Copilot のケースと会話の要約を有効にする

Copilot のケースと会話の概要を使用すると、ケースの背景をすばやく理解し、顧客の問題をより効率的に解決できます。

ケースの要約を有効化する

適用先: Dynamics 365 Customer Service のみ

サポート案件の概要によって、担当者はサポート案件のコンテキストを理解し、顧客の問題を効率的に解決できます。 エージェントは、サポート案件のタイトル、顧客、サポート案件の件名、製品、優先度、サポート案件の種類、サポート案件の説明を含むサポート案件の簡潔な概要を取得します。 電子メールのアクティビティ記録、サポート案件にリンクされたメモ、および会話のサマリーも、サポート案件のサマリーを生成するために使用されます。

1. Copilot サービス管理センターで、質問とメールに対する Copilot のケース概要が利用可能になるように、[質問をする] を選択します。
2. 次のナビゲーション オプションのいずれかを使用します:
   • > 要約
   • 操作>分析情報>概要
3. 概要 で 管理 を選択します。
4. [サポート案件の概要を担当者が利用できるようにする] を選択して、サポート案件の概要を [サポート案件] ページに表示します。
5. Copilot が サポート案件サマリーの生成に使用するソースのサポート案件フィールドを変更 するには、データの管理 を選択します。
6. 除外する情報を指定を選択して、回答を生成するときに Copilot で除外するメール アドレスとテキストを追加します。 最大 10 個のメール アドレスと、Copilot で無視する 3 つの免責事項、ヘッダー、またはフッターをメール内に指定できます。 たとえば、サポート案件概要に自動通知メールを含めたくない場合があります。 メールアドレスを追加しても、Copilot はそのメールを使用してサポート案件のサマリーを作成しません。
   

Copilot ケースの概要をカスタム ケース フォームに表示するには、カスタム ケース フォームにケースの概要を表示する に記載の手順を実行します。

会話の要約を有効化する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

会話の要約を使用すると、サービス担当者は進行中のチャットや文字起こしされた音声会話を簡単に要約できるため、サービス担当者は他のサービス担当者や取引先担当者と効果的にコラボレーションできます。

Copilot がライブ会話の会話の概要を自動的に生成するには、Copilot サービス管理センターの [概要 ] ページで次のオプションを選択します。

• 担当者が会話に参加したとき: 担当者が会話に参加したときに概要を生成します。 サマリーは、プライマリ担当者がコラボレータを招待し、2 番目の代表者が会話に参加した場合、またはプライマリ担当者が会話を転送した場合にも生成されます。
• 会話終了時: 会話終了時に概要を生成します。
  • 顧客サービス担当者が概要にボタンを使用してサポート案件を作成できるようにする を選択すると、サービス担当者は会話の概要に サポート案件の作成 ボタンが表示されます。 サービス担当者が ケースの作成 を選択すると、新しいケースが作成されます。
  • 会話の概要は、会話フォームの [概要 ] タブに閉じた会話にも表示されます。 このフォームには、Copilot Service ワークスペースで [ アクティビティ ] を選択し、[ 会話 ] でフィルターをかけることで、閉じた会話にアクセスできます。
• オンデマンドで、会話を要約するボタンを選択する: サービス担当者が会話パネルで副操縦士の会話の 要約 を選択するたびに、会話の任意のポイントで要約を生成します。
• [ 形式の管理 ] を選択して、サービス担当者に会話の概要を表示する形式を変更します。

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