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Azure サポート要求を作成する

Azure では、サポート要求 (サポート チケットとも呼ばれる) を作成して管理できます。 この記事の説明に従って、Azure portal で要求を作成および管理できます。 Azure サポート チケット REST API を使用して、または Azure CLI を使用して、プログラムによってリクエストを作成して管理することもできます。

Note

Azure portal の URL は、組織がデプロイされている Azure クラウドに固有のものです。

Azure は、サブスクリプション管理 (請求、割り当て調整、アカウント振り替えなど) に無制限のサポートを提供します。 技術的なサポートについては、サポート プランが必要になります。 詳細については、「サポート プランの比較」を参照してください。

作業の開始

Azure portal では、Azure portal メニュー、グローバル ヘッダー、またはサービスのリソース メニューから、サポート リクエストを開くことができます。 サポート リクエストを提出するには、適切なアクセス許可が必要です。

Azure ロールベースのアクセス制御

サブスクリプションのサポート リクエストを作成するには、それへの適切なアクセス権が必要です。 つまり、サブスクリプション レベルで所有者、共同作成者、サポート リクエスト共同作成者の各役割、または Microsoft.Support/* を持つカスタム役割が必要です。

サブスクリプションなしでサポート リクエストを作成するには、たとえば Microsoft Entra のシナリオのように、管理者である必要があります。

重要

サポート要求で複数のサブスクリプションの調査が必要な場合は、関連する各サブスクリプションに必要なアクセス権 (所有者、コントリビューター、閲覧者、サポート要求コントリビューター、Microsoft.Support/supportTickets/read 権限を持つカスタムロール) が必要です。

サポート要求で、アカウント固有の情報の確認またはリリース、アカウント情報の変更、またはサブスクリプションの所有権の譲渡やキャンセルなどの操作が必要な場合は、サブスクリプションのアカウント課金管理者である必要があります。

グローバル ヘッダーからサポート リクエストを開く

Azure portal 内の任意の場所からサポート リクエストを開始するには、次の操作を行います。

  1. グローバル ヘッダーで [?] を選んでから、問題を説明する単語をいくつか入力します。

    Azure portal のグローバル ヘッダーからの [ヘルプ] メニューのスクリーンショット。

  2. 該当する場合は、プロンプトに従って問題の詳細 (特定のリソースなど) を共有します。 問題に関連する解決策を探します。 場合によっては、さらに調査するために診断チェックを実行することがあります。 多くの場合、これらのソリューションは問題を完全に解決できます。

    どの解決策でも問題が解決しない場合は、[ サポート リクエストの作成] を選択し、手順に従って要求を完了します。

    [サポート リクエストの作成] リンクが表示されている [ヘルプ] メニューのスクリーンショット。

リソース メニューからサポート リクエストを開く

リソースのコンテキストでサポート リクエストを開始するには、現在は次の操作を行います。

  1. リソース メニューの [ヘルプ] セクションで、[サポートとトラブルシューティング] を選びます。

    リソース ウィンドウの [サポート要求の作成] オプションのスクリーンショット。

  2. プロンプトに従って、問題の詳細を共有します。 [サポートとトラブルシューティング] を選んだときに表示していたリソースに基づいて、いくつかのオプションが事前に選ばれている場合があります。 問題に関連する解決策を探します。 場合によっては、さらに調査するために診断チェックを実行することがあります。 多くの場合、これらのソリューションは問題を完全に解決できます。

問題を解決する解決策がない場合は、[ サポート リクエストの作成] を選択し、手順に従って要求を完了します。

サポート リクエストの作成

新しいサポート リクエストを作成したら、こちらで問題を理解するのに役立つ情報を提供する必要があります。 この情報は、いくつかの個別のセクションで収集されます。 ほとんどの場合、前に指定した情報が事前に入力されます。 変更を加え、必要に応じて追加の詳細を入力できます。

問題の説明

「 問題の説明」 セクションは、サポート要求プロセスの最初のステップです。 前に説明した詳細については、このセクションで事前に入力しますが、必要に応じて変更を加えることができます。 問題の種類を変更すると、前の情報が保存されない可能性があります。

選択した問題の種類に関連する追加情報を入力する必要がある場合があります。 [技術] を選んだ場合は、問題に関連しているサービスを指定します。 サービスによっては、[問題の種類] と [問題のサブタイプ] のオプションが表示される場合があります。 問題に最も関連するサービス (および問題の種類/サブタイプ。該当する場合) を選択してください。 関連のないサービスを選択すると、サポート リクエストへの対応が遅れる可能性があります。

重要

ほとんどの場合、サブスクリプションを指定する必要があります。 問題が発生しているサブスクリプションを必ず選択してください。 お客様のケースを担当するサポート エンジニアは、指定したサブスクリプションのリソースにのみアクセスできるようになります。 アクセス要件は、サポート エンジニアが適切な対象ユーザーと情報を共有していることを確認するポイントとして機能します。これは、顧客データのセキュリティとプライバシーを確保するための重要な要素です。 Azure で顧客データを処理する方法の詳細については、「信頼されるクラウドのデータ プライバシー」を参照してください。

問題が複数のサブスクリプションに適用される場合は、説明または後で 送信するメッセージ で追加のサブスクリプションをメンションできます。 ただし、サポート エンジニアが対応できるのは、お客様がアクセスできるサブスクリプションに限られます。 サブスクリプションに必要なアクセス権がない場合、リクエストの一部として対応することはできません。

サポート リクエスト プロセスの [問題の説明] ステップのスクリーンショット。

必要な情報をすべて指定したら、[次へ] を選びます。

ユーザーから提供された情報に基づいて、こちらから問題を解決できる可能性のある推奨される解決策をいくつか提供します。 場合によっては、クイック診断チェックを実行することもあります。 これらの解決策は、ほとんどの一般的な問題を解決するために Azure のエンジニアによって作成されています。

それでも問題を解決できない場合は、[サポート リクエストに戻る]、[次へ] の順に選択してサポート リクエストの作成を続けてください。

追加情報

次に、Microsoft は問題に関する詳細をさらに収集します。 この手順で徹底的かつ詳細な情報が提供していただくことで、Microsoft はお客様のサポート リクエストを適切なエンジニアに転送することができます。 ここに個人情報や機密情報を含めないようにしてください。

  1. お客様の問題に関する詳細情報を確認できるように問題の詳細をすべて入力します。 可能であれば、問題が発生した時期と、再現手順をお知らせください。 必要に応じて、ログ ファイルやブラウザー トレースなど、1 つのファイル (または複数のファイルを含む .zip などの圧縮ファイル) をアップロードできます。 ファイルのアップロードの詳細については、「ファイルのアップロードのガイドライン」を参照してください。

  2. [詳細診断情報] セクションで、 [はい] または [いいえ] を選択します。 [はい] を選択することで、Azure サポートで Azure リソースから詳細診断情報を収集できるようになります。 この情報を共有しない場合は、 [いいえ] を選択します。 提供いただく可能性があるファイルの種類について詳しくは、「詳細診断情報ログ」をご覧ください。

    場合によっては、追加のオプションが表示されることがあります。 たとえば、特定の種類の仮想マシンの問題の種類について、仮想マシンのメモリへのアクセスを許可するかどうかを選択できます。

  3. [ サポート方法 ] セクションで、 サポート プラン を選択し、ビジネスへの影響を反映する 重大度 レベルを選択します。 指定できる最大重大度レベルと応答時間は、サポート プランと、お客様の国や地域 (その国や地域での営業時間のタイミングなど) によって異なります。

    ヒント

    アクセス ID と契約 ID を必要とするサポート プランを追加するには、ヘルプとサポートに移動します。 サービス メニューの [ サポート] で、[ サポート プラン] を選択します。 [ サポート特典をリンクする] を選択し、情報を入力して利用可能なプランを表示します。 有効期限が切れた、またはサポート インシデントが残っていない限定サポート プランは、選ぶことができません。

  4. メールや電話など、希望する連絡方法を入力し、希望するサポート言語を選択します。 今 すぐ接続 し、サポート エンジニアとチャットするためのオプションも表示される場合があります。 チャットは英語でのみサポートされています。

  5. [連絡先情報] セクションに入力して、お客様への連絡方法をお知らせください。 国と地域の設定は、サポート エンジニアが要求について作業できる営業時間に影響を与えるので、その設定が正確であることを確認します。

ヒント

今後のサポート要求に対して [連絡先の変更を保存] を有効にすると、今後の使用のために個人の連絡先情報が保存されます。 ただし、 通知値の追加メール は保存されません。

この情報の入力が完了したら、[ 次へ] を選択します。

確認と作成

リクエストを作成する前に、サポートに送信する詳細情報をすべて確認します。 変更する場合は、[前へ] を選択して任意のタブに戻ることができます。 完了したサポート リクエストが適切であれば、[作成] を選択します。

サポート エンジニアが、指定された方法を使用してお客様に連絡します。 初回の応答時間については、「サポート内容と応答性」を参照してください。

詳細診断情報ログ

詳細診断情報の収集を許可すると、Microsoft サポートは、問題の迅速な解決に役立つ情報を収集できます。 さまざまなサービスまたは環境で一般に収集されるファイルは次のとおりです。

問題や環境の種類によっては、ここに記載されているファイルに加えて、他のファイルが収集される場合があります。 詳しくは、「Azure サポート提供のために Microsoft が使用するデータ」をご覧ください。

メモリ ダンプの収集

仮想マシン (VM) の特定の問題の種類に対するサポート ケースを作成するときは、サポートがお客様の仮想マシンのメモリにアクセスするのを許可するかどうかを選びます。 そうすると、問題の診断に役立つメモリ ダンプを収集できます。

完全なメモリ ダンプは、最大のカーネル モード ダンプ ファイルです。 このファイルには、Windows で使用されるすべての物理メモリが含まれます。 完全なメモリ ダンプには、既定では、プラットフォーム ファームウェアで使用される物理メモリは含まれません。

ダンプは、同じデータセンター内でデバッグするために、計算ノード (Azure ホスト) から別のサーバーにコピーされます。 お客様のデータは、Azure のセキュリティで保護された境界の内側にあるため、データは保護されています。

ダンプ ファイルは、VM の Hyper-V 保存状態を生成して作成されます。 このプロセスの間、VM は最大 10 分間一時停止された後、再開されます。 このプロセスの一部として VM が再起動されることはありません。

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