Dynamics 365 のナレッジマネージメントを Copilot エージェントと統合する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。人間エージェントは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。製品の UI、ドキュメント、トレーニングコンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

ナレッジマネージメントを Copilot エージェントと統合して、カスタマイズされた会話を使用します。 AI エージェントは、質問に答えたり、アクションを実行したり、単純な問題を解決したりするのに役立ちます。これにより、顧客サービス担当者の時間を解放し、人間の介入を必要とする複雑な問題に対処することができます。

Copilot Studio では、さまざまなトピックやトリガーフレーズで AI エージェントを構成し、ポータルページ上で顧客が投稿した質問を自動的に解決することができます。詳細については、Copilot Studio 概要を参照してください。

次のいずれかの方法を使用して、ナレッジマネジメントを Copilot エージェントと統合できます。

Dynamics 365 ナレッジ記事の検索
Power Automate フローテンプレート

前提条件

統合する際は Dataverse 検索を有効化する必要があります。 Dataverse 検索を有効化する際は、システム管理者ロールが必要です。詳細については、環境に合わせて Dataverse 検索を構成するを参照してください。
統合を開始する前に、次の 2 つの手順を実行する必要があります。
1. Power Apps で作成されたポータルでサポート情報記事を作成して公開します。
  
  ナレッジマネジメントを Copilot エージェントと統合する前に、 Power Apps ポータル機能を使用してポータルを設定します。詳細については、設定を使用してナレッジマネジメントを設定するを参照してください。 Power Apps ポータルの設定については、Power Apps ポータルのドキュメントを参照してください。
  
  Microsoft Datverse Web API で内部フィールドを いいえ に設定することで、サポート情報記事を作成および管理できます。詳細については、サポート情報記事のエンティティの種類を参照してください。
2. Copilot エージェントとその中のトピックを作成します。
  - AI エージェントの作成の詳細については、「 Copilot エージェントの作成と削除」を参照してください。
  - トピックの作成の詳細については、「 Copilot エージェントでのトピックの作成と編集」を参照してください。

Dynamics 365 ナレッジ記事の検索フローアクションを使用する

Dynamics 365 ナレッジ記事の検索アクションを使用して、Copilot エージェントとナレッジ管理を統合する場合は、次の手順を実行します:

接続参照を設定します。
Copilot Studio トピックにアクションを追加します。

接続参照を設定する

Copilot Studio を持つナレッジソリューションは、コンテンツ変換 や Microsoft Dataverse など、接続を使用するフローを使用します。 Dynamics 365 ナレッジ記事の検索フロー アクションをオンにする前に、これらの接続参照を設定する必要があります。

注意

環境作成者のロールがあり、接続参照やクラウドフローの通知が表示されない場合は、それらを更新するアクセス許可がありません。接続参照の設定とフローの有効化を、システム管理者またはシステムカスタマイザーに依頼する必要があります。
ソリューションをテスト環境から運用環境にインポートする場合、接続参照をシステム管理者として再度設定する必要があります。インポートの詳細については、「ソリューションを使用したエージェントのエクスポートとインポート」を参照してください。

接続参照を設定する方法。

make.powerapps.com に移動します。
ソリューション に移動します。 ソリューション ページで、接続参照を構成するためのリンクが掲載された通知が表示されます。
編集リンクを選択します。 ソリューション ページに通知が表示されない場合は、既定のソリューション>接続参照 に移動します。
接続参照 ページで、Microsoft Dataverse の接続と コンテンツ変換 を選択します。
保存して閉じる を選択します。
既定のソリューション>クラウドフロー に移動して、Dynamics 365 サポート情報記事の検索フロー のフローをオンにします。

Copilot Studio トピックにアクションを追加します

make.powerapps.com で接続参照を構成したら、チャットボット>リストにアクセスし、必要な AI エージェントを選択します。これにより、トピックを作成できる Copilot Studio ポータルにアクセスできます。 AI エージェントの作成方法については Power Apps からチャットボットを作成するをご参照ください。

検索テキストとフィルター用に質問ノードを 2 つ持つトピックを作成するか、または検索統合を構成して検索フレーズが認識されない場合のためにフォールバックトピックを設定できます。詳細については、Copilot Studio でシステムフォールバックトピックを構成するを参照してください。

質問ノードを 2 つ持つトピックを作成する場合、フィルター質問ノードについては、Copilot Studio 作成者はサンプルのフィルター値を指定できます; 例: statecode eq 3。

次の手順をおこなって、フローが適切に設定され、Dynamics 365 ナレッジ記事の検索 アクションと置換できる事を確認します。

Copilot Studio ポータルで、トピック>新規トピック を選択します。
トピック内に質問ノードを作成し、入力テキストの検索をユーザーに求めます。
フィルターの質問ノードを作成し、トピックをトリガーした後にサンプルのフィルター値を指定します。
ノードの追加 (+) と アクションを呼び出す を順に選択します。 Dynamics 365 ナレッジ記事の検索フロー アクションを選択します。
フローに入力を提供します。フローにフィルターを指定しない場合は、エラーが表示されることがあります。
メッセージノードを追加してフローが返す結果を表示します。詳細については、結果のレンダリングを参照してください。
保存を選択します。
トリガーフェーズを使用してトピックを実行し、フローを検証します。

ヒント

検索で結果が返されない場合は、検索語またはフィルター条件を変更します。必要に応じてフィルター条件を追加することもできます。
トピックを構成してから、Dynamics 365 ナレッジ記事の検索フロー を Dynamics 365 ナレッジ記事の検索 アクションで置換します。 Dynamics 365 のナレッジ記事を検索するアクションを使用して、組織内の任意の AI エージェントがナレッジ記事にアクセスできるように構成できるようになりました。
フィルター質問ノードを削除します。詳細については、フィルターの使用をご参照ください。
アクションによる出力でメッセージノードを更新し、保存を選択します。

フィルターの使用

既定では、外部の公開済み記事に対して検索を実行します (statecode eq 3 および isinternal eq false)。フィルターをさらに実行する必要がある場合は、必要なフィルタークエリをフィルター (テキスト) 入力変数として設定できます。
使用できるフィルターとナレッジ記事エンティティの属性を確認する際は、ナレッジ記事のエンティティの種類を参照してください。
フィルターを使用して Dataverse 検索クエリを記述する際は、演算子による操作を参照してください。
Dataverse 検索が対応していないフィルター条件を表示する際は、Dataverse 検索を構成して検索結果とパフォーマンスを改善するを参照してください。
キーワードなどの文字列属性でフィルターする際は、検索テキストに文字列値をアペンドします。

変更を公開する

詳細については、「最新のエージェントコンテンツを公開する」を参照してください。公開中のエラーを解決する方法については、トラブルシューティングをご参照ください。

Power Automate フローテンプレートを使用する

Power Automate のフローテンプレートを使用して、Copilot エージェントとナレッジマネジメントを統合する場合は、次の手順を実行します:

テンプレートを使用してフローを作成します。
ソリューションのフローを Copilot Studio トピックに追加します。

テンプレートを使用してフローを作成します

powerautomate.microsoft.com に移動します。
テンプレートページで、Power Virtual Agent 向けに Dataverse のサポート情報記事から回答を生成する テンプレートを検索します。
続行を選択します。 Power Automate フローテンプレートにリダイレクトされます。
テンプレートを保存し、ソリューション を選択します。 OK を選択できるメッセージが表示される場合があります。
新しいソリューションを選択します。
表示名を入力してください。ソリューションのリストには、組織内のすべてのソリューションが含まれています。このソリューションだけにフィルターをかけるのに役立つ命名規則を選択してください。たとえば、メールの先頭に次のようなソリューション名を付けることができます: johndoe-power-virtual-agent-knowledgesearch-fallback。
選択肢のリストから公開元を選択します。
名前とバージョンの規定値を受け入れます。
作成を選択してプロセスを完了します。
ソリューションのリストで、今作成したソリューションを選択します。リストの一番上に表示されます。そうでない場合は、手順 6 でソリューションの名前付けに使用した規則で検索します。
ソリューションで、既存を追加 を選択して、その後リストから クラウドフロー を選択します。
外部ソリューション リストで、フローを選択してから、追加を選択しプロセスを完了します。複数のフローがある場合は、変更列を参照して最新バージョンを探します。

Copilot Studio ソリューションの管理については、「ソリューションを使用したエージェントのエクスポートとインポート」を参照してください。

ソリューションのフローを Copilot Studio トピックに追加します

オーサリングキャンバスでブラウザーを開きます。
メッセージ アクションボックスの上部でコネクタを選択し、アクションを呼び出す を選択します。
ポップアップフローウィンドウから、Dataverse のナレッジ記事から Power Virtual Agent の回答を生成する という名前の新しいフローを選択します。フローに新規アクションが表示されます。
入力変数をアクションに正しく設定するには、変数を選択 を選択し、bot.UnrecognizedTriggerPhrase を選択します。
ナレッジ記事の検索結果を AI エージェントに返す際は、結果のレンダリングを参照してください。

結果をレンダリングする

ナレッジ記事の検索結果を AI エージェントに返す際は、次のいずれかの手順に従います。

サムネイルカードを使用して記事を表示します。詳細については、カードで応答するを参照してください。
次のサンプルコードを使用して、アダプティブカードで検索結果をレンダリングします。

#kbcardjson()

-  
{ 

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            "type": "ColumnSet", 

            "columns": [ 

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                        } 

                    ], 

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                }, 

                { 

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                    "items": [ 

                        { 

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            "type": "Action.OpenUrl", 

            "title": "View article in Dynamics App", 

            "url": "${json(virtualagent.jsonResult).articles[0].crmAppUrl}" 

        } 

    ], 

    "$schema": "http://adaptivecards.io/schemas/adaptive-card.json", 

    "version": "1.0" 

}

トラブルシューティング

ダイアログが相互リンクされていて変更されている場合、公開時に検証エラーが表示され、Copilot Studio が公開をブロックします。詳細については、「最新のエージェントコンテンツを公開する」を参照してください。
トピックの保存中にエラーが発生した場合、トピックチェッカー が影響を受けるトピックを表示します。エラーは AI エージェントの作業を妨げるため、AI エージェントを公開する前に修正する必要があります。詳細については、トピックのエラーを参照してください。
フローエラーコードの詳細については、エラーコード: Copilot Studio を参照してください

トピックの作成と編集

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Last updated on 2025-05-22