적용 대상: Dynamics 365 Contact Center—Embedded, Dynamics 365 Contact Center—독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
채팅, 음성, SMS 또는 소셜 채널과 같은 채널을 통해 자동화된 메시지를 보내도록 Customer Service용 옴니채널을 구성할 수 있습니다. 각 채널 인스턴스의 자동화된 메시지 탭을 사용하여 관리자는 채널별, 로캘별 텍스트를 작성할 수 있습니다. 채널 수준에서 고객 및 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)와 관련된 메시지를 사용자 지정, 비활성화 및 활성화할 수 있습니다. 또한 관리자는 모든 채널 인스턴스에 대해 미리 구성된 즉시 사용 가능한 자동화 메시지를 덮어쓰거나 비활성화할 수 있습니다. 사전 구성된 자동 메시지 트리거는 이 섹션에 나열되어 있습니다.
모든 자동화된 메시지 목록 표시
Customer Service용 옴니채널에서 모든 담당자 및 고객 대상 자동 메시지 목록을 볼 수 있습니다.
참고
자동화된 메시지는 고객 채팅 기록에 표시되지 않습니다.
Copilot 서비스 관리 센터의 사이트 맵에서 고객 지원의 고객 설정을 선택합니다. 고객 설정 페이지가 표시됩니다.
자동 메시지 섹션에서 관리를 선택합니다. 자동 메시지 페이지가 표시됩니다.
언어 코드 및 텍스트를 편집하려면 하나 이상의 레코드를 선택합니다. 메시지를 비활성화하려면 비활성화단추를 선택합니다. 오버플로 조건이 구성된 경우 오버플로 조건에 대해 구성된 메시지를 비활성화하면 오버플로 작업에 대해 기본 자동 메시지가 재생됩니다.
채널 수준에서 자동 메시지 사용자 지정
채널 내의 인스턴스 간에 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 모든 Facebook계정 또는 모든 SMS 번호에 변경 사항을 적용할 수 있습니다.
자동 메시지 페이지에서 메시지를 선택한 다음 편집을 선택합니다.
일반 탭에서 현지화된 텍스트 필드를 편집한 다음 저장을 선택합니다.
Message 필드는 다음 슬러그 및 컨텍스트 변수를 지원합니다.
동적 필드 설명 {에이전트 이름} 대화에 할당된 서비스 담당자의 전체 이름입니다. {대기열 이름} 큐 이름입니다. 
또한 message 필드는 컨텍스트 변수를 자리 표시자로 지원하며, 이를 위해 시스템은 런타임에 컨텍스트 변수의 값을 대체합니다. 컨텍스트 변수를 삽입하는 구문은 다음 예와 같이 {$ContextVariableName$}입니다.
컨텍스트 변수를 사용할 때는 다음 규칙에 유의하세요.
- 컨텍스트 변수는 달러 기호로 중괄호로 묶어야 합니다. 예: {$VariableName$}
- 사용하는 컨텍스트 변수 이름은 대소문자를 포함하여 컨텍스트 변수에 정의된 변수 이름과 정확히 일치해야 합니다.
- 컨텍스트 변수에는 영숫자와 밑줄만 포함될 수 있습니다. 예: {$User_ID$}. 중괄호와 달러 기호를 제외한 다른 모든 특수 문자는 허용되지 않습니다.
- 컨텍스트 변수는 이름에 공백을 포함할 수 없습니다. 예를 들어 {$User Name$}은 유효하지 않습니다. 대신 {$UserName$}을 사용합니다.
- 컨텍스트 변수는 비워 둘 수 없습니다. 예를 들어, {$ $}는 유효하지 않습니다.
- 일치하는 컨텍스트 변수를 찾을 수 없으면 슬러그 패턴이 빈 문자열로 바뀝니다.
컨텍스트 변수 관리에서 컨텍스트 변수에 대해 자세히 알아보세요.
채널 인스턴스 수준에서 자동 메시지 사용자 지정
채널 인스턴스 수준에서 자동 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 하나의 특정 Facebook계정 또는 하나의 특정 SMS 번호에 변경 사항을 적용할 수 있습니다. 채널 인스턴스 수준에서 사용자 지정된 자동 메시지를 생성하지 않으면 각 인스턴스가 채널 수준 설정을 상속합니다.
중요
채널 인스턴스 레벨에서 사용자 정의된 자동화 메시지를 작성하면 채널 레벨 설정을 덮어씁니다.
맞춤형 자동 메시지 추가
Copilot Service 관리 센터 앱에서 사용자 지정 자동화된 메시지를 만들려는 채널에 대해 다음 단계를 완료합니다.
- 작업 스트림으로 이동한 다음 채널 인스턴스를 편집하십시오.
- 행동 페이지에서 사용자 지정 자동 메시지 영역에서 메시지 추가를 선택하십시오.
- 자동 메시지 추가 창의 메시지 트리거 선택 드롭다운 목록에서 트리거를 선택합니다.
- 자동화된 메시지 상자에 표시할 메시지를 입력합니다.
- 확인을 선택합니다.
- 3~5단계를 반복하여 여러 메시지를 만듭니다.
- 설정 저장.
사전 구성된 자동 메시지 트리거
| 메시지 트리거 | 정의 | 트리거 시기 | 메시지 수신자 |
|---|---|---|---|
| 비동기 채널 및 음성 채널의 인사말 메시지 | 통화가 연결되는 즉시 고객에게 재생되는 자동 메시지입니다. 내용 AI 에이전트가 활성화된 경우 자동 인사말 메시지가 에이전트 메시지와 다른지 확인합니다. |
고객이 디지털 연락 센터에 전화를 걸 때 가장 먼저 들려야 하는 메시지로 재생되도록 설정할 수 있습니다. | 고객 님 |
| 대화에 할당된 상담원 | 대화에 담당자가 할당될 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 대화에 담당자가 할당됩니다. | 고객 님 |
| 에이전트를 대화에 할당할 수 없음 | 담당자 할당이 실패하면 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 작업 배포가 실패하거나 시스템 오류로 인해 라우팅에서 채팅에 담당자를 추가할 수 없는 경우입니다. 예를 들어 대기열에 사용할 수 있는 담당자가 없거나 기본 대기열을 찾을 수 없습니다. 내용 이 트리거는 할당 구성에 따라 일치하는 담당자 식별할 수 없는 시나리오에는 적용되지 않습니다. |
고객 님 |
| 에이전트가 대화에서 연결 끊어짐 | 담당자가 연결 해제되면 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 담당자가 브라우저 탭 닫기, 브라우저 닫기, 오프라인 현재 상태 또는 네트워크 문제로 인해 연결이 끊어집니다. | 고객 님 |
| 에이전트가 대화를 종료함 | 담당자가 대화를 종료하면 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 담당자는 끝 버튼를 선택합니다. | 고객 님 |
| 에이전트가 대화에 참여함 | 담당자가 대화에 참여할 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 담당자가 알림을 수락합니다. | 고객 님 |
| 에이전트가 고객 대화에 참여함 | 담당자가 고객 대화에 참여할 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 담당자는 고객 대화에 참여합니다. | 고객 님 |
| 에이전트가 고객 대화를 떠남 | 담당자가 고객 대화를 떠날 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 담당자는 고객 대화를 떠납니다. | 고객 님 |
| 고객의 평균 대기 시간: 시간 (라이브 채팅 및 음성 채널에만 적용) |
평균 대기 시간(시간)과 함께 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 고객이 대기열에서 대기 중입니다. | 고객 님 |
| 고객의 평균 대기 시간: 시간, 분 (라이브 채팅 및 음성 채널에만 적용) |
고객이 큐에서 대기 중일 때 표시되는 메시지로 평균 대기 시간은 분과 시간으로 표시됩니다. | 고객이 대기열에서 대기 중입니다. | 고객 님 |
| 고객의 평균 대기 시간: 분 (라이브 채팅 및 음성 채널에만 적용) |
평균 대기 시간이 분 단위로 표시된 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 고객이 대기열에서 대기 중입니다. | 고객 님 |
| 상담 수락함 | 다른 담당자와 성공적으로 상담할 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 다른 담당자가 상담 요청을 수락합니다. | 고객 님 |
| 상담 세션 종료 | 상담한 담당자가 세션을 종료할 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 상담 담당자 세션을 종료합니다. | 고객 님 |
| 고객이 다음 라인에 있음 | 고객이 큐의 다음 줄에 있을 때 표시되는 메시지입니다. | 고객은 대기열의 다음 줄에 있습니다. | 고객 님 |
| 큐 내 고객의 위치 | 고객이 두 번째 위치 이상에서 큐에서 대기할 때 표시되는 메시지입니다. | 고객이 두 번째 위치 또는 그 이상의 큐에서 기다리고 있는 경우. | 고객 님 |
| 고객이 대화에서 연결 끊어짐 | 고객의 연결이 끊어질 때 담당자에게 표시되는 메시지입니다. | 고객이 명시적으로 브라우저 탭을 닫거나 네트워크 문제로 인해 연결이 끊어집니다. | 담당자 |
| 고객 대상 휴일 메시지 | 휴일에 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 고객이 라이브 채팅, 채널 또는 큐에 대해 설정된 휴일에 대화를 시작합니다. | 고객 님 |
| 고객 대상 운영 시간 이후 메시지 | 업무 시간 외에 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 고객이 라이브 채팅, 채널 또는 큐에 대해 설정된 업무 시간 외에 대화를 시작합니다. | 고객 님 |
| 세션 종료 | 담당자가 대화를 종료하고 세션을 종료할 때 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 담당자는 대화를 종료하고 세션을 닫습니다. | 고객 님 |
| 에이전트로 전송 수락함 | 대화가 성공적으로 전송되면 고객에게 표시되는 메시지입니다. | 다른 담당자가 전송 요청을 수락합니다. | 고객 님 |
| 고객 콜백 제공 | 대기 시간이 예상보다 길면 고객에게 콜백 메시지가 재생됩니다. | 고객이 전화를 걸고 대기 시간이 깁니다. | 고객 님 |
| 고객 콜백 응답 | 고객이 통화 메뉴에서 1을 누르면 고객 선택을 나타내는 확인 메시지가 재생됩니다. | 고객이 통화 메뉴에서 1을 누릅니다. 고객 콜백 메시지 제공에 대한 응답이 재생됩니다. | 고객 님 |
| 해당 작업이 직접 콜백인 큐 오버플로 조건 | 시스템은 대기열에서 기다리는 대신 담당자에 의한 콜백을 선호하는지 묻는 자동 메시지를 고객에게 제공합니다. | 첫 번째 자동 메시지는 고객이 30초 동안 기다린 후 재생된 다음 고객이 옵션을 선택하거나 통화를 종료하거나 담당자에 연결될 때까지 120초마다 반복됩니다. | 고객 님 |
참고
지원되는 로캘은 Copilot 서비스 관리 센터에서 볼 수 있는 기본 시스템 메시지에 언급되어 있습니다.
자동 메시지 사용 모범 사례
음성 채널에 대한 자동화된 메시지를 구성할 때 다음 모범 사례를 사용하십시오.
메시지가 길면 담당자가 고객과 연결하는 데 시간이 더 오래 걸릴 수 있으므로 자동 메시지와 사용자 지정 메시지를 사용할 때는 간결한 메시지를 구성해야 합니다.
대화에 할당된 에이전트 대신 비동기 채널 및 음성에 대한 인사말 메시지를 구성하는 것을 고려해 보세요.
대화에 할당된 에이전트 및 비동기 채널 및 음성에 대한 인사말 메시지를 모두 구성한 경우 큐에 메시지가 누적되지 않도록 비동기 채널 및 음성에 대한 인사말 메시지를 구성하는 것이 좋습니다.
회사에서 고객에게 이 정보를 알도록 요구하지 않는 한 평균 대기 시간을 알리는 메시지를 비활성화합니다.