適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットは Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に名称変更されました。 人間エージェントは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
チャット ウィジェットまたはチャネルを構成して、会話の終了後にユーザーが回答するアンケートをユーザーに表示できます。
注意
会話後のアンケートは、Government Community Cloud ではサポートされていません。
会話後のアンケートのしくみ
チャネルの会話後のアンケートを有効にすると、顧客サービス担当者 (サービス担当者か担当者) または顧客が会話を終了した後に、顧客にアンケートが表示されます。 アンケートの構成中に、Dynamics 365 Customer Voice で使用可能な回答オプションの設定を使用できます。 詳細については、アンケート設定を行う を参照してください。
会話後は次のように機能します。
- Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成する
- アンケートの構成
- ランタイム動作を体験する
次のチャネルの会話後アンケートを有効にできます :
- ライブ チャット
- Twilio の SMS、TeleSign の SMS
- LINE
- カスタム チャネル
- Microsoft Teams
- Apple ビジネス向けメッセージ
ライブ チャット チャネルの場合のみ、チャット ウィンドウに表示されるようにアンケートのリンクやアンケートの質問を構成できます。
前提条件
会話後のアンケートでは Dynamics 365 Customer Voice を使用してアンケートを作成します。 Dynamics 365 Contact Center と同じ組織の Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成するアクセス権があることを確認し、必要なアンケートを作成したことを確認します。 作成したアンケートは、会話へのリンクを選択する選択肢として表示されます。 詳細については、Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成する を参照してください。
会話後調査を構成する
チャネルの構成時にアンケートを設定するか、すでに構成されている既存のチャネル インスタンスを更新することができます。
Copilot Service 管理センターのサイトマップで、カスタマー サポートの ワークストリーム を選択します。
チャネル インスタンスを選択してから、編集 を選択します。
動作タブで、会話後調査のトグルをオンに設定します。
Dynamics 365 Customer Voice アンケートで、構成するアンケートを検索し、選択します。
- 任意で、アンケートを作成する場合に、Dynamics 365 Customer Voice の作成を選択します。 Dynamics 365 Customer Voice ページが新しいタブで開き、そこでアンケートを作成する手順を実行します。 アンケートを作成すると、会話後のアンケートエリアの Dynamics 365 Customer Voice アンケート ボックスで選択できるようになります。
アンケートはどのように送ればよいですか ボックスでは、選択したチャネルに応じて次のオプションを使用できます:
会話にアンケートのリンクを送信 :実行時に、アンケートのリンクが顧客に送信されます。
- 表示されたメッセージボックスで、既定のメッセージ テキストを選択するか、カスタム メッセージを入力します。 パーソナライズされたアンケートのリンクがメッセージに追加され、顧客に表示されます。
会話にアンケートを挿入 :実行時に、サービス担当者はアクティブな会話に調査リンクを挿入して、顧客のチャット ウィンドウにアンケートの質問を表示できます。 このオプションは、ライブチャット チャネルでのみ使用できます。
ボット会話アンケート チェックボックスを選択すると、AI エージェント (エージェント) が担当する会話の調査を共有できます。
既定では、上と同じ調査設定を使用する チェックボックスが選択されています。
エージェントが処理する会話の異なるアンケート調査設定を使用する場合は、手順 4 と 5 を繰り返します。
保存して閉じるを選択します。
会話後のアンケート調査の実行エクスペリエンス
会話後のアンケートが会話で有効化されている場合は、会話の終了後に、事前に構成されたアンケートが顧客に共有されます。 このアンケートにより、提供したサービスに関する顧客のフィードバックを記録できます。 次のいずれかのシナリオが発生した場合、会話はすべて終了したと見なすことができます。
- 担当者がチャット会話を終了する
- 顧客がチャットの会話をクローズした
- 事前に定義した時間が経過した後、システムによってチャットの会話がクローズされた
ライブ チャットの会話では、顧客はその会話の中、または外部サイトへのリンクを介してアンケートの質問を受け取ることができます。 SMS とソーシャル チャネルの場合、アンケートのリンクが共有されます。
作成したアンケートと処理されたアンケート データは、Dynamics 365 Contact Center でホストまたは保存されません。 アンケートの回答は "匿名" として記録され、"anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com" と表示されます。