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Visão geral dos percursos conversacionais

As jornadas de conversa combinam o Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, Dynamics 365 Contact Center e agentes de IA criados com o Copilot Studio para oferecer experiências ao cliente em escala. Configure o atendimento proativo para cenários como um recall de voo ou produto cancelado e automatize chamadas transacionais, como confirmar ou agendar uma entrega. As jornadas de conversa ajudam as organizações a reduzir o volume de chamadas e os custos de suporte, e os clientes recebem resoluções mais rápidas sem buscar respostas.

Uma solução típica de jornadas de conversa tem três partes:

  1. Uma jornada do cliente informa ao agente de IA quem ligar, quando ligar e como processar as opções feitas pelo cliente durante a chamada. Configurar o gerenciamento de consentimento e tempos de espera no Customer Insights - Journeys para contatar os clientes de acordo com suas preferências e requisitos regulatórios.
  2. O agente de IA conversa com clientes usando linguagem natural. Crie este agente no Microsoft Copilot Studio.
  3. O Contact Center reúne tudo em um só lugar. Configure filas e números de telefone do agente de atendimento ao consumidor e defina comportamentos como transferir uma chamada para um representante humano, se o cliente perguntar ou se o agente de IA não puder lidar com a solicitação.

Você pode criar toda a solução de jornadas de conversa sem código, incluindo a criação do agente de IA usando linguagem natural. Essa abordagem sem código permite que usuários de negócios não técnicos definam facilmente as experiências do cliente.

Para criar jornadas de conversação, você precisa de ambos os produtos (Customer Insights – Journeys e Contact Center). Os aplicativos devem estar no mesmo ambiente (usando a mesma instância do Dataverse). Use estes links para saber mais sobre diferentes aspectos das jornadas de conversa:

  • No Contact Center, crie um engajamento proativo. Esse engajamento proativo conecta a um agente (representante de atendimento ao cliente, um agente do Copilot Studio ou ambos).
  • No Customer Insights – Jornadas, habilite a opção de recurso de integração.
    • Em seguida, crie um percurso que use o envolvimento proativo criado acima usando a etapa de voz conversacional . Esta etapa inicia chamadas de voz para contatos que entram no percurso.
    • Use os resultados e desfechos da voz conversacional para ramificar o caminho e implementar diferentes tentativas e outras experiências.

Para obter mais detalhes sobre estas etapas e conceitos, examine os seguintes artigos: