適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
WhatsApp チャネル機能を使用すると、Twilio 経由で WhatsApp を Copilot Service 管理センター アプリケーションと統合して、WhatsApp チャネルを使用する顧客と連携できます。
ソーシャル メディア顧客サービスの成功は、その他のすべての顧客サービスと同様に、提供されるケアの質にかかっています。 担当者からのコミュニケーションは、タイムリーで正確で、機密性の高い、簡潔でフレンドリーで、最終的に顧客満足度とブランドロイヤルティを向上させる必要があります。
前提条件
ご利用の環境でチャンネルがプロビジョニングされていることを確認してください。 詳細については、チャネルのプロビジョニング を参照してください。
新しく作成した Twilio アカウントの場合は、メディア ファイルの送信機能をブロックするセキュリティ設定を無効にする必要があります。 詳細については、セキュリティ変更に関する延長通知と更新: 音声およびメッセージング メディアの HTTP 認証がデフォルトで有効化されている を参照してください。
適切なサブスクリプションを持つ Twilio アカウント、または Twilio のサンドボックス アカウントを取得してください。 Twilio サンドボックス アカウントの構成については、Twilio サンドボックス アカウントを統合する を参照してください。
Twilio の番号を WhatsApp ビジネス プロファイルに接続します。 詳細については、Twilio の番号を WhatsApp のビジネス プロファイルに接続する を参照してください。
セキュリティで保護された列に対するアクセス許可があることを確認します。 詳細については、セキュリティで保護された列にアクセスするためのアクセス許可を構成する を参照してください
WhatsApp のメッセージの種類と 24 時間セッション ルール
- テンプレート メッセージ : これらは、事前に承認されたテンプレートの 1 つを使用して、サービス担当者が Twilio を介して送信する送信メッセージです。 これらは通常、組織からのメッセージの受信を選択したユーザーに送信される、配信アラートや予定のリマインダーなどのトランザクション メッセージです。 ローカライズが必要なメッセージの場合、WhatsApp で承認されたメッセージを各言語で取得する必要があります。 WhatsApp メッセージ テンプレートの詳細については、WhatsApp ドキュメント を参照してください。
重要
2025 年 4 月 1 日をもって、WhatsApp テンプレート コンソール タブ と テンプレート API は非推奨になります。 新しい WhatsApp テンプレートを作成するには、Twilio コンテンツ テンプレート ビルダー を使用する必要があります。
2025 年 4 月 1 日までに、サービスの中断を回避するために、次のアクションを完了することをお勧めします。
- 既存の WhatsApp テンプレートを Twilio のコンテンツ テンプレート ビルダー に移行します。
- Copilot サービス管理センター アプリで、テンプレート名ではなくコンテンツ テンプレート SID を使用するように WhatsApp メッセージテンプレートを更新します。
現在、各コンテンツ テンプレート セットには 1 つの言語のみを含めることができます。 同じテンプレートを複数の言語で使用する場合は、言語ごとに個別のコンテンツ テンプレートを作成する必要があります。 詳細については、「 コンテンツ テンプレートの作成」を参照してください。
セッション メッセージ WhatsApp では、セッション メッセージは、顧客からの受信メッセージと、受信メッセージの受信から 24 時間以内に担当者が送信する返信を指します。 担当者が顧客からメッセージを受信すると、メッセージ セッションが開始されます。 セッションの期間は、最も新しいメッセージの受信時から 24 時間です。 セッション メッセージをテンプレートに合わせる必要はなく、メディア添付ファイルを含めることもできます。
24 時間セッション ルール 担当者が顧客からメッセージを受信するか、または顧客からの受信メッセージに返信すると、メッセージ セッションが開始されます。 顧客がメッセージを送信すると、担当者はメッセージの受信後24時間以内に返信します。 ただし、24時間後には、担当者は、事前に定義した承認済みのテンプレートを使用して、顧客にのみメッセージを送信することができます。
エンドツーエンドのウォークスルー
- Twilio アカウントの詳細の取得
- WhatsApp チャネルを作成する
- ルーティング ルールの作成
- 特定の WhatsApp 電話番号の設定を変更する
Twilio アカウントの詳細の取得
Twilio 経由の WhatsApp チャネルを Copilot サービス管理センター アプリケーションと統合するには、Twilio アカウントに移動し、 ACCOUNT SID と AUTH TOKEN の値をフェッチする必要があります。 管理アプリケーションを使用して、WhatsApp チャネルを構成するために必要な値を保存します。
Twilio コンソール ダッシュボード>設定>一般 に移動して詳細を取得します。
WhatsApp チャネルを作成する
Copilot Service 管理センターのサイトマップで、顧客サポートのチャネルを選択します。 [チャネル] ページが表示されます。
メッセージング アカウント の 管理 を選択します。 [アカウントとチャネル] ページが表示されます。
新しいアカウント を選択します。
次の詳細情報を入力します:
チャネルの詳細ページで、名前を入力して、チャネルの WhatsApp を選択します。
アカウントの詳細ページで、次の詳細を入力します。
- アカウント SID: Twilio アカウントから値を指定します。
- 認証トークン: Twilio アカウントから値を指定します。
- [ WhatsApp numbers]\(WhatsApp 番号 \) ページで[ 追加]を選択し、表示されるページで次の情報を入力します。
- 名前: 名前を指定します。
- 番号: 先頭にプラス (+) 記号を付けて、WhatsApp の電話番号を指定します。
コールバック情報ページで、Twilio 受信用 URL ボックスの値をコピーして、Twilio アカウントに使用します。
完了を選択します。 アカウントが一覧に追加されます。
ルーティングと作業配分を構成するには、作業ストリームを作成するか、または既存のものを選択します。
WhatsApp チャンネルに作成したワークストリームを選択し、ワークストリームのページで WhatsApp を設定する を選択して以下のオプションを設定します:
WhatsApp 番号 ページの 利用可能 WhatsApp 番号 のリストで、作成した番号を選択します。
言語ページで、言語を選択します。
動作ページで、次のオプションを構成します。
- ユーザー機能 ページで ファイル添付 のトグルを オン に設定し、担当者と顧客が受信した添付ファイルを送信できるようにするには、次のチェックボックスを選択します。 詳細については、ファイルの添付を有効化する を参照してください。
- 顧客は添付ファイルを送信できます
- 担当者が添付ファイルを送信できる
- 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 WhatsApp チャネル インスタンスが構成されます。
ルーティング規則を構成します。 詳細については、作業分類を構成する を参照してください。
作業配分を構成します。 詳細については、作業配分の設定 を参照してください。
オプションとして、エージェントを追加します。
ビジネスのニーズに応じて、詳細設定 で以下のオプションを構成します:
WhatsApp メッセージ テンプレートを構成する
担当者が WhatsApp 承認済みメッセージを送信するためのオプションを構成できます。 顧客の最後のメッセージから 24 時間経過した場合、担当者は顧客が応答するまでは、WhatsApp 承認済みテンプレートからのみメッセージを送信できます。 Twilio アカウントでメッセージ テンプレートを作成した後、Dynamics 365 Contact Center または Dynamics 365 Customer Service で追加する前に WhatsApp に承認される必要があります。
次の手順を実行します:
- WhatsApp 用に選択した作業ストリームに対して、WhatsApp アカウントを編集します。
- 動作 タブの WhatsApp メッセージ テンプレート で、追加 を選択します。
-
メッセージ テンプレートの追加ダイアログ ボックスで、次を実行します。
- コンテンツ テンプレート SID: コンテンツ テンプレート SID を指定します。
- 既定の言語: 一覧から言語を選択します。
- WhatsApp 承認済みテキスト: WhatsApp で作成したテンプレートから承認済みのテキストをコピーして貼り付けます。
- 保存 を選びます。
- 必要な数のテンプレートを作成します。
オムニチャネル アプリケーションと Twilio サンドボックス アカウントを統合する
- Twilio で、プログラム可能な SMS>プログラム可能なメッセージング>WhatsApp サンドボックス に移動します。
- メッセージの受信時ボックスに、アプリケーションで生成した Twilio のインバウンド URL を入力し、変更を保存します。
- Twilio のサンドボックスを使用して WhatsApp チャネルをテストするには、Twilio が提供する番号に、同様に Twilio が提供する独自のコードで WhatsApp メッセージを送信します。 また、Twilio が提供するサンドボックス メッセージのテンプレートを使用することで、24時間の時間枠外でメッセージの送信をテストすることもできます。
関連情報
ワークストリームの学習と作成
自動メッセージの構成
会話後のアンケートを構成する
スキル ベース ルーティング
メッセージ テンプレートを作成する
テンプレート
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート