会話の診断を理解する (プレビュー)

[この記事はプレリリース ドキュメントであり、変更されることがあります。]

システムが作業項目をルーティングすると、対応するデータが 15 分以内に Application Insights に表示され始めます。 会話診断データは、次のセクションで説明するように、シナリオとサブシナリオの形式で表示されます。

会話の診断シナリオ

会話診断シナリオでは、統合ルーティング、AI エージェント, 顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者)、およびスーパーバイザー アクションに関連するデータがキャプチャされます。 次の表に、シナリオに対応するサブシナリオに関するデータを示します。

会話ログの理解

イベント ログ エントリと、サブシナリオの一部のイベントの説明は次のとおりです。

共通メタデータ

次のメタデータは、Traces テーブルのカスタムディメンションの一部にすることができます。

サブシナリオ: 分類

• RuleSetName: 実行される分類ルールセットの名前。
• RuleHitPolicy: "First Match" を表示して、最初に一致するルールが見つかるまでルールが処理されたことを示します。
• RuleSetInfo: 実行されるルールに関する情報と、次の情報が表示されます。
  • RuleId: 分類ルール ID
  • 状態:
    • 処理済み: 作業項目がルールの条件を満たしていませんでした。
    • 適用: 作業項目がルール条件を満たし、出力が選択されました。
    • 未処理: この作業項目のルール条件は評価されません。
  • 注文: ルール注文
  • RuleItem: 分類ルール名。
  • 条件: 分類ルールで定義されます。

サブシナリオ: キューへのルーティング

• RuleSetName: キューへのルーティングのルールセット名
• RuleHitPolicy: 一致するルールを識別するためにステージ内のすべてのルールが処理されたことを示すために "すべて実行" を表示します。
• RuleSetInfo: ルールの実行に関する情報を提供します。
  • ルール済み: キューへのルーティングのルール ID
  • 状態:
    • 処理済み: 作業項目がルールの条件を満たしていませんでした。
    • 一致: 作業項目がルール条件を満たし、出力が選択されていませんでした。
    • 適用: 作業項目がルール条件を満たし、出力が選択されました。
  • 順序: ルールの順序。
  • RuleItem: ルートからキューへのルール名。
  • 条件: ルートからキューへのルールで定義されます。
  • 出力:
    • ID: 出力キュー ID。
    • DisplayName: 出力キュー名。
• OverflowInfo:
  • OverflowTrigger : オーバーフローについて評価される条件。
  • オーバーフロー アクション: 作業項目に対して実行されるアクション。 詳細については キュー オーバーフローの処理 を参照してください。
• Omnichannel.description: 作業項目がフォールバック キューにルーティングされたときに表示されます。 たとえば、"キューへの有効なルート ルールが作業ストリームにありません。 フォールバックにルーティングキュー。"
• Omnichannel.result: 作業項目が最終的にルーティングされるキュー。 オーバーフローが構成されている場合、最終キューはオーバーフロー評価後に決定されます。 この出力は次のとおりです。
  • DisplayName: キュー名。
  • ID: キュー ID。
• AgentDetails: 担当者に関する情報を次のように提供します。
  • AgentId: 代表 ID。
  • AadUserId: ユーザー ID。
  • スキル: 担当者に割り当てられたスキル。
  • BasePresenceStatus: 担当者の基本プレゼンス。
  • CurrentPresence: 現在の代表者の存在。
  • AvailableCapacity: 使用可能な代表的な容量ユニット。
  • CapacityProfiles: 担当者に関連付けられている容量プロファイル。
• IsAgentAssigned:
  • True: 担当者が会話に割り当てられます。
  • False: 担当者は会話に割り当てられません。
• Omnichannel.work_item.details:
  • ConversationId: 作業項目 ID。
  • SessionId: セッション ID。
  • QueueId: 作業項目がキューに登録されているキュー ID。
  • WorkStreamId: 作業項目に関連付けられているワークストリーム ID。
  • RequiredCapacityUnits: 作業項目に必要な代表的な容量 (単位)。
  • AllowedPresences: 作業項目に対して許可された代表的なプレゼンス。
  • CapacityProfiles: 作業項目に必要な代表的な容量プロファイル。
  • RequiredSkills: 担当者が作業項目で作業するために必要なスキル。

サブシナリオ: IntentDetermination (意図決定)

会話に対して決定された意図と意図グループに関する情報を表示します。

• id:
• Omnichannel.intent_details:
  • ActiveIntentFamilyId: 基幹業務 ID。
  • ActiveIntentId: 意図 ID。
  • ActiveIntentName:
• omnichannel.intent_group_details:
  • ActiveIntentGroupId: 意図グループ ID。
  • ActiveIntentGroupName: 意図グループ名。
• omnichannel.is_intent_determined: True または false。
• omnichannel.is_intent_group_determined: True または false。

Subscenario: LineOfBusinessIdentification

会話用に識別された基幹業務に関する情報を表示します。

• id:
• omnichannel.additional_info:
  • IntentFamilyRulesInformation: 基幹業務を識別するために評価されるルール。
  • IsFamilyEnabledForIntentBasedRouting: true または false を返します。
  • LOBID: 基幹業務の GUID。
  • LOBName: 基幹業務名。

サブシナリオ: ユーザーグループ識別

会話で識別されたユーザー グループに関する情報を表示します。

• id:
• RuleHitPolicy: Hit-first または Hit-all。
• RuleSetInfo: 実行されるルールに関する情報を提供します。
  • RuleId: 基幹業務評価ルール ID。
  • 状態:
    • 処理済み: ルールは評価されましたが、一致しませんでした。
    • 適用: ルールが評価され、出力が選択されました。
    • 未処理: 評価されません。
  • 順序: ルールの順序。
  • RuleItem: ルール名。
  • 条件: 意図グループユーザー グループ マッピングで評価された条件。
  • UserGroupOutput:
  • id: 識別されたユーザー グループ ID。
  • 名前: 識別されたユーザー グループ名。
  • 言語: ユーザー グループでサポートされている言語。
  • リージョン: ユーザー グループでサポートされているリージョン。
• omnichannel.is_user_group_determined: true または false を返します。
• omnichannel.user_group_detail: 識別されたユーザー グループの詳細。

Subscenario: CSRAccepted

• Omnichannel.description: 担当者 が会話を受け入れたときに情報をキャプチャします。
  • 成功:
    1. 会話 xxxx に割り当てられた ID xxxx の担当者。 CSRAccepted 要求が完了しました。
    2. ID xxxx を持つ 担当者 は、すでに会話 xxxx に割り当てられています。 CSRAccepted 要求が完了しました。
  • 失敗:
    1. ID xxxx の 担当者 が会話 xxxx のセッション xxxx に見つかりません。 CSRAccepted 要求が失敗しました。
    2. シナリオ: CSRAccepted for conversation: xxxx failed with exception: xxxx.
• Omnichannel.target_agent.id: 会話を受け入れる 担当者 の ID を取得します。
• チャネルの種類: 作業項目の発生元のチャネル。

サブシナリオ: SupervisorForceClosedConversation（スーパーバイザーによる強制会話終了）

• Omnichannel.description: スーパーバイザーが会話を強制的に閉じようとしたときに情報をキャプチャします。
  • 成功:
    1. シナリオ: SupervisorForceClosedConversation for Conversation: {Conversation ID} が正常に完了しました。
  • 失敗:
    1. 会話 xxxx の状態が既に閉じられているため、SupervisorForceClose 要求は処理されませんでした
    2. シナリオ: SupervisorForceClosedConversation for Conversation: xxxx failed with exception: xxxx
• omnichannel.initiator_agent.id: アクションを開始するスーパーバイザーの ID。
• チャネルの種類: 作業項目の発生元のチャネル。

サブシナリオ: カスタマーエンデッドカンバセーション

• Omnichannel.description: 顧客が会話を終了したときに情報をキャプチャします。
  • 成功: シナリオ: CustomerEndedConversation for Conversation: {Conversation ID} が正常に完了しました。
  • 失敗:
    1. 会話の状態が操作をサポートしていないため、ConversationId: xxxx に対する顧客の EndConversation 要求が失敗しました。 会話の状態: xxxx
    2. 会話が既にクローズ状態になっているため、ConversationId: xxxx に対する顧客の EndConversation 要求が失敗しました
    3. シナリオ: CustomerEndedConversation for Conversation: xxxx failed with exception: xxxx
• チャネルの種類: 作業項目の発生元のチャネル。

サブシナリオ: TransferToQueue

• Omnichannel.description: 担当者会話をその他のキューに転送したときに情報をキャプチャします。
  • 成功: シナリオ: 会話の TransferToQueue: {Conversation ID} がターゲット キューに対して正常に完了しました: queueId を持つ xxxx: xxxx。
  • 失敗: シナリオ: 会話の TransferToQueue: xxxx が例外で失敗しました: xxxx
• omnichannel.initiator_agent.id: 転送を開始する担当者の ID。
• チャネルの種類: 作業項目の発生元のチャネル。

サブシナリオ: ConsultToCSRInitiated

• Omnichannel.description: 会話の エージェント 開始コンサルト要求に関する情報をキャプチャします。
  • 成功: シナリオ: 会話用 ConsultToCSRInitiated: {Conversation ID} が ConsultType: xxxx under ConversationAccess: xxxx に対して正常に完了しました
  • 失敗: シナリオ: CSRInitiatedTransfer for Conversation: xxxx failed with exception: xxxx
• omnichannel.initiator_agent.id: コンサルタント要求を開始する担当者の ID の取得
• Omnichannel.target_agent.id: コンサルタント要求を受信する担当者の ID の取得
• チャネルの種類: 作業項目の発生元のチャネル。

サブシナリオ: エージェントとスーパーバイザーのその他のサブシナリオ

• サブシナリオ:
  • CSRRejected
  • CSRNotificationTimeout
  • CSRRejoined
  • CSRPickedConversation
  • CopilotAgentEscalationToCSR
  • CSREndedConversation
  • CSRClosedSession
  • ConversationClosed
  • CopliotAgentAssignedToConversation
  • CSRInitiatedTransfer
  • SupervisorInitiatedTransfer
  • クローズコンサルト
  • CSRLeftPublicConsult
• Omnichannel.description: 担当者またはスーパーバイザーが会話でアクションを取るときに情報をキャプチャします。
  • 成功: 会話の {Subscenario}シナリオ {会話 ID} が正常に完了しました。 例: CSRRejected for Conversation: XXXX が正常に完了しました。
  • 失敗: {Subscenario} for Conversation: {Conversation ID} failed with exception: {scenarioException.Message} Example: CSRClosedSession for Conversation: XXXX failed with exception: Too many requests.
• Omnichannel.initiator_agent.id: アクションを開始する担当者の ID の取得 (該当する場合)
• Omnichannel.target_agent.id: アクションを受信する担当者の ID の取得 (該当する場合)
• チャネルの種類: 作業項目の発生元のチャネル

関連情報

会話の診断を構成する
サンプル クエリとダッシュボード