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受信通話の設定

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

Dynamics 365 で音声チャネルを設定するには、着信通話を構成します。 サービス担当者が電話で顧客と通信し、音声チャネルを使用して問題を解決できるようにします。

前提条件

次の前提条件が満たされていることを確認してください。

音声作業ストリームを設定する

重要

拡張音声エクスペリエンスがお住まいの地域で利用可能な場合は、音声対応コパイロット をサポートする新しい作業ストリームを作成できます。 既存の展開の場合は、音声コパイロットをサポートするように 既存の作業ストリームを更新 してください。

音声の作業ストリームを設定するには、次の手順を実行します。

  1. 左側のペインで、作業ストリームを選択してから作業ストリームを作成するダイアログで、次のように入力します。

  2. 作業ストリームに関する次の詳細を入力します。

    • 名前: Contoso 音声作業ストリームのようなわかりやすい名前。
    • タイプ:音声を選択します。

    注意

    既定では、所有者とチャネルは事前定義済みでさ使用できず、作業分散モードではプッシュのみを使用できます。

  3. 作成を選択します。 ユーザーが作成した作業ストリームが表示されています。

    音声の作業ストリーム

音声チャネルを構成する

音声チャネルを設定するには、作業ストリームを通話をルーティングするための電話番号に関連付ける必要があります。 左側のペインで電話番号を選択することにより、利用可能な電話番号のリストを表示できます。

  1. 作成した作業ストリームに移動し、表示されるページで、音声を設定するを選択します。

  2. 電話番号ページで、リストから番号を選択し、次へを選択します。

    注意

    • 着信通話が有効になっていて、他の作業ストリームにまだ関連付けられていない番号のみが表示されます。 新しい番号を設定する場合は電話番号を取得するの手順を使用します。
    • 音声チャネルは、Azure Communication Services の直接ルーティングを介して構成された番号でのみ匿名の受信通話をサポートします。

  3. 言語 ページで、プライマリ言語を追加する を選択して、プライマリ言語を構成するための手順を実行します。 詳細は、顧客が言語を選択できるようにするを参照してください。

  4. [動作] ページ で 、次の設定を構成します。

  5. サマリー ページで、保存して閉じるを選択します。

電話番号は、作業ストリームと関連付けられています。

音声用に構成されたワークストリーム

ワークストリームに電話番号を追加し、言語設定を構成します

  1. Copilot サービス管理センター アプリで、音声ワークストリームに移動し、ワークストリームを選択して電話番号を構成します。

  2. 鉛筆アイコンの横にある 編集 を選択して、音声設定 ページで、ワークストリームに追加する番号を選択してから、次へ を選択します。

  3. 言語 タブで、母国語を追加する を選択します。 言語ページが表示され、チャネルのプライマリ言語を設定します。 この音声チャネルに言語を追加することができ、追加された各言語には独自の設定があります。 プライマリ言語 は、担当者が顧客を歓迎するために使用する最初の言語です。 ひとつの言語で複数の電話番号を用意し、顧客に適切な番号に電話してもらうのではなく、ひとつの電話番号で複数の言語に対応することができます。

  4. 顧客に聞いて欲しい保留音と待機音の種類を選択します。

  5. 音声プロファイルで、担当者の音声、音声スタイル、発話速度、ピッチを選択します。

  6. 設定の構成が完了した後は、確定 を選択します。

通話を外部番号や Teams ユーザーに転送する

次の転送および相談オプションが表示されます。

  • 拡張音声オプション: 拡張音声エクスペリエンスで作成された、または拡張音声エクスペリエンスに移行された作業ストリームで利用可能なアクション。
  • 既存の音声オプション: 拡張音声チャネルに移行されていない作業ストリームで利用可能なアクション。

注意

Dynamics 365 Contact Center の組み込み型およびスタンドアロン型では、強化された音声オプションのみが利用可能です。

  1. 相談 と 転送 で 外部電話番号 と 外部 Microsoft Teams ユーザー の 切り替えを設定します。 これにより、担当者は進行中の通話中に他の担当者や Teams の対象分野の専門家に相談したり、通話を転送したりすることができます。
  2. ブリッジ転送を使用する チェックボックスをオンにします。 担当者が通話を外部の電話番号または Microsoft Teams ユーザに転送すると、次のアクションが発生します。
    • セカンダリ 担当者 または Teams ユーザーが通話を受け入れるか拒否するとすぐに、プライマリ 担当者 の通話が終了します。
    • 外部番号への通話の発信者 ID は Dynamics の電話番号です。
    • 顧客には転送メッセージと保留音が聞こえます。 元の通話は継続されます。
    • 通話が転送されると、録音と文字起こしが続行されます。
    • 顧客はデュアル トーン マルチ周波数 (DTMF) 入力を外部番号に送信できません。
    • 会話後のアンケート (構成されている場合) は、外部の 担当者 または Teams ユーザーが電話を切るとトリガーされます。
  3. ブリッジ転送を使用する チェックボックスがオフの場合、担当者が外部の電話番号または Microsoft Teams ユーザーに通話を転送すると、次のアクションが発生します。
    • セカンダリ 担当者 または Teams ユーザーが通話を受け入れるか拒否するとすぐに、プライマリ 担当者 の通話が終了します。
    • 外部ユーザーへの通話の通話 ID は顧客音電話番号です。
    • 顧客には転送メッセージと呼びだし音が聞こえます。 新たな通話が始まります。
    • 顧客は DTMF 入力を外部番号に送信できます。
    • レコーディングと文字起こしは停止しました。
    • 会話後の通話アンケートは顧客に送信されません。

注意

ダイレクト ルーティングをご利用の場合、ブリッジ転送を使用する チェックボックスが選択されていないときに、"REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com" を受け入れ、転送を完了するために sip.pstnhub.microsoft.com に送り返される "INVITE" に変換するようにセッション ボーダー コントローラーを構成する必要があります。 詳細は、コール転送を参照してください。

音声チャネルのキューを作成する

Dynamics 365 Contact Center または Dynamics 365 Customer Service では、作業項目は統合ルーティングを利用してキューと担当者に割り当てられます。 統合ルーティングは、インテリジェントでスケーラブルなエンタープライズ グレードのルーティングおよび割り当て機能であり、作業項目の要件を順守し、ラウンド ロビン ルーティングを使用して担当者の能力と照合しながら、着信作業アイテムを最適なキューおよび担当者に割り当てることができます。 詳細については、統合ルーティングの概要を参照してください

このセクションでは、音声チャネルのキューを作成する方法と、条件を評価して作業項目を割り当てるためのルーティング規則について説明します。

音声チャネルのキューを作成する

左側のペインで、キューを選択して、音声チャネルのキューを作成するために次の手順を実行します。

  1. キュー ページで、新規を選択してから、キューの作成 ダイアログで、次の詳細を入力します。

    • 名前: 名前を指定します。
    • タイプ: 音声を選択します。
    • グループ番号: 数字を入力します。

  2. 作成を選択します。 キューが作成されました。

  3. キュー ページで、ユーザーの追加を選択して、ユーザーの追加フライアウト メニューで、ユーザーを選択して追加を選択します。

    注意

    • 統合ルーティング用に構成されているユーザーのみを追加できます。
    • キューに追加されてから 20 分後、担当者は電話を受けられるようにダッシュボードを更新する必要があります。

    音声用にキューを構成します。

ユーザー入力認識を構成する

音声チャネルは DTMF 認識をサポートし、担当者が電話キーパッドを使用して IVR およびサービス担当者に入力を提供できるようにします。 これは、Azure Communication Services によるサポートです。 DTMF 認識を設定するための詳細は、認識アクションを使用したユーザー入力の収集を参照してください。

音声チャネルでサポートされている構成は次のとおりです。

  • 担当者は、E.164 形式でのみ DTMF 入力を電話番号に送信できます。

  • 担当者は、ダイヤルパッド アイコンを使用して DTMF 入力を送信する必要があります。 外部ダイヤル パッド アイコンのスクリーンショット

  • 担当者は、次の DTMF トーンを送信できます。

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

注意

既存の音声エクスペリエンスで通話が外部の電話番号に転送される場合、DTMF 入力はサポートされません。

音声キューの通話オーバーフローを構成する

通話オーバーフローを使用すると、音声キューのオプションを設定することで、顧客通話の長い待機時間を短縮できます。 詳細については、オーバフローを管理するを参照してください

キューの割り当てルール

既定では、音声キューの割り当て方法はラウンド ロビンです。 ラウンド ロビン方式では、作業項目はキューに入る順序で優先されます。 スキル、プレゼンス、キャパシティに一致する担当者のうち、リストされている順序で担当者に作業が割り当てられます。 上部にリストされている担当者が最初に割り当てられます。 最大キャパシティを選択したり、カスタム割り当て方法を作成したりすることもできます。 詳細は、割り当て方法を参照してください

シンプルで迅速な音声通話ルーティングの場合、統合ルーティングの規則を設定する必要はありません。 既定では、すべての着信音声コールが「既定の音声キュー」にルーティングされ、ラウンド ロビン割り当て方法で担当者に割り当てられます。

音声作業ストリームのルーティング規則を構成する

音声チャネルを設定した作業ストリームに移動し、次の手順を実行します。

  1. ルーティング規則エリアで、キューにルーティング オプションで、ルールセットの作成を選択します。

  2. キューにルーティング ルールセットの作成ダイアログで、名前および説明を付けて、作成を選択します。

  3. 表示されるページで、規則の作成を選択します。

  4. 規則の作成ページに規則名を入力し、条件で、会話エンティティと関連エンティティの属性を使用して一連の条件を定義します。

  5. キューにルーティングで、作成し、指定された条件が満たされたときに音声コールをルーティングするキューを選択します。

  6. 作業項目の割合ベースの配布を構成する際は キューに対する割合ベースの作業割り当て を参照してください

  7. 作成を選択します。 規則が作成され、規則のリストに表示されます。

  8. ビジネスに必要な数の規則を作成します。

作業分類ルールの構成

音声作業ストリームの作業分類ルールを設定して、受信する作業項目に詳細情報を追加できます。 この情報を使用して、通話を最適にルーティングできます。 詳細は、作業分類を構成するを参照してください

音声チャネルの概要
統合ルーティングの概要
割り当て方法
アウトバウンド コールの設定
送信と受信のプロファイルを構成する
電話番号を管理する
ボイスメールを使用した音声通話のオーバーフローの処理