적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
적응형 카드 지원
다음 표에는 AI 에이전트(에이전트)를 사용할 때 여러 채널에서 지원되는 리치 카드가 나열되어 있습니다. 카드, 기능, 채널의 가능한 많은 조합을 적용할 수 있으므로 지원 범주는 의도적으로 광범위합니다. 표에 있는 정보를 기본 참조로 사용하고 필요한 채널에서 각 카드를 테스트하는 것이 좋습니다.
Apple Messages for Business, SMS 및 WhatsApp 소셜 채널은 다음 표에 나열된 카드를 지원하지 않습니다.
| 채널 | 영웅 카드 | 썸네일 카드 | 오디오 카드 | 카드 회전 슬라이드 | 수동 로그인 카드 |
|---|---|---|---|---|---|
| Microsoft 팀 | 네 | 네 | 아니요 | 네 | 네 |
| LINE | 네 | 네 | 아니요2 | 네 | 아니요 |
| 사용자 지정(Direct Line) | 네 | 네 | Yes1 | Yes1 | 아니요 |
예: 지원됨; 카드는 일부 채널이 카드 작업의 하위 집합을 지원한다는 점을 제외하고 완전히 지원됩니다. 각 카드에 허용되는 작업의 수는 채널에 따라 제한될 수 있습니다.
1 : 카드 요소는 Direct Line을 사용하지만 Android 버전에서는 지원되지 않는 사용자 지정 채널의 웹 채팅 버전에서 지원됩니다.
2: 카드가 서식 없는 텍스트로 변환됩니다. 링크가 활성화되지 않거나, 이미지가 표시되지 않거나, 미디어가 작동하지 않을 수 있습니다. 동작은 채널에 따라 다를 수 있습니다.
아니요: 지원 안 됨.
Twilio에서 WhatsApp 메시징을 사용하여 미디어 보내기 및 받기에서 자세히 알아보십시오.
적응형 카드의 마크다운 요소는 모든 채팅 채널에서 부분적으로 지원됩니다. 예를 들어, 마크다운 요소는 라이브 채팅에서 지원되지 않는 반면 LINE에서는 지원됩니다.
적응형 카드에 대한 미디어 또는 오디오 카드와 날짜 입력 요소는 라이브 채팅 채널에서만 지원됩니다. 텍스트 블록과 이미지 같은 적응형 카드 요소도 채널에서 지원됩니다.
고객이 적응형 카드에서 입력을 선택하면 이러한 선택 항목이 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)에 표시되지 않습니다. 원래 적응형 카드는 문제가 서비스 담당자로 에스컬레이션된 경우에만 표시됩니다. 이 프로세스는 Copilot Studio에서 생성된 AI 에이전트가 라이브 채팅 중에 사용될 때 다음과 같이 작동합니다.
적응형 카드(메시지 1): 에이전트는 적응형 카드(메시지 1)를 고객에게 보내 입력을 수집합니다.
고객 응답: 고객이 옵션을 선택하고 응답을 제출합니다. 이 응답은 새 메시지(메시지 2)로 캡처됩니다.
에이전트로 에스컬레이션: 대화가 담당자에게 에스컬레이션되면 원래 적응형 카드(메시지 1)와 고객 응답(메시지 2)이 모두 담당자에게 표시됩니다.
중요
모든 메시지 채널에서 메시지 크기는 28KB 이하여야 합니다. 크기 제한에는 타임스탬프 및 태그와 같은 메타데이터가 포함됩니다.
제안된 작업 지원
일부 채널에서 허용되는 작업 수를 제한할 수 있다는 점을 제외하고 제안된 작업은 완전히 지원됩니다. 또한 지원되는 작업의 수는 채널에 따라 다릅니다.
| 채널 | 지원? |
|---|---|
| Microsoft 팀 | 아니요 |
| 기업을 위한 Apple 메시지 | 아니요 |
| 페이스북 | 네 |
| LINE | 네 |
| 왓츠앱 | 아니요 |
| 문자 메시지 | 아니요 |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 네 |
첨부 파일 지원
고객과 담당자가 첨부 파일을 보낼 수 있는 채널의 일반 설정 탭에서 첨부 파일을 보낼 수 있습니다. 인바운드 첨부 파일은 고객이 담당자에게 보내는 첨부 파일을 의미하고 아웃 바운드 첨부 파일은 담당자가 고객에게 보내는 첨부 파일을 의미합니다. 파일 첨부 활성화에서 자세히 알아보세요.
| 채널 | 인바운드 첨부 파일 | 아웃바운드 첨부 파일 |
|---|---|---|
| Microsoft 팀 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| 기업을 위한 Apple 메시지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF. 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| 페이스북 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
| LINE | 이미지, 오디오, 비디오, GIF | 이미지, 오디오, 비디오, 문서, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, |
| WhatsApp(Twilio) | 이미지, 오디오, 비디오, PDF | 이미지, 오디오, 비디오, PDF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp(Azure Communication Services) | 이미지, 오디오, 비디오, PDF, GIF | 이미지, 오디오, 비디오, PDF, GIF 허용되는 파일 확장자: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| SMS(Twilio) | 이미지, 비디오, GIF, 이모지 | 이미지, 오디오, 비디오, GIF 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 조직에서 차단된 유형을 제외한 모든 유형 | 조직에서 차단된 유형을 제외한 모든 유형 허용되는 파일 확장자: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
파일 크기가 정의된 한도 내에 있고 차단된 파일 확장명 목록에 포함되지 않은 경우 모든 파일 형식이 실시간 채팅에 지원됩니다. 설정에서 특정 파일 형식을 구성하여 제한할 수 있습니다. 파일 첨부 기능 구성에서 자세히 알아보세요.
참고
- Microsoft Teams의 경우, 고객이 Teams 클라이언트에서 이모지를 보내면 담당자는 PNG 이미지를 받습니다. 담당자가 GIF 이미지(아웃바운드)를 보내면 고객은 PNG 이미지를 받게 됩니다.
- Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널은 위의 첨부 유형을 지원하지만 이를 구현하는 것은 클라이언트의 몫입니다.
- LINE 수신 및 발신 메시지의 경우 GIF 이미지가 전송되면 수신자는 JPG 이미지를 받게 됩니다.
- WhatsApp 메시지의 경우 고객이 문서 형식(예: DOCX, XLSX 또는 TXT 파일)의 첨부 파일을 보내면 담당자는 첨부 파일 이름을 메시지 텍스트로 받습니다. 첨부 파일로 보내기 전에 문서를 PDF 형식으로 변환하는 것이 좋습니다.
- 새로 생성된 Twilio 계정의 경우 미디어 파일 전송 기능을 차단하는 보안 설정을 비활성화해야 합니다. 보안 변경 사항에 대한 추가 공지 및 업데이트: 기본적으로 음성 및 메시징 미디어에 대한 HTTP 인증이 활성화됨에서 자세히 알아보세요.
이모지 지원
| 채널 | 이모지 동작 |
|---|---|
| Microsoft 팀 | 있음. PNG 형식의 이모지. |
| 기업을 위한 Apple 메시지 | 있음. ""와 같은 텍스트 이모지. |
| 페이스북 | 있음. ""와 같은 텍스트 이모지. |
| LINE | 있음. 이모지가 전송되면 수신자는 스티커를 볼 수 있습니다. |
| WhatsApp(Twilio) | 지원되지 않습니다. |
| WhatsApp(Azure Communication Services) | 있음. ""와 같은 텍스트 이모지. |
| SMS(Twilio) | 있음. ""와 같은 텍스트 이모지. |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 있음. ""와 같은 텍스트 이모지. |
참고
Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널은 이모지를 지원하지만 이를 구현하는 것은 비즈니스에 달려 있습니다.
스티커 지원
| 채널 | 스티커 동작 |
|---|---|
| Microsoft 팀 | 지원되지 않습니다. |
| 기업을 위한 Apple 메시지 | 지원되지 않습니다. |
| 페이스북 | 예, PNG 이미지로. |
| LINE | 지원되지 않습니다. 수신자에게 "스티커" 텍스트가 표시됩니다. |
| WhatsApp(Twilio 및 Azure Communication Services) | 지원되지 않습니다. |
| 사용자 지정 메시지(Direct Line) | 예, 스티커 이미지로. |
참고
Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널은 스티커를 지원하지만 이를 구현하는 것은 비즈니스에 달려 있습니다.
형식화된 메시지 지원
담당자는 비동기 및 실시간 채팅 채널 모두에서 아웃바운드 메시지에 기본 형식 지정 기능을 사용할 수 있습니다. 그러나 담당자가 서식이 지정된 메시지를 주고받으려면 서식 지정 메시지를 활성화해야 합니다.
다음 테이블에는 Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp 및 Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널에서 지원하는 텍스트 스타일이 나열되어 있습니다.
| 스타일 | 라이브 채팅 | Microsoft 팀 | 페이스북 | WhatsApp(Twilio) | WhatsApp(Azure Communication Services) | 사용자 지정 메시지(Direct Line) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 굵게 | 네 | 네 | 네 | 네 | 네 | 네 |
| 기울임꼴 | 네 | 네 | 네 | 네 | 네 | 네 |
| 취소선 | 네 | 네 | 네 | 네 | 네 | 네 |
| blockquote | 네 | 네 | 아니요 | 아니요 | 아니요 | 네 |
| 고정폭 | 네 | 네 | 네 | 네 | 아니요 | 네 |
| 문자가 있는 하이퍼링크 | 네 | 네 | 아니요 | 아니요 | 아니요 | 네 |
| 하이퍼링크 | 네 | 네 | 네 | 네 | 아니요 | 네 |
| 새 줄 | 네 | 네 | 네 | 네 | 아니요 | 네 |
| 헤더 | 네 | 네 | 아니요 | 아니요 | 아니요 | 네 |
| 번호가 매겨진 목록 | 네 | 네 | 아니요 | 아니요 | 아니요 | 네 |
| 순서가 없는 목록 | 네 | 네 | 아니요 | 아니요 | 아니요 | 네 |
참고
- Apple Messages for Business 및 SMS 채널은 서식이 지정된 메시지를 지원하지 않습니다.
- 블록 따옴표, 머리글, 번호 매기기 목록 및 순서가 지정되지 않은 목록과 같은 몇 가지 텍스트 스타일은 현재 일부 채널에서 지원되지 않습니다.
- 멀티미디어 메시지는 Azure Communication Services를 통해 WhatsApp 채널에서 지원되지 않습니다.
다음 단계:
Direct Line을 사용하여 나만의 맞춤형 메시징 채널 가져오기
사용자 지정 메시징 채널 구성
관련 정보
채널 개요
첨부 파일 활성화
형식이 지정된 메시지 활성화
Direct Line을 사용하는 사용자 지정 채널의 마크다운 형식
대표자를 위한 마크다운 형식