適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
チャット ウィジェットまたはチャネルを構成して、会話の終了後にユーザーが回答するアンケートをユーザーに表示できます。
注意
会話後のアンケートは、Government Community Cloud ではサポートされていません。
会話後のアンケートのしくみ
チャネルの会話後のアンケートを有効にすると、顧客サービス担当者 (サービス担当者か担当者) または顧客が会話を終了した後に、顧客にアンケートが表示されます。 アンケートを構成する際に、Dynamics 365 Customer Voice で利用可能な回答オプションの設定を使用できます。 詳細については、アンケート設定を行う を参照してください。
会話後は次のように機能します。
- Dynamics 365 Customer Voice で調査を作成する
- アンケートの構成
- ランタイム動作を体験する
次のチャネルの会話後アンケートを有効にできます :
- ライブ チャット
- Twilio の SMS、TeleSign の SMS
- LINE
- カスタム チャネル
- Microsoft Teams
- Apple ビジネス向けメッセージ
ライブ チャット チャネルの場合のみ、チャット ウィンドウに表示されるようにアンケートのリンクやアンケートの質問を構成できます。
前提条件
会話後のアンケートでは Dynamics 365 Customer Voice を使用してアンケートを作成します。 Customer Service 用オムニチャネルのある組織内の Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成するアクセス権があることと、必要なアンケートが作成されていることを確認してください。 作成したアンケートは、会話へのリンクを選択する選択肢として表示されます。 詳細については、Dynamics 365 Customer Voice でアンケートを作成する を参照してください。
会話後調査を構成する
チャネルの構成時にアンケートを設定するか、すでに構成されている既存のチャネル インスタンスを更新することができます。
Copilot Service 管理センターのサイトマップで、カスタマー サポートの ワークストリーム を選択します。
チャネル インスタンスを選択してから、編集 を選択します。
動作タブで、会話後調査のトグルをオンに設定します。
Dynamics 365 Customer Voice の調査で、構成する調査を検索し、選択します。
- 任意で、調査を作成する場合に、Dynamics 365 Customer Voice の作成を選択します。 Dynamics 365 Customer Voice ページが新しいタブで開き、そこでアンケートを作成する手順を実行します。 アンケートを作成すると、会話後のアンケートエリアの Dynamics 365 Customer Voice アンケート ボックスで選択できるようになります。
アンケートはどのように送ればよいですか ボックスでは、選択したチャネルに応じて次のオプションを使用できます:
会話にアンケートのリンクを送信 :実行時に、アンケートのリンクが顧客に送信されます。
- 表示されたメッセージボックスで、既定のメッセージ テキストを選択するか、カスタム メッセージを入力します。 パーソナライズされたアンケートのリンクがメッセージに追加され、顧客に表示されます。
会話にアンケートを挿入 :実行時に、サービス担当者はアクティブな会話に調査リンクを挿入して、顧客のチャット ウィンドウにアンケートの質問を表示できます。 このオプションは、ライブチャット チャネルでのみ使用できます。
ボット会話アンケート チェックボックスを選択すると、AI エージェント (エージェント) が担当する会話の調査を共有できます。
既定では、上と同じ調査設定を使用する チェックボックスが選択されています。
エージェントが処理する会話の異なるアンケート調査設定を使用する場合は、手順 4 と 5 を繰り返します。
保存して閉じるを選択します。
会話後のアンケート調査の実行エクスペリエンス
会話後のアンケートが会話で有効化されている場合は、会話の終了後に、事前に構成されたアンケートが顧客に共有されます。 このアンケートにより、提供したサービスに関する顧客のフィードバックを記録できます。 次のいずれかのシナリオが発生した場合、会話はすべて終了したと見なすことができます。
- 担当者がチャット会話を終了する
- 顧客がチャットの会話をクローズした
- 事前に定義した時間が経過した後、システムによってチャットの会話がクローズされた
ライブ チャットの会話では、顧客はその会話の中、または外部サイトへのリンクを介してアンケートの質問を受け取ることができます。 SMS とソーシャル チャネルの場合、アンケートのリンクが共有されます。
顧客が作成したアンケートや、処理されたアンケート データは、Customer Service 用オムニチャネルではホストされず、保存されません。 アンケートの回答は "匿名" として記録され、"anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com" と表示されます。