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ケースとカスタム レコードの概要を管理する

担当者が重要な情報にすばやくアクセスできるように、ケースとカスタム レコードに合わせてカスタマイズされた概要を作成できます。 概要により、ワークフローが合理化され、顧客サービスの効率が向上します。

ケースとカスタム レコードの概要は、次のようにカスタマイズできます。

  • サマリーの既存のレコードの種類 (取引先企業、作業指示書、チケットなど) を選択します。
  • 要約生成を向上するために、自然言語でレコード型を定義します。
  • 自然言語で含めて記述するための特定のデータ フィールドを選択します。
  • 担当者が関連するフォームから必要に応じて最新の状態更新プログラムの概要にアクセスできるようにします。
  • 関連レコードのデータを組み込み、サービス担当者に概要がどのように表示されるかをカスタマイズします。

ケースとカスタム レコードの概要を構成する

Copilot サービス管理センターで、次の手順を実行して、希望する形式を選択します。

  1. 次のナビゲーション オプションのいずれかを使用します:

    • エージェント エクスペリエンス>生産性>概要
    • 操作>分析情報>概要

  2. 構成ウィザードには、次のいずれかのオプションを使用してアクセスできます。

    • ケースの概要の [データの管理] リンクを選択して、既定のケースの概要レコードを編集します。
    • [カスタム レコードの概要] で [新しいサマリーの追加] を選択して、新しいサマリー レコードを作成します。 [ 編集] を選択して、既存のサマリー レコードを変更することもできます。

  3. 構成ウィザードには、次のウィンドウがあります。 各ペインで必要な情報を指定し、[ 次へ ] を選択して次のペインに移動して構成を完了します。

    • レコードの種類を指定する
    • データを指定する
    • 関連レコードの概要を含める
    • 概要形式の管理

レコードの種類を指定する

構成ウィザードに表示される最初のウィンドウ。 集計するレコードの種類を指定し、担当者と Copilot が概要のレコードの種類を理解するのに役立つ情報を提供します。

  • 概要名: 概要の一覧で識別するために使用する概要の名前を入力します。
  • レコードの種類: 集計するレコードの種類を選択します。
  • レコードの種類の説明: 自然言語でレコードの説明を指定します。 この説明は、Copilot がレコードの種類を理解し、より正確な要約を生成するのに役立ちます。
  • 概要の詳細度を選択します。生成された概要をどの程度包括的に表示できるかを示すには、[ 中]、[ 大]、または [小 ] を選択します。

注

既定のケースサマリーレコードを編集する場合にのみ、 レコードタイプの説明 フィールドと[ サマリー詳細度の選択 ]フィールドを変更できます。 [次へ] を選択して、次のウィンドウに移動します。

データを指定する

構成ウィザードに表示される 2 番目のウィンドウ。 概要を生成するために Copilot が使用する必要があるフィールドを指定します。

  1. [ データの追加] を選択し、次の詳細を入力します。 手順を繰り返して、必要な数の行を追加します。 既定では、追加した行は集計対象と見なされます。 考慮しない行の [ 含める ] チェック ボックスをオフにします。
    1. データ型:
      • 1 対 1 レコードにマップする。 最大 10 個の選択項目をマップできます。
      • 関連するアクティビティまたはエンティティのリレーションシップをマップする 1 対多。 1 から 1 の属性では、最大 10 個の選択を行うことができます。 1 対多属性の場合、最大 6 つの選択と最大 3 つの関連エンティティを選択できます。
    2. レコードの種類または活動: レコードの種類または活動を選択します。
    3. データ フィールド: レコードの種類またはアクティビティからデータ フィールドを選択します。
  2. [次へ] を選択して、次のフィールドに移動します。

注

ケースの概要には、少なくとも 1 対 1 のデータ型を追加してください。

コパイロットが使用するデータ属性のスクリーンショット

Copilot がケースの概要に使用するフィールドを管理する

Copilot では、既定のケースサマリーレコードに対して、次のフィールドを使用してケースの概要を生成します。 既定のフィールドを変更するときは、最初の 7 つのフィールドのうち少なくとも 1 つを有効にしておく必要があります。

  • 大変お世話になっております
  • サポート案件のタイトル
  • サポート案件のタイプ
  • サブジェクト
  • サポート案件の説明
  • Product
  • 優先順位
  • サポート案件メモ
  • 電子メールの内容
  • 会話の要約

重要ポイント

  • Copilot が要約を生成する場合、顧客サービス担当者またはカスタム ロールに、関連するエンティティの読み取りアクセス許可が設定されていることを確認します。
  • エージェントは prvReadProduct製品 フィールドを含む要約を生成する権限を持っている必要があります。
  • サポート案件メモは、サポート案件テーブルに関連するカスタム エンティティに設定できます。
  • Copilot がサポート案件サマリー の生成に使用する メール コンテンツ と 会話サマリー の値は変更できません。

構成ウィザードに表示される 3 番目のウィンドウは、オプションの構成です。 ケースの概要とカスタム レコードの概要内に関連レコードの概要を含めることで、ケース管理システムを強化できます。 カスタマー サポート担当者は、複数のレコードに個別に移動する包括的なコンテキストを取得し、時間を節約し、効率を向上します。

関連するレコードの概要を構成するには、次の手順を実行します。

  1. [ 関連レコードの概要を含める ] ウィンドウで、[ 集計出力の一部として関連レコードを含める ] チェック ボックスをオンにして、Copilot が関連レコードの概要を生成できるようにします。
  2. 次の情報を指定します。
    • 関連レコードの選択: ケース、アカウントなどの概要に含める関連レコードの種類を選択します。
    • 親を参照する関連レコード フィールドの選択: 基本エンティティとのリレーションシップを確立する関連レコードのフィールドを指定します。 このフィールドには、基本レコードへの参照が含まれています。
    • 使用するサマリー構成を選択する: 関連するレコードの概要を生成するために Copilot が使用する必要がある事前構成済みのカスタム レコードの概要を選択します。 データ構成、書式設定オプション、および概要の長さが異なる既存のサマリー レコードを指定するか、[ カスタム レコードの概要に移動] セクション を選択して、使用する新しいサマリー レコードを作成できます。
    • 関連レコードに優先順位を付ける: フィールドを選択して、関連レコードの表示順序を決定します。 これは通常、"変更日" などの日付または時刻フィールドです。 関連するレコードの概要は、最初に最新のレコードが表示されたフィールドに基づいて並べ替えされます。
    • 概要に表示する関連レコードのフィールドを選択します。レコード タイトル、レコード ID、その他の識別情報など、関連レコードごとにヘッダーとして表示するフィールドを選択します。
  3. [次へ] を選択して、次のウィンドウに移動します。

Example

たとえば、サービス担当者にケースにリンクされている関連作業指示書を表示する場合は、次の詳細を構成できます。

  • 関連レコードの選択: 作業指示書
  • 親の親ケースを参照する関連レコード フィールドを選択します (作業指示書とケースをリンクする作業指示書のフィールド)
  • 関連レコードの優先順位付け: 変更日
  • サマリーに表示する関連レコードのフィールドを選択します: 作業指示番号

サービス担当者は、ケースの概要で各作業指示書のヘッダーとして作業指示番号を参照します。 Copilot の概要には、変更日の順に作業指示書が表示され、最新の作業指示書が最初に表示されます。

Copilot 関連レコードの概要のスクリーンショット。

概要形式の管理

2 つの書式設定オプションを使用して、大文字と小文字の書式とカスタム レコードの概要をカスタマイズできます。 次の手順を実行します。

  1. ケースの概要に使用する形式を選択します。

    • 段落: 1 つの段落の概要を表示します。
    • 構造化: 各フィールドが個別の行に表示される、構造化された方法で概要を表示します。 構造化形式は読みやすく、サービス担当者が必要な情報をすばやく見つけるのに役立ちます。

  2. 構造化形式を選択すると、最大 5 つのカスタム ヘッダーを指定して概要情報を整理することもできます。 既定では、ヘッダーは 問題、 トラブルシューティング手順、 結果、 エラー コード、 根本原因です。 次のアクションを実行できます。

    • [ 編集] を 選択して、ヘッダーのタイトルと、Copilot によって要約される情報を変更します。
    • [ 削除] を 選択してヘッダーを削除します。
    • 矢印を選択して、概要にヘッダーが表示される順序を変更します。
    • ヘッダーを削除せずに概要からヘッダーを削除するには、チェック ボックスをオフにします。
    • [ 新しい情報の追加] を選択して、新しいヘッダーを追加します。
    • 既定 のヘッダーを復元するには、[既定の情報にリセット ] を選択します。

  3. [ 見つからない情報をサマリーから削除 する] トグルをオンにして、レコードで使用できない情報を除外します。 このオプションを選択すると、対応するデータが見つからない場合に、プレースホルダー テキストまたは空のセクションがサマリーに表示されなくなります。

  4. [ 保存して閉じる] を選択して変更を保存し、構成ウィザードを閉じます。

    Copilot ケースの概要のスクリーンショット。

ケースの要約を有効化する

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