適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
Omnichannel for Customer Service のインサイト ダッシュボードには、組織の顧客サービスを向上させる要因を理解するのに役立つ様々なチャートや指標が含まれています。 組織のサポート ケースの主要業績評価指標と視覚的な内訳は、全体的な傾向に寄与するケースや顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に関する AI によって生成された分析情報と組み合わせて使用されます。 ダッシュボードでは、さまざまなチャネル全体のサポート オペレーションを確認できます。
ダッシュボードの 視覚的な表示をカスタマイズし たり、パーソナライズされたビューを ブックマークとして保存したりできます。
ダッシュボードの管理の詳細については、 Customer Service 用オムニチャネルで履歴分析レポートを管理するを参照してください。
オムニチャネル履歴分析レポート
次のレポートは、オムニチャネル履歴分析で使用できます。
概要ダッシュボード: 概要ダッシュボードには、Copilot エージェントとオムニチャネルメトリックの統合ビューが表示されます。
会話ダッシュボード: 会話ダッシュボードには、組織内のサポートカスタマー サービス エクスペリエンスの概要が表示されます。
キュー ダッシュボード: キュー ダッシュボードでは、特定のキューがどのように動作しているかに関する分析情報を提供することで、組織内のカスタマー サービス エクスペリエンスの広範な概要を確認できます。
音声ダッシュボード: 音声ダッシュボードは、音声チャネル全体のカスタマー サポートの全体的なパフォーマンスに関する包括的な情報を提供します。
エージェント ダッシュボード: エージェント ダッシュボードには、サービス担当者をガイドし、全体的な代表的なパフォーマンスを理解するために使用できるグラフと KPI が表示されます。
ボット ダッシュボード: ボット ダッシュボードには、AI エージェントがサポート組織でどのように役割を果たしているかを理解するために使用できるグラフと KPI が表示されます。
ボイスメール ダッシュボード: ボイスメール ダッシュボードには、ボイスメールの状態や、キューと担当者ごとのボイスメールの数など、ボイスメールの詳細が表示されます。
プロアクティブアウトバウンドダッシュボード: プロアクティブアウトバウンドダッシュボードは、プロアクティブアウトアウトを通じて開始されたプロアクティブなアウトバウンド顧客エンゲージメントに関する詳細な洞察を組織に提供します。 このダッシュボードは、Dynamics 365 Contact Center でのみ使用できます。 オムニチャネルの履歴分析でこれを有効にして、プロアクティブな送信エンゲージメントを実現する方法について説明します。
注意
レポートには、エンティティ レコード チャネルの作業項目は含まれません。
データ モデル
履歴分析とリアルタイム分析で使用される Dataverse エンティティの詳細について説明します。
メトリック
会話メトリックの計算
セッションメトリクス
サービス担当者のメトリクス
ダッシュボードにアクセスする
Copilot Service ワークスペースまたは Customer Service 用オムニチャネル アプリで、次のいずれかの操作を行ってダッシュボードを表示します。
- サイト マップで、[ オムニチャネル履歴分析] を選択します。
- 拡張マルチセッション ワークスペース ビューが有効である場合は、サイト マップを選択し、オムニチャネル履歴分析 を選択します。
既定では 、[概要] ダッシュボードが表示されます。 ダッシュボードを切り替えるには、ダッシュボード フィルターから必要なダッシュボードを選択します。
たとえば、 エージェント ダッシュボードを表示するには、ダッシュボード フィルターから [エージェント ] を選択します。
ダッシュボードに表示される情報をフィルターする
ドリルダウンするフィルターをダッシュボード全体の KPI に使用します。 探している分析情報に基づいてフィルターを調整します。 使用可能なフィルターには、 期間、 チャネル、 キュー、 エージェント、 会話の状態、 タイム ゾーンが含まれます。
必要に応じて、1 つの部署に集中したり、複数 のユニット を比較したりするための一貫した方法を提供するビジネス ユニット フィルターを追加することもできます。 フィルターは、データ モデルのカスタマイズを通じて、または ディメンション DimBusinessUnit のデータ メジャーの下のビジュアルを調整することによって構成できます。 ビジネス ユニット フィルターでは、追加のアクセス権は付与されません。既存のロールと部署階層に基づいてデータの可視性を制限するだけです。 ユーザーが部署のデータを表示するためのセキュリティアクセス許可を持っていない場合、その部署を選択しても情報は表示されません。
レポートの更新とデータ保有
分析レポートの更新とデータ保有 を参照してください