Customer Insights - 体験 のマルチインタラクション分岐機能を使用すると、マーケティング担当者は、体験の 1 つの決定ノードからの多様な顧客の応答に基づいて体験の分岐を構成できます。 メールが バウンスされたり、 ブロックされたり、 リンクが選択されたりした場合でも、マルチインタラクション分岐により、より微妙でインテリジェントなジャーニーデザインが可能になります。 マーケターは、ジャーニー内の 1 つの分岐条件を通じて複数のインタラクションの結果を一度に評価することで、顧客体験をより適切にパーソナライズできます。
マーケティングインタラクションとは?
この機能の中核となるのは、システムに用意されているマーケティング インタラクション トリガーの使用です。 マーケティングインタラクションは、メール、SMS、プッシュ通知、音声通話など、さまざまなアウトバウンドチャネルでの顧客エンゲージメントによって生成されるシグナルを表します。 メールの開封、テキストメッセージの返信の受信、プッシュ通知のクリックなど、これらのシグナルにより、マーケターは顧客がコミュニケーションにどのように関与しているかについてのインサイトを得ることができます。 これらのインタラクションは迅速な意思決定を支援し、マーケティングチームが行動と意図に基づいて動的に対応できるようにし、それに応じてカスタマージャーニーを最適化するのに役立ちます。
マルチ インタラクション分岐の利点
この機能により、1 つの分岐ノードで複数のインタラクション条件に基づいて顧客を評価およびルーティングできるようになるため、ジャーニー設計の柔軟性と洗練度が大幅に向上します。 これにより、設計の複雑さが軽減され、実際の顧客行動に合わせたコンテキストメッセージング戦略の新たな機会が開かれます。
主な利点を以下に示します。
- パーソナライゼーションの向上: インタラクションの重要な瞬間における意思決定の高度化。
- 簡素化されたジャーニー設計: 複数の分岐ノードの必要性が減ります。
- エンゲージメントと配信品質の向上: 特定のインタラクションの結果に基づくフォローアップメッセージを改善します。
ユース ケースの例 – Contoso Coffee
プレミアム コーヒー チェーンの Contoso Coffee は、マルチインタラクション分岐を活用して、複数のチャネルにわたるリアルタイムのエンゲージメントに基づいて、顧客が体験をどのように進めるかを最適化しています。 たとえば、新しいエスプレッソ サブスクリプションを宣伝するメール キャンペーンで、Contoso は顧客のエンゲージメントに応じて異なる反応を示す体験を構成します。 メールが正常に配信され、開封されると、お客様にはパーソナライズされた割引が記載されたフォローアップメールが届きます。 メールが配信されたにもかかわらず 24 時間以内に開封されない場合は、プッシュ通知がトリガーされ、関心が再び引き戻されます。 メールがバウンスした場合、顧客にはデータクレンジングのフラグが付けられます。 ブロックされた場合、顧客はコンプライアンスレビューのためにサプレッションリストに追加されます。
別のシナリオでは、Contoso Coffee は、顧客の訪問後に SMS ベースのフィードバック体験を開始します。 テキストメッセージに返信すると、「Thank You」メッセージと次回来店クーポンが送信されます。 顧客がフィードバック リンクを選択しても調査を完了しなかった場合は、リマインダー メールが発行されます。 エンゲージメントに至らなかったお客様の場合は、48 時間後にプッシュ通知が送信され、参加が促されます。
時間的制約のあるプロモーション (週末の 1 つ買うと 1 つが無料になるオファーなど) のモバイル プッシュ通知を開始することを選択した場合、Contoso Coffee は分岐を使用して最適なエンゲージメントを促進します。 顧客が通知を開き、オファーのリンクを選択すると、確認ページに移動し、オファーの要求者として記録されます。 通知が開いているだけの場合は、次のセッション中にアプリ内にバナーが表示されます。 何もしないお客様には、同じプロモーションの詳細が記載されたフォローアップSMSが届きます。
Contoso は、自動音声通話による再アクティブ化キャンペーンも実行します。 コールが試行され、応答された場合、顧客にはパーソナライズされたメッセージが聞こえ、サポートと話すオプションが与えられます。 技術的な問題のために通話が試行されなかった場合、連絡先は手動通話キューに配置されます。 通話がブロックされた場合、顧客は今後の音声キャンペーンから除外され、チャネル設定の更新のフラグが立てられます。
これらのユース ケースは、Contoso Coffee がマルチインタラクション分岐を使用して、複数のタッチポイントでパーソナライズされた応答性の高いカスタマー エクスペリエンスを提供する方法を示しています。 これにより、エンゲージメント、運用効率、顧客満足度が向上します。