AI エージェントのコンテキスト変数を構成する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

この記事では、Azure エージェントと Copilot エージェントのコンテキスト変数と、Dynamics 365 Contact Center でそれらを構成する方法を示します。 コンテキスト変数の作成方法を理解するには、コンテキスト変数を管理する を参照してください。

Copilot エージェントのコンテキスト変数

次の表に、 Copilot エージェントの構成に使用できる Dynamics 365 Contact Center で使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

¹ 他のコンテキスト変数を音声に使用するには、Copilot Studio から取得できます。 詳細については、変数の使用をご覧ください。

Copilot エージェントのコンテキスト変数を構成する

Copilot エージェントに Dynamics 365 Contact Center からコンテキスト変数を読み取できるようにするには、次の手順を実行します。

1. [トピック] ページで、[トピックの追加] >空白から選択します。 呼び出されていない、または既に存在するトピックを使用します。そうしないと、コンテキスト変数が機能しないためです。

2. トピックの名前 ( コンテキスト変数の設定など) を入力して保存します。

3. トピックに新しいノードを追加し、[ 変数の管理] > [変数の値を設定する] を選択します。

4. 新規ノードで、変数の設定 で 新しい変数の作成 を選択します。

5. 新しい変数名を選択して、[ 変数のプロパティ ] ウィンドウを開きます。 ペインで、オムニチャネル コンテキスト 変数名 と正確に一致するように変数名を設定します (大文字と小文字が区別されます)。

6. [ 参照 ] セクションで縦の省略記号を選択し、 空の場合は [このノードから値を取得] を選択します。 Copilot Studio エージェントは、実行時にこのノードから変数値を取得します。

7. [ 使用法 ] セクションで、[ グローバル] (どのトピックでもアクセス可能) を選択し、 外部ソースで値を設定して 、Copilot Studio エージェントがオムニチャネルからのデータを受け入れ、この変数を任意のトピックで使用できるようにします。

8. 変数で作業分類規則のデータを使用している場合は、変数定義でタイムアウト長を設定していることを確認してください。 詳細については、「 外部ソースからのグローバル変数の設定」を参照してください。

9. 変数プロパティ ペインを閉じます。

10. ノードで、エージェントが期待するデータ型と一致する To value に値を入力します。

    

11. 変更を保存して公開します。

会話中、コンタクト センター コンテキスト変数のデータは Copilot Studio 変数に設定され、エージェントのロジックで使用できます。

エージェントは、会話中にオムニチャネルコンテキスト変数を設定することもできます。 Copilot Studio ロジックからオムニチャネル変数を設定するために、エージェントが正しい変数名を使用していることを確認し、変数管理ノードの "To value" プロパティに値を設定します。 Copilot Studio は、顧客サービス担当者への転送中に変数をオムニチャネルに渡します。 これは、エージェントが会話を サービス担当者 にエスカレーションしたときに、会話をケースにリンクするためによく使用されます。 このデータからオムニチャネルのレコードをリンクする方法の詳細については、顧客とケースを会話にリンクする を参照してください

会話がエスカレートされると、Copilot Studio で作成されたグローバル変数を Dynamics 365 Contact Center に渡すことができます。 完全なリストについては、ハンドオフ時に利用可能なコンテキスト変数を参照してください。

JSON オブジェクトを解析してレコード ID を抽出する

次の詳細を確認してください。

• Dynamics 365 Contact Center コンテキスト変数 (msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customerなど)。
• スキーマの詳細。

サンプル スキーマの詳細のコピーは次のとおりです:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue には Dataverse エンティティの属性の値が含まれています。 エンティティ属性のマッピングは次のとおりです。

• サポート案件 : サポート案件のタイトル
• 連絡先 : 氏名
• 取引先企業名 : 名前

コンテキスト レコードの例は次のとおりです。

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Azure エージェントで使用するコンテキスト変数

次の表に、 Azure エージェントの構成に使用できる Dynamics 365 Contact Center のコンテキスト変数の一覧を示します。

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