Note
2025 年 2 月の時点で、カスタマー サービス ハブ アプリは、Enterprise ライセンスを持つ新しい組織では使用できなくなりました。 詳細については、「 エンタープライズ ライセンスを持つ新しい組織の Customer Service Hub アプリが削除される」を参照してください。
対話型サービス ハブは、Dynamics CRM Online 2016 アップデート 1 および Dynamics CRM 2016 で、再考された顧客サービス アプリとして導入されました。 対話型サービス ハブでは、顧客サービス担当者およびマネージャーの日常のタスクを簡素化するために設計された、Web クライアントが用意されていました。 対話型ダッシュボード、対話型フォーム、および参照パネル コントロールのようにな、新しいコンポーネントおよびページの種類があります。
対話型サービス ハブの直感的なインターフェイスでは重要な情報が 1 つの場所に結合されており、顧客サービス担当者が作業の優先順位を付けて生産性を向上させるには、拡張性の制約がありました。 新しい Customer Service Hub にはさらに柔軟性があり、コントロールおよび拡張性が向上しています。
Customer Service Hub アプリの概要
最新バージョンで、顧客サービス ハブには統一インターフェイス上で実行されるアプリ モジュールとして的を絞った対話型インターフェイスが用意されています。 一度ビルドすれば、どこにでも展開できるという哲学に基づいて設計された統合インターフェイスには、新しいカスタムコントロールフレームワーク、応答性の高いUIデザイン、そして右から左への表示がサポートされています。
統一インターフェイスでは、長引く初期メタデータのダウンロードを防止して、サポート対象のエンティティ、コントロール、および拡張性の観点から Web クライアント以上のものを提供します。 また、これはアプリ モジュールであるため、Customer Service Hub はロールベースでメタデータ駆動型であるため、カスタマイズの柔軟性が向上します。 業務ユーザーに対して表示する、フォーム、ダッシュボード、および他のメタデータ コンポーネントを、システム管理者が容易かつ直感的にフィルター処理することを可能にするため、特定の目的に適したアプリを提供することができます。
アップグレード対象のバージョン
Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online 2016 アップデート 1、および Dynamics 365 Customer Service および Customer Engagement (on-premises) プラットフォーム アップグレード 2.1 を使用する組織は、顧客主導の更新 スケジュール中に最新バージョンににアップグレードする権限があります。 CRM 2016 より前のバージョンからのアップグレードはサポートされていません。 対話型サービス ハブ クライアントのサポートは Dynamics 365 Customer Service 更新プログラム 2.1 に限定されています。
アップグレードの準備
アップグレードする前に、カスタマー サービス ハブにアップグレードした後は、Interactive Service ハブにロールバックするサポートがないことに注意してください。 運用組織をアップグレードする前に、次の推奨事項をご覧ください。
- 顧客サービス ハブまたは統一インターフェイスの既知の問題について、Readme / 既知の問題を参照してください。
- アップグレードは、ほぼシームレスなエクスペリエンスを提供するように設計されています。 ただし、システム管理者が手動で介入する必要がある特定の変更があります。 このガイダンス、システム管理者向けのポスト アップグレード後の構成で説明されている手順を確認してください。
- ユーザーのカスタマイズおよびデータを使用してテストまたはサンドボックス環境をアップグレードします。
- カスタマイズおよびデータをバック アップします。
- 顧客主導の更新プロセスについて確認して、アップグレードに適した時間をスケジュールします。
以降のセクションでは、注意すべきアップグレード固有の変更内容、および Dynamics 365 Customer Service アプリでの全般的なカスタマイズとユーザー エクスペリエンスの変更について説明します。
対話型エクスペリエンス フォームをメイン フォームに変換
Dynamics 365 Customer Service Web クライアントのように、統一インターフェイスの顧客サービス ハブ アプリではメイン フォームが使用されます。 既存の対話型エクスペリエンス フォーム (すぐに使用できるフォームとカスタムフォームの両方) は、最新バージョンにアップグレードし、任意のソリューションを Dataverse にインポートするときに変更され、メイン フォームに変換されます。 この変更は機能に影響しません。 フォーム XML は、プロパティのいくつかの変更を除き、同じままです。
- 変換プロセスではフォームの種類が変更されます。 新しいフォームは作成されず、フォームの名前は変更されません。
- フォームの動作およびカスタマイズを表すフォーム XML のセグメントは影響を受けません。 この変換は機能に悪影響を与えません
- フォームの種類はメイン - 対話型エクスペリエンスからメインに変更されます
- フォームの管理プロパティがカスタマイズ可能に設定されている場合、フォームの 状態 は非アクティブに変更されます。それ以外の場合は変更されません。 統合インターフェイスと Dataverse はメイン フォームをサポートしているため、Dataverse で意図しないアクセスを回避するには非アクティブ化が不可欠です。 この動作はカスタマイズ可能なフォームに限定されるため、アップグレードによってフォームが回復不能な非アクティブ状態に強制されることはありません
- メイン フォームに変換した後、対話型エクスペリエンス フォームは、Dynamics 365 Customer Service Web クライアント ユーザーの中断を回避するために、システム内の他のメイン フォームよりも低くランク付けされます。 システム管理者は順序を確認してビジネス ニーズに適するように変更します。 詳細については、フォームの順序の割り当てを参照してください
対話型エクスペリエンス フォームのサポート
統合インターフェイスは対話型エクスペリエンス フォームを使用しないため、Dynamics 365 カスタマー サービスでは使用またはサポートされなくなりました。 対話型エクスペリエンス フォームの作成または再並び替えをする機能などの、これらのフォームに特有の構成設定も削除されます。
エンティティのサポートと非推奨
最新リリースでは、統一インターフェイスはすべての対話型サービス ハブ エンティティをはじめ多くをサポートしています。 統合インターフェイスでサポートされているエンティティのビューやグラフなどの対話型ダッシュボード、カード フォーム、メイン フォーム、その他のコンポーネントを作成し、Customer Service Hub アプリで使用できます。 対話型エクスペリエンスに対してエンティティを有効化することができるかを示す EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled プロパティは削除されます。 カスタマイズ インターフェイスの対応するプロパティ である Enable for Interactive Experience が削除され、 EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled プロパティが Dataverse SDK の将来のバージョンから削除されます。
ユーザー インターフェイスの強化
Customer Service Hub アプリをナビゲーションまたはマイ アプリ ページから起動
マイ アプリ ページから以下を実行します。
ナビゲーション ページから以下を実行します。
対話型ダッシュボードは強化された検出能力とリフロー動作を提供します。 ダッシュボードの詳細については、Customer Service Hub のユーザー ガイドを参照してください。
統一インターフェイスのサイトマップは、小さなデバイス上で使用しやすくするため、垂直方向に配置されています。 レイアウトの変更に加え、顧客サービス ハブ専用のサイトマップは他のアプリに影響を与えない方法で構成できるため、顧客サービス ハブのサイトマップ カスタマイズのサポートが優れています。 サイトマップの編集の詳細については、サイト マップ デザイナーのドキュメントを参照してください。 (この変更は、このアップグレードに固有の変更ではないことに注意してください)。
アップグレード後
最新バージョンにアップグレードすると、Customer Service Hub が組織用にプロビジョニングされ、Interactive Service ハブからのカスタマイズで更新されます。
Note
システム管理者およびカスタマイザーは、このドキュメントで後から説明されるアップグレード後の構成を実行する必要があります。 ビジネス ユーザーがアプリを使用できるようにリリースする前に、Customer Service Hub の実行時エクスペリエンスを確認して、対話型サービス ハブと比較してください。
アップグレードの完了後はどうなりますか
アプリケーションを起動する既存の方法は、サイトマップとブックマーク付きリンクを介して引き続き機能します。 [設定] >アプリケーションのサイト マップ リンクは引き続き対話型サービス ハブと呼ばれますが、Customer Service Hub にリダイレクトされます
対話型サービス ハブの URL /nga/engagementhub.aspx または /engagementhub.aspx は、Customer Service Hub の同等のページにリダイレクトされ、サポートされているすべてのクエリ文字列パラメーターが表示されます。
対話型サービス ハブで行われるすべてのカスタマイズは、関連するコンポーネント (すぐに使用できるコンポーネントとカスタムの両方) が Customer Service Hub アプリ モジュールに含まれていることを確認することで保持されます。 対話型サービス ハブのフォームとダッシュボードがアプリに追加され、両方のアプリのエクスペリエンスが似ています。 ビューやエンティティ ダッシュボードなどの他のコンポーネントは追加されませんが、このようなコンポーネントはすべてランタイム エクスペリエンスの一部です
対話型サービス ハブに対して有効にされたすべてのエンティティが、Interactive Service ハブの一部であったビジネス プロセス フローと共に、Customer Service Hub アプリ定義に追加されます
カスタマー サービス担当者、カスタマー サービス担当者マネージャー、ナレッジ マネージャーの各ロールを持つユーザーは、既定で Customer Service Hub にアクセスできます。 システム管理者は次のようにマイ アプリ ページから他のロールへのアクセスを管理することができます。
システム管理者向けのアップグレード後の構成
先に説明したように、大半のメイン フォームはアップグレード後に非アクティブ状態になります。 Customer Service Hub にエンティティのアクティブ フォームがない場合、ユーザーはエンティティ レコードにアクセスしたときに フォールバック フォーム を取得します。 フォールバック フォームは、セキュリティ ロールにフォームが割り当てられないユーザーが使用できる既定のフォームです (詳細については、 フォームへのアクセスの制御に関するページを参照してください)。 アップグレード後にユーザーがシームレスなエクスペリエンスを得られるようにするには、システム管理者は、次の表に示すように、特定の手動タスクを実行する必要があります。
メイン フォームは統合インターフェイスと Web クライアントでサポートされるため、アクティブ化によって Web クライアントにも表示されます。 予期せぬアクセスを防ぐため、システム管理者が適切なセキュリティ ロールを割り当てることをお勧めします。 詳細については、フォームへのセキュリティ ロールの割り当てを参照してください。
ソリューションに関する作業
Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online 2016 Update 1、Dynamics 365 Customer Service、Customer Engagement (オンプレミス) プラットフォーム Update 2.1 のバージョンから対話型サービス ハブ コンポーネントを含むソリューションを最新バージョンにインポートしても、Customer Service Hub への変更は反映されません。 アプリ モジュールであるため、システム内のすべてのコンポーネントが表示されるわけではありません。 インポートは通常の方法で実行され、システムに追加されたコンポーネントを Customer Service Hub に追加する必要があります。 システム管理者は、ハブのアプリ定義をアプリ デザイナーで編集してソリューション コンポーネントを含めることができます。 この機能により、システム管理者はハブのアプリ定義をより詳細に制御できます。 アプリ デザイナーのドキュメントでアプリ定義を編集する方法について説明します。
最新バージョンにアップグレード後に古いソリューションをアンインストールする際、顧客サービス ハブ アプリに対する手動更新が必要な場合があります。 このシナリオは、通常、ソリューションに業務プロセス フローが含まれている場合に発生します。 アップグレード中、システム内のすべて業務プロセス フロー (およびその関連エンティティ) は Customer Service Hub に追加され、これによりソリューション上に依存関係が作成されます。 ソリューション フレームワークの依存関係エラーは、このようなソリューションがアンインストールされるたびに表示されます。
エラーの詳細を開くと、システムの他のコンポーネントが参照するソリューション コンポーネントが表示されます。 Customer Service Hub を編集し、参照されるコンポーネントを削除してこれらの依存関係を解決すると、ソリューションをアンインストールできるようになります。 この問題が解決しない場合は、依存関係が残っている可能性があり、このプロセスを繰り返すとそれらを識別するのに役立ちます。 アプリ定義の編集の詳細については、アプリ デザイナーを参照してください。