スクリプト付きのガイド担当者

2025-05-22

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

カスタマーサービス業界では、カスタマーサービス担当者(サービス担当者または担当者)は、製品とプロセスの両方の継続的な更新に対処する必要があります。彼らが厳格なトレーニングを受けた後でも、リアルタイムの顧客シナリオでのガイダンスが不足しているため、人為的ミスやサービス提供の遅延が繰り返されます。このような問題は生産性の低下につながり、顧客満足度に悪影響を与えます。エラーを回避してプロセスを確実に順守するために、担当者はガイダンスを必要とします。

スクリプトは、顧客の問題が発生した場合の対処方法について、担当者にガイダンスを提供します。このスクリプトを使用することで、企業が承認した正確な情報のみを共有できるようになるだけでなく、コンプライアンスの問題についても組織を保護することができます。スクリプトは、組織が統一され、正確で、効果的であると同時に、顧客対応の面でより迅速かつ効率的になるのに役立ちます。

スクリプトを使用すると、担当者は顧客と対話するときに次に実行する必要があるアクションがわかっているため、人的エラーが減り、担当者はビジネスプロセスを順守できます。これにより、担当者は問題を迅速に解決し(平均処理時間が短い)、顧客満足度を向上させることができます。

価値の提案

人為的ミスの極小化
ビジネスプロセスへの準拠
平均処理時間の短縮
顧客満足度の向上

前提条件

生産性向上ツール管理者 セキュリティロールを持っていることを確認してください。詳細については、役割を割り当ててユーザーを有効にするを参照してください。
担当者とスーパーバイザーに 生産性向上ツールユーザー セキュリティロールが割り当てられていることを確認します。詳細については、役割を割り当ててユーザーを有効にするを参照してください。

スクリプトを作成する

管理センターでスクリプトを作成するには、次の手順に従います。

Copilot サービス管理センターのサイトマップで、サポートエクスペリエンスの生産性 を選択します。
[生産性] ページで、[スクリプト] の [管理] を選択します。
スクリプト ページで、新規を選択します。

次の手順は、チャットセッションのスクリプトの例です。担当者が遭遇する可能性のある他のタイプのセッションの手順を変更できます。

[新しいスクリプト] ページで、次の項目を指定します。

フィールド	内容	値
件名	スクリプトの名前。	チャットセッションスクリプト
一意の名前	<接頭辞>_<名前> フォーマットの一意識別子です。重要 :一意の名前には以下のものが必要です : 接頭辞には英数字のみを使用でき、長さは3〜8文字である必要があります。接頭辞と名前の間にはアンダースコアが必要です。	Contoso_script
言語	リストからに含まれる言語。 Microsoft Dataverse で有効になっている言語がリストに表示されます。	英語
内容	スクリプトの説明。	このスクリプトは、チャットセッションに使用されます。

保存を選択します。 [スクリプト] ステップが表示されます。
[スクリプトステップ] セクションで、[新しいスクリプトステップ] を選択します。 [簡易作成: スクリプトステップ] ページが表示されます。

簡易作成フォームで次のフィールドを指定します。

フィールド	内容	値の例
件名	スクリプトステップの名前を指定します。これは、実行時に担当者に表示されます。ステップ名の指定にはスラッグを使用することができます。詳細については、スラッグを参照してください。	例1：顧客に挨拶します。例2: {customer} さん、こんにちは
一意の名前	<接頭辞>_<名前> フォーマットの一意識別子です。重要 :一意の名前には以下のものが必要です : 接頭辞には英数字のみを使用でき、長さは3〜8文字である必要があります。接頭辞と名前の間にはアンダースコアが必要です。	挨拶スクリプト
担当者	既定では、ログインしたユーザーが所有者として表示されます。	クレイ・ロディ
スクリプト	スクリプトの手順が作成されているスクリプト。	チャットセッションスクリプト
並べ替え	担当者に表示されるステップに基づいて注文番号を指定します。	1
アクションの種類	リストからアクションの種類を選択します: テキスト指示マクロスクリプト
内容	自分で参照するために手順を簡単に説明します。	この手順では、電子メールの下書きを開き、ナレッジ記事へのリンクを顧客に送信します。メモ: このフィールドは、対象のマクロや対象のスクリプトとしてアクションの種類値を選択した場合にのみ表示されます。
テキスト指示	担当者が従う必要のあるテキスト指示と実行方法を指定します。これはテキストフィールドですさらに、スラッグや OData クエリを使用してパラメーター値を渡すことができます。詳細情報: パラメーター値の引き渡しメモ: このフィールドは、アクションの種類フィールドにテキスト値を選択した場合にのみ表示されます。	クイック返信リポジトリのウェルカムメッセージを使用して顧客に挨拶します。
対象のマクロ	構成したマクロの名前をテキストボックスに入力し、検索結果から該当のマクロを選択します。メモ: このフィールドは、アクションの種類フィールドにマクロ値を選択した場合にのみ表示されます。	電子メール
対象のスクリプト	構成したスクリプトの名前をテキストボックスに入力し、検索結果から該当のスクリプトを選択します。メモ: このフィールドは、アクションの種類フィールドにスクリプト値を選択した場合にのみ表示されます。	セッションを閉じる

保存して閉じる を選択することで、簡易作成フォームの追加、保存、閉じる操作を行います。
変更を保存するには保存を選択します。

これで、スクリプトが構成されました。

スクリプトをセッションテンプレートに関連付ける

スクリプトを構成し、フィールドをフォームに追加した後、スクリプトをセッションテンプレートに関連付けて、開いたセッションのタイプに基づいて代表者のスクリプトが読み込まれるようにする必要があります。

管理アプリのサイトマップで セッションテンプレート の ワークスペース を選択します。
リストからテンプレートを関連付けるテンプレートを選択します。たとえば チャット - 既定のセッション テンプレートを選択します。
[スクリプト] タブを選択します。
[ スクリプト] セクションで、[ 既存のスクリプトを追加] を選択します。 レコードの検索 ウィンドウが表示されます。
レコードの検索 ボックスで、検索アイコンを選択します。一覧からスクリプトを選択し、[ 追加] を選択します。
保存を選択します。

スクリプトはセッションテンプレートに関連付けられています。

担当者の既定のスクリプトを設定する

管理者は、さまざまなサービス、顧客、または製品を処理する担当者に対して、異なるデフォルトスクリプトを設定できます。これらの担当者に、彼らと顧客との間の会話のコンテキストに適したスクリプトを示す方法が必要です。スクリプト式ビルダーを使用すると、エージェントアプリで代表がデフォルトで表示されるスクリプトを定義する条件を定義できます。

これらの条件に基づいて、担当者が着信会話を受け入れると、スクリプトコントロールは、その特定のセッションの種類で使用できるようになったさまざまなスクリプトからスクリプトを選択し、そのスクリプトを担当者に表示します。さらに、代表者は、異なるスクリプトを切り替える必要がある場合に、使用可能なスクリプトのリストからスクリプトを手動で選択できます。

式の作成と有効化

式は、セッションテンプレートの 「スクリプト」 タブで作成できます。

サイトマップで セッションテンプレート の ワークスペース を選択します。
[スクリプト] タブに移動します。
作成した式を有効にする をはいに切り替え、 式の作成 を選択して式の定義をします。 式ビルダー のページが表示されます。
条件のステップを選択して、条件を作成します。
真であれば のステップで、 アクションの追加を選択します。条件のステップが表示されます。条件については、自動化ディクショナリを使用してコンテキストデータパラメーターを渡すを参照してください。
[ カスタマーサービス ] タブを選択し、[ 既定のスクリプトの設定] を選択します。
[スクリプト] リストからスクリプトを選択します。
ステップ 4 から 7 に従って 偽の場合 のステップを設定してください。
式の設定を保存してフォームを閉じるには、 保存して閉じる を選択します。