会話型の体験では、Dynamics 365 Customer Insights - Journeys、Dynamics 365 Contact Center、および Copilot Studio で構築された AI エージェントを組み合わせて、大規模なカスタマー エクスペリエンスを提供します。 キャンセルされたフライトや製品のリコールなどのシナリオに対してプロアクティブなアウトリーチを設定し、配信の確認やスケジュール設定などのトランザクション呼び出しを自動化します。 会話型の体験は、組織が通話量とサポート コストを削減するのに役立ち、顧客は回答を追い詰めることなく、より迅速な解決策を得ることができます。
一般的な会話型の体験ソリューションには、次の 3 つの部分があります。
- 顧客体験は、呼び出すユーザー、呼び出すタイミング、および顧客が通話中に行う選択を処理する方法を AI エージェントに指示します。 Customer Insights - Journeys で同意管理と静寂時間を設定し、顧客の好みや規制要件に従って顧客に連絡します。
- AI エージェントは、自然言語を使用して顧客と会話します。 Microsoft Copilot Studio でこのエージェントをビルドします。
- 連絡先センターは、すべてをまとめます。 顧客サービス エージェントのキューと電話番号を設定し、顧客が要求を要求した場合や AI エージェントが要求を処理できない場合に、人間の担当者に通話を転送するなどの動作を定義します。
自然言語を使用した AI エージェントの設計など、コードなしで会話体験ソリューション全体を作成できます。 このコードアプローチを使用しない場合、非技術ビジネス ユーザーは顧客エクスペリエンスを簡単に定義できます。
会話体験を作成するには、両方の製品 (Customer Insights - Journeys と Contact Center) が必要です。 アプリは同じ環境に存在する必要があります (同じ Dataverse インスタンスを使用)。 会話体験のさまざまな側面の詳細については、次のリンクを参照してください。
- Contact Center で、 プロアクティブ なエンゲージメントを作成します。 このプロアクティブなエンゲージメントは、エージェント (顧客サービス担当者、Copilot Studio エージェント、またはその両方) に接続します。
- Customer Insights - Journeys で、統合 機能の切り替えを有効にします。
- 次に、会話型音声ステップを使用して、上記で作成した積極的なエンゲージメントを活用したジャーニーを構築します。 この手順では、体験に入る連絡先の音声通話を開始します。
- 会話型の音声の結果と結果を使用して、体験を分岐させ、さまざまな再試行やその他のエクスペリエンスを実装します。
これらの手順と概念の詳細については、次の記事を参照してください。