会話体験では、Dynamics 365 Customer Insights – Journeys および Dynamics 365 Contact Center の既存の機能が使用されます。 この記事では、会話型ジャーニーを扱う際に使用するある概念を紹介します。
旅路
Customer Insights の 体験 – 体験は、顧客が一連の対話を通じてどのように移動するかをガイドする、視覚的で自動化されたワークフローです。 ユーザーの行動やビジネス ロジックに基づいて、音声、電子メール、SMS、プッシュ通知などのチャネル間でパーソナライズされたエクスペリエンスを調整します。
対話
顧客がブランドとやり取りするたびに、メールを開いたり、リンクを選択したり、音声通話に応答したりします。 システムは相互作用を追跡して、体験の進行と分析を通知します。
セグメント
セグメントとは、一般的な属性や動作を共有する顧客の定義されたグループです。 セグメントは、体験内の特定の対象ユーザーをターゲットにして、カスタマイズされたメッセージングとアクションを可能にするために使用されます。
トリガー
トリガーは、顧客のジャーニーを始めたり進めたりするイベントまたは条件です。 たとえば、トリガーには、フォームの申請、製品の購入、またはリンク クリックを指定できます。
会話の音声
会話型の音声は、AI エージェントまたはカスタマー サービス担当者を使用して顧客を呼び出す顧客体験のステップです。 この手順では、AI エージェントと人間エージェントの両方が管理されている Contact Center との統合が必要です。
プロアクティブ エンゲージメント
プロアクティブ エンゲージメントは、エージェント キューの管理方法、使用する電話番号、通話が自動的に記録および文字起こしされるかどうかを制御する設定、構成、動作を備えた Contact Center の表です。
トリガー分岐待ち
トリガー待機アクションは、特定のイベントが発生するまで体験を一時停止します。 このアクションにより、フォローアップ メールを送信する前に音声通話が終了するのを待つなど、顧客の行動に動的に対応できます。
属性分岐
属性分岐 は、特定の属性 (音声通話の結果など) に基づいて顧客をルーティングする体験の決定ポイントです。 これにより、同じ体験内でパーソナライズされたパスが可能になります。
Analytics
分析 は、体験、セグメント、相互作用に関するレポートと分析情報です。 これには、通話試行率、配信率、クリックスルー率、コンバージョン率、体験のパフォーマンスなどのメトリックが含まれます。
静かな時間
サイレント時間 は、顧客にメッセージが送信されない期間を設定します。 このアプローチでは、タイム ゾーン、休日、優先顧客時間が考慮されます。
表示回数制限
頻度上限 は、連絡先が特定の期間内にメッセージを受信する頻度を制限します。 これにより、送信するメッセージが多くなりすぎないようにし、登録解除やスパムの苦情のリスクを減らすことができます。