質問する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

カスタマー サービス担当者 (サービス担当者または担当者) アプリのいずれかにサインインすると、右側のパネルで Copilot が開き、[ 質問 ] タブが準備されます。 Copilotはあなたのパートナーとして機能し、あなたが情報を検索することなく質問に答えるのを手伝ってくれます。 Copilot は、情報をすばやく取得し、ケースの要約を生成し、ケース データに関する必要な詳細をすべて同じインターフェイス内で取得します。

前提条件

• 管理者で Copilot 機能が有効になっていることを確認してください。
• ケースの要約機能を使用するには、 質問によるケースの概要 が有効になっています。

質問草案

回答を知っている同僚や上司に質問するのと同じように、自由形式の質問をすることができます。

Copilot w使用して次のアクションを実行できます。

• 直接質問をする: Copilot は、組織が提供したナレッジ ソースから最も関連性の高い回答を表示します。 Copilotは、質問のコンテキストに基づいて、フォローアップの質問をしたり、詳細を取得したりするために使用できるプロンプトを積極的に提案します。
• ターンごとにフォローアップの質問をする: Copilot の応答がすぐには役に立たない場合は、フォローアップの質問をして、自然な会話形式で Copilot をガイドできます。
• より適切な応答の試行を Copilot に依頼する: Copilot は、「応答を要約してください」や「説明された各ステップの詳細を提供して応答してください」などの追加の指示に基づいて応答を言い換えることもできます。

サポート案件を要約し、サポート案件データについて質問する

使用しているアプリに基づいて、Copilot を使用してケースの概要を生成し、[質問] タブからケース データについて 質問 できます。

Copilot サービス ワークスペースでは、Copilot で次のことが可能になります。

• サポート案件の要約を依頼する (プレビュー): Copilot は、質問する タブ内で直接サポート案件の概要を生成するため、現在のワークフローを中断することなくアクセスできます。 サポート案件の要約には、サポート案件のタイトル、顧客、優先順位、サポート案件のタイプ、説明などの重要な情報が含まれます。
• サポート案件データについて質問する (プレビュー): Copilot を使用すると、サポート案件データに効果的にアクセスして使用できるようになり、サポート案件の管理が改善されます。 ケースデータについて質問することで、ケースのワークロードをより適切に管理できます。

次の種類の要求をできます。

• 指定した期間で優先度の高いサポート案件の詳細を取得する。
• 優先度の高いサポート案件をすべて表示します。
• アクティブなエスカレートされたサポート案件を表示する。
• 期限が近いサポート案件を表示する。
• 翌日が期限のケースを表示します。
• サービス担当者が所有するアクティブなサポート案件を表示します。
• アクティブなサポート案件を表示します。
• サポート案件の詳細を取得する。
• あるサポート案件についてサポート案件の解決の詳細を取得する。
• 所有者 {所有者名}のケースを表示します。
• サポート案件履歴を表示します。

自動プロンプトを使用する

アクティブなケースまたは会話を開いている場合、Copilot はケースまたは会話のコンテキストに基づいてプロンプトを表示します。 Copilot は最初の質問についてのみプロンプトを生成します。 Copilot は次のようにプロンプ​​トを生成します:

• ケースの場合、Copilot はケースにリンクされているタイトル、説明、メモ、および電子メールを考慮します。
• 会話の場合、Copilot は最初の 3 つのメッセージの意図を考慮してプロンプトを生成し、その後 3 番目のメッセージごとにプロンプ​​トを更新します。 プロンプトを選択して応答を生成できます。

プロアクティブなプロンプトを使用する

Copilot は、入力しなくても、ケースに効果的に優先順位を付け、顧客からの問い合わせを迅速に解決するために使用できるプロンプトをプロアクティブに提案します。

• Summarize、Ask、 Discover などのデフォルトのプロンプトを使用すると、ワンクリックで Copilot を開始できます。 たとえば、要約 プロンプトを選択して、サポート案件の概要を取得できます。 集計を選択した後、サポート案件番号を入力すると、サポート案件を開かなくても、ヘルプ ウィンドウにサポート案件の詳細が表示されます。
• また、頻繁に使用するプロンプトを保存して、すばやくアクセスすることもできます。
• [ プロンプトの表示 ] を選択すると、次のいずれかのプロンプトを使用できます。
  • 既定のプロンプト
  • 管理者が設定したプロンプト
  • ブックマークしたプロンプト
• Copilot を使用すると、ヘルプ ペインに複数のサポート案件の概要が表示され、優先度と顧客のニーズに基づいて、最初に処理するサポート案件を決定できます。
• 作業するケースまたは新しい会話を選択すると、Copilot のコンテキストが特定のケースに切り替わり、入力しなくても新しいプロンプトが自動的に提案されます。 Copilotは、関連する情報を収集して情報を提供することで、顧客の問題解決の効率を高めます。

Copilot でターゲットフレーズを使用してプラグインからの応答を取得する (プレビュー)

管理者がプロンプトプラグインを設定している場合は、ターゲットキーワードを使用して、作業中のケースに関する迅速な情報を収集できます。 たとえば、次の手順を使用して、ケースのアカウントの概要を取得できます。 Copilot が用語に一致する詳細を見つけられない場合、ナレッジ ソースにフォールバックして、構成されたナレッジ記事からの解決策を表示します。

1. 作業する必要があるケースを開き、Copilot の 質問する ペインに アカウントの概要を取得 と入力します。 管理者が認証を設定している場合は、認証が必要です メッセージが Copilot 画面に表示されます。
2. 認証に移動を選択します。 ログインまたは接続 ダイアログが表示されます。
3. 続行 を選択します。 システムが認証し、Copilot はケースをオープンした顧客のアカウントの詳細を要約して表示します。
4. 状態のソース を選択します。 概要を生成するために使用されるプラグインが表示されます。
5. Copilot ペインのオプションを使用して、応答を編集またはコピーし、フィードバックを提供できます。

応答を使用する

Copilot は、生成された応答を UI に段階的にストリーミングし、生成された応答を表示できます。 また、応答の停止 を選択すると、Copilot は応答の生成を停止し、最初からやり直せるようになります。

Copilot の応答には、Copilot が応答を導き出したナレッジ ベースまたは Web サイト リンクを示す引用番号が表示されます。 引用を選択すると、ソースへのインライン リンクが表示されます。

Copilot が提供する応答に満足した場合、その全体または一部を使用して顧客の質問に答えることができます。

• Copilot の返信の一部をチャットにコピーするか、音声会話中に読み上げます。 コピー アイコンを選択して、応答全体をクリップボードにコピーします。
• アクティブなデジタル メッセージング会話中に、顧客に送信 を選択すると編集ウィンドウが開き、応答を修正して顧客に送信できます。 また、顧客のキーワードを変更して、Copilot により正確な回答を生成させることもできます。
• ソースを確認 を選択すると、Copilot が応答を抽出したナレッジ ベースまたは Web サイトのリンクが表示されます。 この補足情報はリソースとして使用したり、顧客と共有したりできます。

回答を翻訳する

管理者が翻訳を有効にしている場合は、翻訳 を選択し、優先する言語を選択して、応答をその言語に翻訳できます。 また、原文を表示を選択して、回答を元の言語に翻訳することもできます。

チャットをクリアして最初からやり直す

顧客との会話が終了した後や、Copilot にそれまでの会話を無視する場合は、Copilot ペインの下部にあるチャットをクリアを選択します。

フィードバックを提供する

Copilot の応答の有用性を評価するには、高評価アイコンまたは低評価アイコンを選択します。

関連情報

Copilot ペインで機能を有効化する