適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
感情分析は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) と監督者に、会話中のサービス担当者との顧客の対話に関するリアルタイムの分析情報を提供します。
リアルタイムセンチメントを有効にすると、特定のライセンス要件が適用されます。 詳細は、Dynamics 365 のライセンス ガイドを参照してください。
重要
この機能は、顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、作成に使用することを目的としていません。また、お客様は、報酬、報酬、年功序列、その他の権利や権利など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用しないでください。 お客様は、Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスを、適用されるすべての法律に準拠して使用する責任を負います。 この責任には、個々の従業員の分析と監視、記録、エンド ユーザーとの通信の保存に関連する法律が含まれます。 この責任には、顧客サービス担当者との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンド ユーザーに適切に通知し、適用される法律に従って、エンド ユーザーが機能を使用する前に同意を得る必要もあります。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることを顧客サービス担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
ヒント
Supervisor と Service の担当者のセンチメント通知は、Unified Service Desk の Customer Service のオムニチャネルでは使用できません。
センチメント分析
サービス担当者と監督者が顧客のコミュニケーション中に顧客の満足度レベルを即座に確認できるようにするには、感情分析を有効にする必要があります。
ヒント
既定では、感情分析が有効になっています。
感情分析を設定する
Copilot サービス管理センター アプリで感情分析機能を有効にすることができます。
サイトマップで、オペレーションの分析情報を選択します。 分析情報 ページが表示されます。
感情分析 セクションで 管理 を選択します。
感情分析 セクションで、リアルタイムの顧客センチメントの監視 の切り替えを はい に設定して、保存 を選択します。
リアルタイムの顧客感情を有効にすると、 オムニチャネル 分析情報 ダッシュボード にスコアを表示することができます。
サービス担当者の設定
サービス担当者は、アクティブで焦点を絞った会話セッションのコミュニケーション パネルで顧客のセンチメントを表示できます。 フォーカスされていないセッションの場合、通知がセッション パネルに表示されます。
顧客のセンチメントが特定の値に減少または減少した場合に、サービス担当者にアラートを表示できます。 顧客のセンチメントを次のいずれかの値に設定できます:
- 通知を表示しない
- やや否定的
- 負の値
- 非常に否定的
たとえば、しきい値を やや否定的 に設定します。 顧客のセンチメントが 、このレベルよりわずかに否定的 な値またはその他のセンチメント値に達すると、サービス担当者にアラートが表示されます。
感情分析 ページに移動します。
エージェント設定 セクションで、顧客センチメントが低下したときに通知を表示する の一覧から値を選択します。 次のオプションがあります。
通知を表示しない
やや否定的
負の値
負の値
する
サービス担当者アラートをオフにするには、通知を表示しない を選択します。
スーパーバイザー設定
スーパーバイザーは、 継続的な会話 レポートを使用して、顧客とサービス担当者間の会話中に顧客のセンチメントを表示できます。
顧客のセンチメントが特定の値に減少するか、それより低くなるときに、監督者に通知を表示することができます。 スーパーバイザーは、プレゼンスが [利用可能] または [ビジー] であり、キューに割り当てられている場合にのみ、センチメントしきい値アラートを受信できます。
センチメントのしきい値は、次のいずれかの値に設定できます。
- 通知を表示しない
- やや否定的
- 負の値
- 非常に否定的
たとえば、しきい値を やや否定的 に設定します。 顧客のセンチメントが やや否定的、またはやや否定的を下回るその他のセンチメント値に達すると、通知がスーパーバイザーに表示されます。
感情分析 ページに移動します。
スーパーバイザー設定 セクションで、顧客センチメントが低下したときに通知を送信する の一覧から値を選択します。 次のオプションがあります。
- 通知を送信しない
- やや否定的
- 負の値
- 非常に否定的
スーパーバイザ通知をオフにするには、通知を送信しない を選択します。
多言語によるセンチメント
多言語による感情スコアリングは既定で有効となっています。 40以上の言語での会話が記録されます。 次の表にリストされている言語は、分析機能でサポートされています。
| アラビア語 ブルガリア語 中国語 (香港特別行政区) カタルニア語 中国語簡体字 中国語繁体字 クロアチア語 チェコ語 デンマーク語 オランダ語 英語 エストニア語 フィンランド語 フランス語 |
ドイツ語 ギリシャ語 ヘブライ語 ヒンディー語 ハンガリー語 インドネシア語 イタリア語 日本語 韓国語 ラトビア語 リトアニア語 マレー語 ノルウェー語 ポーランド語 |
ポルトガル語 ルーマニア語 ロシア語 セルビア語 (キリル) セルビア語 (ラテン) スロバキア語 スロベニア語 スペイン語 スウェーデン語 タイ語 トルコ語 ウクライナ語 ベトナム語 |
ヒント
製品のユーザー インターフェイス (UI) でサポートされている言語については、利用できる言語 を参照してください。