注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
ボット レポートは、コンタクト センターで使用されているすべての Copilot エージェントの主要な指標に関する分析情報を提供します。 これにより、進行中の AI エージェント 会話と完了した会話の量を監視できます。 レポートにアクセスする方法について説明します。
ダッシュボードには、AI エージェントの使用状況を理解し、リアルタイムでパフォーマンスを最適化するのに役立つ、過去 2 時間の主要なメトリックが表示されます。
レポートをフィルターするには、すべて を選択してすべてのチャネルの AI エージェント パフォーマンスを表示するか、特定のチャネルを選択します。 フィルターには、時間、キュー、タイム ゾーン、会話の状態が含まれます。 詳細については、オムニチャネル リアルタイム分析ダッシュボードの概要をご参照ください。
前提条件
Copilot Service ワークスペースでレポートを表示するには、Omnichannel エージェント ロールを持つ管理者が、Copilot Service 管理センターのリアルタイム ボット ダッシュボード>InsightsProductivity>Real-time Analytics を有効にする必要があります。
主要な指標
AI エージェントの主要業績評価指標 (KPI) には、次のものが含まれます。
- ボット会話の合計数: 指定された期間内に AI エージェント によって処理された進行中または終了した会話の数。
- ボットで進行中の会話の合計: 現在進行中の会話の数です。
- ボットが完了した会話の合計数: 指定された期間内に正常に解決されたか、終了した会話の数です。
- ボットが転送した会話の合計数: 指定した期間内に顧客サービス担当者または外部電話番号にエスカレーションされた AI エージェントの会話の数。
- 平均会話時間: 各会話の平均継続時間です。 会話の期間は、AI エージェント が会話に割り当てられてから、AI エージェントが会話をエスカレーションまたは終了するまで計算されます。
トレンドの監視
時間の経過に伴う会話、平均 AI エージェント 会話時間、ステータス別の会話などのインタラクティブなグラフとレポートを使用して、リアルタイムの AI エージェント パフォーマンスの傾向を特定できます。
コンポーネントを選択することで、グラフのデータをフィルター処理することができます。 たとえば、経時的な会話で完了したボット会話コンポーネントをを選択すると、ダッシュボードには現在 完了状態の会話が表示されます。
ボットの詳細ドリルダウン
ダッシュボードのボット名フィルターから AI エージェントを選択して、個々の AI エージェントのパフォーマンスに関する主要なメトリックと分析情報を表示できます。
ボット ダッシュボードのカスタマイズ
レポートを編集して、次の AI エージェント 固有のメトリックとフィルターをダッシュボードに追加できます。
- 着信番号識別サービス (DNIS)
- 最後の言語
- フォールバック アクション コール
- ボット セッション レベルの結果に関する理由
ボットダッシュボードをカスタマイズする方法の詳細については、ビジュアル表示をカスタマイズするを参照してください。
注意
ボットダッシュ ボードのビジュアル カスタマイズを使用するには、アナリティクス レポート作成者のロールが必要です。 ビジュアルのカスタマイズは、組み込まれた Power BI レポートで利用可能なデータに限定されます。 より多くのデータを追加する場合は、Power BI ライセンスが必要で、データ モデルのカスタマイズを有効にします。