適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
チップ
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エージェントを使用して、日常的な活動で人間のような会話をシミュレートし、顧客サービス担当者 (サービス担当者 または 担当者) が価値の高い対話に集中できるようにします。 Microsoft Copilot Studio を使用してエージェントを作成し、Dynamics 365 Contact Center または Dynamics 365 Customer Service で顧客と対話することができます。
エージェントの会話では、次の機能を使用できます。
- エージェントにチャネル固有のコードを追加する必要なく、エージェントをすべてのチャネルとシームレスに統合します。
- 音声対応エージェントの対話型音声応答 (IVR) 機能を構成します。
- エージェントに最適なオプションを選択します。
- クラシック オーケストレーション: エージェントは、キーワードとトリガー フレーズに基づいて、定義済みのトピックにユーザー クエリを照合することで応答します。
-
生成 AI オーケストレーション: エージェントは AI を使用してユーザーの意図を理解し、最適なアクション、ナレッジ記事、またはトピックを動的に選択して、ユーザーのクエリに応答したり、ユーザーがエスカレートを求められたときにハンドオフの開始などのイベント トリガーに応答したりします。
詳細については、「 生成型 AI を使用してエージェントの動作を調整する」を参照してください。
- 生成オーケストレーションを選択した場合は、Copilot Studio で自然言語理解 (NLU) モデル 、NLU または NLU+ を選択して、エージェントが顧客の意図を解釈し、会話から意味を抽出する方法を強化できます。 詳細については、 NLU+ の構成に関するページを参照してください。
- Microsoft Copilot Studio NLU を選択した場合、処理は Copilot Studio 内で行われます。 Microsoft Copilot Studio NLU+ の場合、データ処理は Dynamics 365 内で行われます。
- サービス担当者への状況依存転送を構成します。
- チャット終了後、Microsoft Dataverse に用意されているエージェントのトランスクリプトを分析します。
- ルーティング規則を構成して、問題の種類や顧客の種類などのコンテキストに基づいて、エージェントに対して着信要求を選択的にルーティングします。 たとえば、顧客のWebページの閲覧履歴に基づいて、複雑性の低い問題をエージェントにルーティングしたり、会話を販売エージェントまたはサポート エージェントにルーティングすることができます。
- 顧客の感情などの詳細を含むスーパーバイザー ダッシュボードを使用することで、エージェントの会話をリアルタイムで監視します。
- 履歴ダッシュボードを使用して、メトリックを通じてエージェントの有効性に関する分析情報を取得します。 使用可能な分析情報には、解決率、エスカレーション率、解決時間、エスカレーション時間、平均センチメントが含まれます。
エージェントから担当者に会話がエスカレーションされると、担当者はエージェントの会話の完全なトランスクリプトを表示することができ、完全なコンテキストを得て顧客と接することができます。 詳細は、会話のエスカレーションと完了するためにエージェントを有効化するを参照してください。
前提条件
以下が必要です:
- Copilot Studio でエージェントを構成して使用するには、特定のライセンス要件が適用されます。 詳細については、 Microsoft 製品使用条件を参照してください。
- Dynamics 365 Customer Service のチャット、デジタル メッセージング、または音声チャネルには、ビジネス要件に応じて特定のライセンスが必要です。 詳細は、Dynamics 365 のライセンス ガイドを参照してください。
- Copilot Studio の Copilot サービス管理センターで作成したエージェントにアクセスするための CCI 管理者セキュリティ ロール。
- オムニチャネル管理者ロール。 詳細については、「 ユーザー ロールの管理」を参照してください。
Copilot エージェントを作成する
次のいずれかの方法で、Copilot エージェントを生成できます:
- Copilot サービス管理センターでエージェントを作成し、Copilot Studio に移動して構成を完了します。 詳細については、 エージェントの追加に関するページを参照してください。
- エージェントを Copilot Studio で作成すると、Dynamics 365 Contact Center 管理センターで利用できます。 詳細情報:
Copilot エージェントをオムニチャネル インスタンスに接続する
エージェントが Dynamics 365 Contact Center または Customer Service で顧客と対話できるようにするには、エージェントをアプリケーションと統合する必要があります。 Copilot エージェントをオムニチャネルに接続する に記載の手順に従って、Copilot エージェントをオムニチャネル インスタンスに接続します。
顧客が担当者と話す必要がある場合、エージェントは会話をシームレスに引き渡すことができます。 エージェントが会話を引き継ぐ際、会話の全履歴と関連するすべての変数を共有することができます。 会話を担当者に引き継ぐために、エージェントでエスカレーション記事が構成されていることを確認します。 詳細については、ライブ エージェントへの引継ぎを参照してください。
エージェント キャパシティの設定
Copilot Studio では、次の機能をエージェントに追加して、設定を完了できます。
- ナレッジソースをエージェントに追加して、顧客の質問に答えられるようにします。 詳細は、ナレッジ ソースをエージェントに追加するを参照してください。
- 多言語エージェントを構成して、複数の言語をサポートします。 詳細は、多言語エージェントの構成を参照してください。
- デュアルトーン多重周波数(DTMF)入力、コンテキスト変数、通話転送、音声と DTMF のカスタマイズなど、音声対応エージェントに固有の IVR 機能。 詳細は、Copilot Studio IVR エージェントの構成を参照してください。
- コパイロットの外観をカスタマイズする。
エージェントを作業ストリームに追加する
Copilot サービス管理センター アプリで、 Workstreams 領域のエージェントの一覧から Copilot エージェントを選択します。 詳細については 作業ストリームにエージェントを追加するを参照してください。
注意
- 作業ストリームごとに追加できるエージェントは 1 つだけです。
- エージェントは、プッシュ型の作業ストリームに追加された場合のみ、会話を受け取ることができます。
- Copilot サービス管理センターで作成した音声対応エージェントは、拡張音声ワークストリームでのみ機能します。 従来のエージェントは、拡張音声エクスペリエンスではサポートされていません。 移行されていない既存の音声作業ストリームのクラシック エージェントを作成するには、Copilot Studio を使用します。
Copilot エージェントのコンテキスト変数を構成する
エージェントを構成して作業ストリームに追加したら、コンテキスト変数を構成して作業項目ルーティングできます。 また、オムニチャネルのコンテキストを Copilot エージェントと共有して、パーソナライズされたリッチなエクスペリエンスを作成することもできます。 コンテキスト変数の作成の詳細については、「コンテキスト変数の管理」を参照 してください。 Copilot エージェントのコンテキスト変数の構成の詳細については、「 Copilot エージェントのコンテキスト変数を構成する」を参照してください。
エージェントをキューに追加する
エージェントをキューに追加して、エージェントがキューから会話を受信できるようにすることができます。 詳細は、統合ルーティングでキューを作成して管理するを参照してください
会話を自動的に閉じる
エージェントがサービス担当者にエスカレートされていない会話を受け取ると、顧客が破棄した場合、会話は終了します。 また、非アクティブ状態が 30 分続くと、会話は自動的に終了します。
この会話はオムニチャネル エージェント ダッシュボードに表示され、状態は Copilot Studio ダッシュボードの [Closed andResolved/abandoned ]\(解決済み/破棄済み\) 状態に設定されます。 詳細は、一定期間のセッションの結果を参照してください。
エージェントの会話終了
Copilotエージェントに会話終了の記事を含めて、対話に明確で自然な結論を提供し、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させる必要があります。 また、エージェントは次のステップを提案し、フィードバックを収集し、最終的なエラーを処理して、ユーザーが対話に満足していることを確認できます。
音声チャネルでは、システムは closeOmnichannelConversation コンテキスト変数を処理しません。 Dynamics 365 Contact Center で会話を明示的に終了する会話 の終了メッセージ を構成する必要があります。
Copilot Studio で、選択したエージェントに対して、新しいトピックを追加します。
キャンバスの作成に移動 を選択し、ノードを追加 を選択して アクションを呼び出す を選択し、次に フローの作成 を選択します。
新しいタブで開いた Power Automate ウィンドウで、次の手順を実行します。
- Power Virtual Agents への戻り値 ボックスで、出力を追加する を選択し、次に はい/いいえ を選択します。
- [ タイトルの入力 ] ボックスに、「CloseOmnichannelConversation」と入力します。これは、連絡先センター コンテキストの変数名です。
- 応答する値を入力してください ボックスで、式 タブを選択し、bool(true) と入力して式を作成し、OK を選択します。
- 変更を保存して Power Automate を終了します。
編集していたトピックで、アクションを呼び出す をもう一度選択し、リストで、作成したフローを選択します。
ノードを追加 で、会話を終了する を選択し、次に エージェントに転送 を選択します。
Dynamics 365 Contact Center でエージェントの会話を終了するためにトピックを呼び出す必要があるトピックに移動し、[ノードの追加] の [ 別のトピックに移動 ] オプション を使用します。
エージェントの会話を終了するために作成したトピックを選択します。
変更を保存して公開します。
制限事項
| 説明設定 | 制限事項 |
|---|---|
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アダプティブ カード アダプティブ カードは、テキスト、音声、画像、ボタン、入力フィールドの任意の組み合わせを含むことができるカスタマイズ可能なカードです。 |
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入力 エージェントは、ユーザーが応答を入力中であることを示す入力アクティビティを受け取ります。 エージェントは、入力アクティビティを送信して、要求の実行または応答のコンパイルを処理中であることをユーザーに示す場合があります。 |
入力インジケーターは表示されません。 |
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ボット メッセージの形式 オプションの TextFormat プロパティを設定することで、メッセージのテキスト コンテンツがどのようにレンダリングされるかを制御することができます。 |
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プライバシー通知
データが送信され、外部システムと共有される可能性があり、(組織が Government Cloud 環境にある場合でも) データが組織のコンプライアンス境界の外に流れる可能性があることを理解している。 たとえば、メッセージはエージェントと共有されます。これは、ユーザーが行った統合に基づいて Microsoft 以外のシステムと対話している可能性があります。 データの処理方法の詳細については Microsoft プライバシー ステートメント を参照してください。
エージェントの問題のトラブルシューティング
次の手順
関連情報
エージェントの管理
Azure エージェントの統合
コンテキスト変数を管理する
エージェントのコンテキスト変数を構成する
顧客を自動的に識別する
エージェントを有効にして会話をエスカレートし終了する
Azure ボットと Copilot ボットを構成するためのベスト プラクティス
キューに関する作業
ワークストリームの学習と作成
Copilot エージェントでのトピックの作成と編集
推奨されるアクション
チャット ウィジェットの追加