Copilot Studio を使用してフィードバックアンケートを構成します (プレビュー)

2025-08-15

[この記事はプレリリースドキュメントであり、変更されることがあります。]

通話または会話の終了後に顧客に送信する調査を作成および管理できます。 Copilot Service 管理センターでアンケートを作成すると、顧客フィードバックの収集に使用できる AI エージェント (エージェント) アンケートが自動的にプロビジョニングされます。コンタクトセンターは、調査の回答に基づいてサービス品質を向上させることができます。

重要

これはプレビュー機能です。
プレビュー機能は運用環境での使用を想定しておらず、機能が制限されている可能性があります。これらの機能は、追加の使用条件の対象となり、正式リリース前に利用可能です。お客様は早期にアクセスし、フィードバックを提供することができます。

注意

調査エージェントは、音声チャネルでは一般提供されており、他のすべてのチャネルではプレビューとして利用可能です。
環境をコピーすると、調査エージェントはコピーされますが、ターゲット環境では期待どおりに動作しません。ターゲット環境で新しい調査エージェントを作成することをお勧めします。
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。人間エージェントは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。製品の UI、ドキュメント、トレーニングコンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

担当者が会話または通話を終了した後、顧客に対して調査が表示されます。

調査エージェントを使用すると、次のことができます。

顧客からのフィードバックを収集し、そのフィードバックに応じてコンテキストに応じたアクションを構成します。
デジタルメッセージング、メッセージング、音声、カスタムチャネルの間で、調査を構成するプロセスを統合し、一元化する。
定義済みのテンプレートを使用してアンケートを作成する。
スーパーバイザーが、実用的な分析情報へと要約されたフィードバックを表示してレビューできる。

使用方法

Copilot サービス管理センターでアンケートエージェントを作成します。
Copilot Studio のアンケートエージェントを編集します。
アンケートエージェントを適切なチャネルに追加します。
Copilot Service ワークスペースでアンケートランタイムの動作を体験します。

前提条件

Copilot Studio と、Dynamics 365 Contact Center または Dynamics 365 Customer Service のチャネルは、同じ環境で利用できます。
オムニチャネル管理者のロール。

調査の作成

Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポート の 顧客設定 に移動し、顧客フィードバック (プレビュー) に対して管理を選択します。
カスタマーフィードバック (プレビュー) ページで、新規を選択します。
新規顧客フィードバックアンケートのウィザードで、次のテンプレートから 1 つを選択し、次へをクリックします。
- 顧客満足度 (CSAT) アンケート: たとえば、「1 から 5 段階で、受けたサービス全体に対する満足度を評価してください」といった質問をする際に使用します。
- ネットプロモータースコア (NPS) アンケート: 顧客ロイヤルティを測定するために、「0 から 10 の段階で、当社の製品/サービス/会社をどの程度お勧めいただけますか？」といった質問に使用します。
- カスタマーエフォートスコア (CES): 顧客が企業の製品やサービスを利用する際に、希望するアクションを完了したり、問題を解決したりする容易さを数値化するために使用します。「問題を解決できましたか?」などの質問を組み立てます。
- 空白のテンプレート: アンケートを最初から作成します。
プロパティ ページで、次を設定します:
- 名前: 選択したアンケートのテンプレートに基づいて名前を入力してください。
- プライマリ言語を選択する: サポートされている言語の一覧からプライマリ言語を選択します。 Copilot Studio でサポートされている言語のみが表示されます。
- 音声チャネルを有効にするのトグルを選択すると、音声会話用のアンケートとして使用できます。
次へを選択し、表示されたページで選択内容を確認します。
アンケートの保存を選択します。 作成されたアンケートページには、ホストされているアンケートの概要とリンクが表示されます。このアプリケーションは、アンケートと同じ名前のアンケートエージェントを作成し、同じリンクでホストします。
クローズを選択します。このアンケートはカスタマーフィードバック (プレビュー)ページに表示され、ステータスは進行中と表示されています。

Copilot Studio で構成を完了します

管理センターでアンケートを作成したら、公開する必要があります。 Copilot Studio を使用して初めてアンケートを作成する場合は、アンケートを公開する前に Dataverse 接続を設定しておく必要があります。

作成したアンケートを選択します。アンケートは新しいタブの Copilot Studio で開きます。
ビジネスニーズに合わせてアンケートを更新します。
公開を選択します。数分後、Copilot サービス管理センターの顧客フィードバック (プレビュー) ページでアンケートの状態が準備完了として更新されます。公開に関する問題については、トラブルシューティング記事を参照してください。

Dataverse の接続を検証する

アンケートエージェントを公開できるように、Dataverse の接続が Copilot Studio に対して確立されていることを確認してください。

Power Apps にサインインして、ソリューション に移動します。
ソリューション ページで、管理対象外 配下の 既定のソリューションを選択します。
表示されたページで、オブジェクト配下にある接続参照を検索し、MCS アンケートの Microsoft Dataverse の接続参照を選択します。
表示される編集ウィンドウで、接続ボックスから接続を選択するか、新規接続を選択します。接続を作成するための新しいタブが開きます。
Microsoft Dataverse 接続を作成する手順を完了し、接続ボックスでこれを選択します。

詳細については、Dataverse 接続を設定するを参照してください。

多言語のアンケートエージェントを構成する

Dynamics 365 Contact Centerでは、アンケートの第一言語のみを設定できます。 Copilot Studio で多言語アンケートを構成できます。詳細については、多言語エージェントの構成と作成を参照してください

多言語調査エージェントは、顧客の言語を識別する IVR エージェントを設定した場合にのみ機能します。

多言語のアンケートエージェントに関する考慮事項

サポートされている他のすべての言語を、調査エージェントが処理するロケールコードを使用して、第 2 言語として追加します。
IVR エージェントで、リダイレクト時トリガー でトピックを構成し、次のグローバル変数を設定します: va_CustomerLocale。
顧客の言語を確認するためのトピックに Global.va_CustomerLocale 変数を設定します。
アンケートエージェントで、Global.va_CustomerLocale 変数が グローバル変数の設定 トピックに設定されていることを確認します。
会話の開始 トピックに User.Language 変数 が表示されない場合は、次のように設定し、保存して公開します。

    Switch(
    Lower(Global.va_CustomerLocale), 
        "en-us", Locale.English, 
        "en-au", Locale.English_AU, 
        "en-gb", Locale.English_UK, 
        "es-es", Locale.Spanish, 
        "es-us", Locale.Spanish_US, 
        "tr-tr", Locale.Turkish, 
        "fr-fr", Locale.French, 
        "fr-ca", Locale.French_Canada, 
        "de-de", Locale.German, 
        "it-it", Locale.Italian, 
        "pt-pt", Locale.Portuguese_Brazilian, 
        "zh-cn", Locale.Chinese_Simplified, 
        "zh-tw", Locale.Chinese_Traditional, 
        "cs-cz", Locale.Czech, 
        "da-DK", Locale.Danish, 
        "fi-fi", Locale.Finnish, 
        "el-gr", Locale.Greek, 
        "hi-in", Locale.Hindi, 
        "id-id", Locale.Indonesian, 
        "nb-no", Locale.Norwegian, 
        "pl-pl", Locale.Polish, 
        "ru-ru", Locale.Russian, 
        "sv-se", Locale.Swedish, 
        "th-th", Locale.Thai, 
        "ja-jp", Locale.Japanese, 
        "ko-kr", Locale.Korean, 
        System.User.Language // Default
    )

アンケートの管理

顧客フィードバック (プレビュー) オプションを使用して作成したアンケートは、Copilot Service 管理センターの [顧客フィードバック (プレビュー)] ページにのみ表示されます。 Customer Voice など、他の方法で作成されたアンケートを管理することはできません。

アンケートは、 顧客フィードバック (プレビュー) ページで次のように管理できます。

編集: アンケートを選択し、編集を選択します。アンケートの名前のみを編集できます。
デモのリンク: リンクを選択してアンケートをプレビューし、実行時にどのように表示されるかを確認します。
状態: アンケートが準備完了か進行中かを示します。
音声の有効化: 音声チャネルでアンケートが有効になっているかどうかを示します。

Copilot Studio でアンケートのエージェントを管理する

ビジネスニーズに合わせて、アンケートのエージェントを以下のように編集することができます:

エージェントメッセージをカスタマイズする
分岐ロジックを追加する
アクションの追加
トピックに関する質問の追加

考慮すべき事項

Copilot Studio でアンケートを管理する場合は、次のガイドラインを考慮する必要があります。

会話の開始を編集します (システムトピックのみ)。他のすべてのシステムトピックは無効になっているため、使用しないでください。
別の質問を追加して Dataverse にデータを格納するには、応答変数名が "MCS_" で始まる必要があります。
アンケートエージェントに渡す別のコンテキストを追加するには、コンテキスト変数名が "mcs_additionalcontext" に設定されていることを確認し、値を JSON キー値ペアとして設定します。
Copilot Studio からアンケートエージェントを削除しないことをお勧めします。

カスタムホストの設定

既定のリンク以外のリンクでアンケートをホストできます。

Copilot サービス管理センターで、カスタムホストするアンケートを選択します。
アンケートを選択し、編集を選択します。
アンケートの URL で、アンケートを表示するカスタムホストページの URL を入力します。

シームレスなホスティング体験を得るには、次の操作を行います。

カスタムホスト URL からクエリパラメーターを抽出し、コードスニペットに入力します。
Cshtml ファイルでは、次のコードを使用します。

    @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

次のコードスニペットをコピーして、HTML Web サイトに貼り付けます。

    <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

Web サイトに合わせて iframe のスタイルを設定します。

デジタルメッセージングチャネルの会話後アンケートを有効する

会話後のアンケートを構成するで、手順の 1 から 3 を実行します。
Powered by Microsoft Copilot Studio (プレビュー)を選択します。以下の一覧からアンケートを選択します。顧客フィードバックオプションを使用して作成し、公開済みの状態にある調査のみが表示され、選択できます。
会話後のアンケートを構成する で、残りの手順を実行します。

音声チャネルの通話後のアンケートを有効化する

Copilot サービス管理センターで、音声ワークストリームに移動し、[ 編集] を選択します。
挙動タブでページの一番下までスクロールし、「通話後アンケート」のトグルを有効にします。
カスタマーフィードバックアンケートで、リストからアンケートを選択します。顧客フィードバックオプションを使用して作成し、公開済みの状態にある調査のみが表示され、選択できます。
変更を保存します。

次の手順で通話後のアンケートについて顧客の同意を得ることができます。

自動 - 暗黙的: IVR エージェントは、通話の最後に通話後のアンケートについて顧客に通知します。サービス担当者が切断すると、通話は自動的に事後調査エージェントに転送されます。
自動 - 明示的: IVR エージェントは、顧客に通話後のアンケートに参加するかどうかを尋ねます。同意は、 va_SurveyConsent ブール変数に保存されます。顧客が同意した場合、エージェント通話の最後に通話が通話後のアンケートエージェントに自動転送されます。お客様が「いいえ」と言った場合、サービス担当者が電話を切ると通話は終了します。

アンケートの結果を表示する

アンケートの結果は Dataverse テーブルに保存されます。アンケート回答を表示するには、Power Appsでテーブルに移動し、カスタマーフィードバックアンケートの回答を選択します。

値がMCS_CSAT変数に数値形式で格納されている場合、CSAT スコアはオムニチャネル履歴分析レポートに表示されます。

サポート案件の解決の構成

システムを構成することで、サービス担当者がサポート案件を解決した後、電子メールでアンケートを送信できるようになります。

Copilot サービス管理センターでケース解決後のアンケートを構成するには、次の手順に従います。

サイトマップの カスタマーサポート>ケースの設定 で、ケース解決後の調査 (プレビュー) の管理を選択します。ケースの解決後の調査は、Power Automate フローを通じて行われます。 アンケート招待フローを有効にする ダイアログが表示されます。
有効にするを選択します。 Power Automate フローのページが新しいタブで開きます。
- Dynamics 365 で案件が解決した際に Microsoft Copilot のアンケートボットを送信する フローを検索して、有効にします。
- または、Power Apps、> 配下の >既定のソリューション でクラウドフローを有効にして、Dynamics 365 でケースが解決されたら、アンケートボットに Microsoft Copilot を送信する を検索することもできます。
管理センターに戻り、ケース解決後のアンケート (プレビュー) で、次のアクションを実行します:
1. ケースの解決アンケートを有効にするをオンにします。 Microsoft Copilot Studio アンケート と 電子メールテンプレート エリアが表示されます。
2. Microsoft Copilot Studio アンケートを選択し、表示されるアンケート ペインで既定のアンケートを選択し、保存して閉じます。
3. 既定では、アンケートリンクを顧客に送信するための電子メールテンプレートが選択されています。お好みのメールテンプレートを作成および設定できます。詳細については、メールテンプレートを作成するを参照してください。
変更を保存します。

音声通話の品質に関するフィードバックを有効化する

次の方法で共有

Copilot Studio を使用してフィードバック アンケートを構成します (プレビュー)