팁
Dynamics 365 Customer Service에 오신 것을 환영합니다! 귀사가 고객에게 가능한 최고의 고객 서비스 경험을 제공 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하게 된 것을 기쁘게 생각합니다. 고객을 알면 각 경험을 개인화하고 에이전트의 생산성을 최적화하여 평생 고객을 확보할 수 있다고 믿습니다.
고객 서비스 담당자(서비스 담당자, 대표) 환경은 Dynamics 365 고객 서비스의 핵심입니다. 서비스 제공에 대한 만족도를 높이는 핵심은 담당자가 모든 채널에서 고객 요청을 받고, 한 번에 여러 세션을 처리하고, 컨텍스트를 잃지 않고 여러 앱과 상호 작용하고, 생산성 도구를 사용하여 워크플로를 향상시킬 수 있도록 하는 것입니다.
지원 조직의 요구 사항에 따라 선택할 수 있는 여러 앱 경험을 제공합니다.
고객 서비스를 사용하여:
- 서비스 케이스를 통해 고객 문제를 추적합니다.
- 서비스 케이스와 관련된 모든 상호 작용을 기록합니다.
- 참조 자료의 정보 공유
- 통합 라우팅을 사용하여 작업 항목을 효율적으로 회람
- 음성을 포함한 여러 채널의 대화 관리
- AI 기반 임베디드 통찰력 및 분석을 사용하여 고객 만족도 향상
- Microsoft Teams로 전문가와 협업
- 서비스 수준 약정 (SLA)을 통해 서비스 수준을 만들고 추적합니다.
- 권리 유형을 통해 서비스 조건 정의
- 보고서 및 대시보드를 통한 성능 및 생산성 관리
- 서비스 만들기 및 예약
- 채팅에 참여
Customer Service 관리
구매한 라이선스 모듈을 기반으로 고객 서비스에서 다양한 기능을 구성하고 관리할 수 있습니다.
- Copilot Service 관리 센터: 앱을 사용하여 고객 서비스의 다양한 기능을 한 곳에서 관리합니다. 이 앱으로 고객 지원, 운영 및 에이전트 환경의 모든 기능을 구성할 수 있습니다. 핵심 고객 서비스 및 서비스 약관, 서비스 일정 및 모든 채널과 같은 기타 기능을 Customer Service용 옴니채널에서 관리할 수 있습니다. 코필로트 서비스 관리 센터에서 한눈에 자세히 알아보기
에이전트 앱을 사용하여 고객 서비스 제공
다음 기능은 필요에 따라 다양한 앱 환경에서 사용할 수 있습니다. 다음 표에서 원하는 앱을 선택하여 각 앱의 사용자 환경에 대한 세부 정보를 읽어보십시오.
| 기능 | Copilot 서비스 작업 영역 | Customer Service용 옴니채널(사용되지 않음) | 고객 서비스 허브 | 고객 서비스 팀 구성원 |
|---|---|---|---|---|
| 다중 세션 | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| Case Management | Yes | Yes | Yes | Yes |
| 대화(채팅 또는 디지털 메시징 제품) | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 채널(디지털 메시징 제품) | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 음성 채널(Dynamics 365 Customer Service용 음성 채널 포함) | Yes | Yes | 아니오 | 아니오 |
| 참조 자료 관리 | Yes | Yes | Yes | 읽기 전용 |
| 인사이트, 분석 및 대시보드 | Yes | Yes | Yes | 아니오 |
| 서비스 일정 | Yes | 해당 없음 | Yes | 아니오 |
| 연결된 서비스(IoT) | Yes | 아니오 | Yes | 아니오 |
| 확장성 | 예, Channel Integration Framework 버전 2.0, 사용자 지정 메시징 채널 | 예, Channel Integration Framework 버전 2.0, 사용자 지정 메시징 채널, 모바일 SDK 사용 | 예, Channel Integration Framework 버전 1.0 사용 | 아니오 |
| 통합 인터페이스 준수 | Yes | Yes | Yes | Yes |
범례
예: 일반적으로 사용할 수 있습니다.
아니요: 사용할 수 없음
어떤 장치에서나 어디서든 사용 가능
참고
모바일 디바이스의 경우 디바이스에 해당하는 앱을 설치할 수 있습니다. 휴대폰 및 태블릿용 Dynamics 365 설치에 대해 자세히 알아보세요.
데스크톱 브라우저를 사용하는 경우 다음 이미지와 같이 앱 전환기에서 다양한 고객 서비스 앱을 볼 수 있습니다.
휴대폰 및 태블릿용 Dynamics 365가 설치된 모바일 디바이스를 사용하는 경우 다음 이미지와 같이 앱 전환기에서 앱 타일을 볼 수 있습니다.
참고
이전에 포털 솔루션을 설치한 경우 고객 서비스 허브 앱에서 사례를 만들거나 사례 병합 명령을 사용하려면 사례 엔터티에 대한 모바일 옵션에서 읽기 전용 을 해제해야 합니다. 모바일 옵션에서 읽기 전용 해제 옵션에 대해 자세히 알아보세요.
고객 서비스 앱의 접근성 및 개인 정보
Customer Service는 포괄적 디자인 및 접근 가능한 콘텐츠를 보호합니다. 이 앱은 모든 사용자가 용이하게 생산적이 될 수 있도록 접근성 위주로 설계되었습니다.
앱의 접근성 및 프라이버시 준수에 대 한 자세한 내용은 접근성 및 프라이버시를 참조하세요.