サポート リクエストを管理する

概要

[すべてのサポート リクエストを管理する] ページは、ユーザーがサポート リクエストの一覧を表示できるように設計されています。 このページには、次の情報が表示されます。

• 現在のユーザー自身のサポート リクエスト
• 現在のユーザーと共有されているサポート リクエスト
• アクティブなワークスペースに割り当てられているすべてのユーザーに対するすべてのサポート リクエスト (これには以下で説明するように特定のアクセス許可が必要)。

ページへのアクセス

Microsoft サポート リクエストを確認、管理、更新するには、青いバナーの [すべてのサポート リクエストを管理する] を選択します。

[サポート リクエスト管理ページは、次のスクリーンショットのように表示されます。

!Microsoft Services Hub のナビゲーション中に、[すべてのサポート要求の管理] というラベルの付いたオプションが強調表示され、アクティブなメニュー項目または選択されたメニュー項目であることが示されます。 ](images/manage-support-requests5.png#lightbox)

"サポート" のアクセス許可を持つワークスペース ユーザーは、アクティブなワークスペース内の自分のサポート リクエストの一覧を表示できます。 そうするには、Services Hub にログインしている ID が、サポート リクエストを開くのに使用した ID と一致する必要があります。

"すべてのサポート ケースを表示" 許可を持つユーザーは、アクティブなワークスペース内のすべてのユーザーに対するすべてのサポート リクエストの一覧を表示します。

• すべての非表示のクラウド サポート リクエストが同意された場合
• すべてのサポート リクエストがワークスペースに割り当てられている場合

サポート リクエストが表示されない場合は、これらの重要な手順を確認するか、Microsoft 担当者と協力してすべての条件を満たした状態にしてください。

ページ コントロール

サポート リクエストを表示する。 この機能は、複数の Services Hub ワークスペースに登録されているユーザーにのみ関連します。 複数のワークスペースに登録されているユーザーは、ドロップダウン コントロールを使用して、それらのワークスペースに適切なアクセス許可があれば、登録されているすべてのワークスペースからのサポート リクエストを表示します。

サポート リクエストを検索する ユーザーは、ここにサポート リクエスト ID を入力することで、特定のサポート リクエストを検索します。

データをエクスポートする ->新規

このページにアクセスする顧客ユーザーは、Microsoft Excel ファイル形式にデータをエクスポートします。 Microsoft ユーザーは、顧客データをエクスポートできません。

エクスポートは、現在のワークスペースに表示されているサポート リクエストに対してのみ行われます

• オープンとクローズの両方の状態でリクエストをサポートする
• 過去 18 か月以内のデータのみ
• エクスポートされたファイルで使用できるデータ ボックス
  • 事件番号
  • クローズした日
  • オープンした日 (日付)
  • 製品名
  • 重要度
  • 状態 (オープン/クローズ)
  • タイトル
  • 更新された日付
  • 主な連絡先 (名/姓)
  • クラウド (Azure、O365/M365、Dynamics)

フィルター

リスト ビューに影響を与える 3 つのフィルターが使用可能です。

状態 サポート リクエストの状態 (開いているか閉じているか) でリスト ビューをフィルター処理する

製品 サポート リクエストの製品別にリスト ビューをフィルター処理する

重大度 サポート リクエストの重大度でリスト ビューをフィルター処理する (すべて、1 - 最大、A – 重大、B - 中、C - 最小)

リスト ビュー

[リスト ビュー] ボックスには、アクティブ ユーザーが表示を承認されているサポート リクエストの一覧が表示されます。 ビューには、ケース タイトル、要求 ID、重大度、作成日、製品、更新日、状態、ケース正常性状態メモが含まれます。

個々のサポート リクエストの詳細

このページにアクセスするユーザーは、サポート リクエスト ID のリンクを選択することで、個々のサポート リクエストに関する詳細を表示することもできます。 次のスクリーンショットは、詳細ページの例を示しています。 ユーザーは、サポート リクエストに関する通信を表示したり、添付ファイルを表示または追加したりできます。 ケースの正常性状態に関するメモもここに表示されます。

未割り当てのサポート リクエスト

Services Hub は、Microsoft クラウド ポータルまたは電話を介して作成されたサポート要求を、適切な Services Hub ワークスペースに自動的に割り当てるよう努めています。 ただし、サポート リクエストを自動割り当てできない場合があります。 顧客が複数のワークスペースを持っている場合、サポート リクエストは Services Hub ワークスペースに自動的に割り当てられません。

• ケース所有者の ID は、登録済みの Services Hub ワークスペース ユーザーとして認識されません。
• サポート リクエストのケース所有者の ID は、複数のワークスペースに登録されている Services Hub ユーザーになります。

Services Hub ワークスペースにサポート リクエストが自動的に割り当てられない場合は、アクションが必要です。 ユーザーは、これらのサポート リクエストを割り当てるためにアクションを実行する必要があります。

Microsoft では、機密性を維持するために、サポート リクエストをワークスペースに手動で割り当てることができるユーザーを制限しています。 Services Hub ワークスペースへのサポート リクエストの手動割り当ては、次のユーザーに制限されます。

• ケースの所有者、または
• 指名された Microsoft カスタマー サクセス アカウント マネージャー (CSAM)

このプロセスを容易にするために、未割り当ての要求エクスペリエンスにより、ページ全体を使用して、サポート要求の完全な一覧を表示します。

割り当てられていないサポート リクエストにアクセスするには、適切なアクセス許可を持つユーザーが 、[サポート リクエストを表示する] ドロップダウン メニューから [Unassigned support requests under this customer] を選択します。 このユーザーは、Services Hub ワークスペースに自動割り当てされなかったオープン リクエストの完全な一覧に表示されます。 既にクローズされた未割り当てのサポート リクエストを表示するには、[状態] フィルターを変更してください。

検出された非表示のクラウド サポート リクエスト

Microsoft クラウド ポータルのいずれかで作成されたサポート リクエストは、Services Hub ワークスペースに自動的に表示されません。 適切なアクセス許可を持つ顧客ユーザーは、クラウド サポート リクエストが Services Hub に表示される (または表示されない) ことに "同意" する必要があります。

"同意" の詳細については、クラウド サポート リクエストの可視性ダッシュボード | Microsoft Learn をご覧ください。