Teams チャットの使用

適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ

顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) は、Copilot Service workspace、Contact Center ワークスペース、顧客サービスハブ、およびカスタムアプリ内から Microsoft Teams でチャットを行うことができます。 顧客レコードの作業中に、新しいチャットを開始したり、既存のチャットをレコードに接続させたりすることで、コンテキストを切り替えたり、アプリケーションを離れたりすることなく、効率的にコラボレーションを行うことができます。 関連付けられているすべてのチャットをレコードに接続すると、そのレコードに関連するすべての会話を 1 か所で維持するのに役立ちます。

担当者による Teams チャットの主要機能の概要

次の画像は、担当者 Teams のチャット エクスペリエンスの主な機能を示しています。

次の凡例は、画像の番号付きのコールアウトを示しています。

レコードに関連した Open Teams のチャット

任意のアプリケーションレコードを開き、Teams チャットおよびチャンネル統合アイコンを選択できます。 Teams チャット パネルが開き、次のセクションが チャット タブに表示されます:

• レコードに接続されているチャット: 選択したレコードに自ら接続した Teams チャット、または他のユーザーがあなたを参加者として接続したチャットを一覧表示します。
• 推奨連絡先: レコードを操作しているユーザーに応じて、候補となる取引先担当者を表示します。 詳細については、推奨される取引先担当者を使用して、適切な同僚と共同作業するを参照してください。
• その他のチャット/直近すべて: Teams での上位 50 件のチャット会話を一覧表示します。 既存の会話を選択して、レコードに接続できます。

接続された新しいチャットを開始する

リンクされた新しいチャットを開始する、または既存の Teams のチャットをリンクされたチャットに変換することで、チャットをレコードに関連付けることができます。 サポート案件、会話、取引先企業、取引先担当者、サポート情報記事、メールなどの標準的なレコード タイプは既成のものをすぐに利用できますが、管理者が希望するレコード タイプを追加することもできます。

管理者は、コラボレーションを開始するためにチャットを使用する際に送信できる、オプションのメッセージを設定することができます。 このメッセージは、簡潔で、読み取り専用のコンテキストを Teams 上のコラボレーターと共有するのに役立ちます。

Copilot Service ワークスペース、Contact Center ワークスペース、または Customer Service Hub 内で初めて Teams を使用する場合は、青いバブルを選択し、画面上のガイダンスに従うことができます。

1. 任意のレコードを開き、Teams のチャットとチャンネルの統合アイコンを選択します。 Teams のチャット パネルが開きます。

   • 埋め込みチャットは、顧客サービス ハブやカスタム アプリからアクセスできます。 Teams チャット アイコンを選択すると、右側のペインにチャット ペインがアプリとして開きます。
   • Copilot Service workspace やContact Center ワークスペースなどのマルチセッション アプリを使用している場合は、生産性ペインから直接チャット ペインにアクセスできます。

     注意

     ケースは Customer Service にのみ適用されます。

     • Copilot Service workspace または Contact Center ワークスペースのホーム セッションからチャット ペインにアクセスすることもできます。 ホーム セッションからチャット ペインを使用すると、「レコードに接続されているチャット」と「その他のチャット」(管理者が有効にしている場合) の 2 つのセクションが表示されます。

2. 次のいずれかの方法を使用してください:
   a. 参加者と新規に接続したチャットを開始するには、レコードに接続されたチャット セクションで 接続された新しいチャット を選択します。 チャットする参加者の名前を 1 つ以上入力します。 1 人のコラボレーターから始めて、必要に応じて徐々に追加することができます (手順 6 を参照)。 1 対 1 のチャットや参加者との他のチャットのコンテキストを持ち込むことなく、新しい接続チャットはすべて新規で始まります。 したがって、記録と会話のコンテキストに一致するようにチャットに適切な名前を付けることが重要です。 詳細についてはステップ 3 を参照してください。
   
   b. チャット リストで提案された取引先担当者と接続されたチャットを直接開始するには、チャットする相手を選択します。
   

   Note

   グループ チャットはレコードにのみ接続できます。 直接の 1 対 1 のチャットは接続できず、代わりに取引先担当者との新しい接続チャットを開始するオプションが表示されます。

3. チャット名は、管理者が構成した設定に応じて、レコード名または参加者の名前を使用します。 チャット名をレコード名として設定するには、管理者に依頼して チャットの自動命名 設定をオンにすることができます。 チャット名は変更できます。 Teams 上でもチャットを識別できるように、チャットに意味のある名前を付けます。 この名前は、Teams の共同作業者がレコードに関連付けられたチャットを簡単に識別する際にも役立ちます。
   
   

4. 管理者は、コラボレーションを開始するためにチャットを使用する際に送信できる、オプションのメモを設定することができます。 紹介メモは、関連付けられたレコードから選択されたデータ フィールドを使用します。 このメモは、簡潔で、読み取り専用のコンテキストを Teams 上のコラボレーターと共有するのに役立ちます。 このメモには、関連する記録を表示するためのリンクも含まれています。 コラボレーターがライセンスを持ち、レコードにアクセスできる場合は、ブラウザのタブでレコードの全詳細を表示できます。

   

5. 既存のグループ チャットを接続されたチャットに変更するには、直近すべて セクションからチャットを選択します。 その他のコマンド 省略記号 (…) を選択し、チャットをレコードに接続させる を選択します。
   

6. (オプション) 参加者を表示して追加する を選択して、チャット コントロールから直接、チャットに参加者を追加できます。

   

レコードから既存のチャットを接続、または切断する

チャットは、1 つのレコードまたは複数のレコードに接続できます。 たとえば、サポート案件に関するチャットが 作業指示書に変換された場合、当該チャットを 作業指示書にも接続することができます。 チャットをサポート案件に接続しないと後で判断した場合、管理者が許可すれば、チャットを切断することができます。

• チャットをレコードに接続するには、チャットの横にある省略記号を選択し、このサポート案件に接続する を選択します。

• チャットをレコードから切断するには、チャットの横にある省略記号を選択し、このサポート案件から切断する を選択します。

チャットの切断権限の割り当て方法について

担当者は、チャットの接続を解除する権限を取得するための次の 3 つのオプションがあり、これらはすべて、管理者が制御します。

• レコードの所有者である場合は、管理者がこの機能を有効にします。
• チャットをレコードにリンクする最新のユーザーである場合は、管理者がこの機能を有効にします。
• レコードからチャットを切断する機能が必要な場合は、管理者がチャットを切断する権限を割り当てます。

管理者があなたやあなたのロールに前述の権利を割り当てていない場合、あなたや他のユーザーが接続したチャットのレコードを切断することはできません。 レコードからチャットの接続を解除する機能が必要な場合は、管理者に権限の割り当てを依頼してください。

推奨される取引先担当者を使用する

提案された取引先担当者のリストには、そのレコードに接続しているユーザーや、そのレコードとやり取りしたことのあるユーザーが表示されます。 推奨される連絡先には、記録のタイムラインにアクティビティを記録したチーム管理者やメンバーなどが含まれる場合があります。 推奨には、AI ベースとルール ベースの 2 種類があります。 詳細については、推奨される取引先担当者を使用して、適切な同僚と共同作業するを参照してください。

Teams のチャネルをレコードに接続する

[ チャネル ] タブには、選択したレコードに接続したチャネル、または参加者であるチャネルを他のユーザーが接続したチャネルが一覧表示されます。 基本コラボレーション エクスペリエンスまたは拡張コラボレーション エクスペリエンスを使用してレコードをチャネルに接続した場合、そのチャネルもこのタブに表示されます。

関連する Teams チャネルをレコードに接続して、すべてのメンバーがレコードから接続されたチャネルに簡単にアクセスし、会話に従えるようにすることができます。

1. 任意のレコードを開き、Teams チャット アイコンを選択します。
   Teams チャット ペインが開きます。
2. チャネル タブを選択します。このタブには、すでにレコードに接続されているチャネルが一覧表示されます。
3. Teams チャット ペインの右上隅にある チャネルの接続 アイコンを選択します。
   Microsoft Teams とのコラボレーション ダイアログが開きます。
4. 接続された新しいチャネルを開始するには、新しい接続を作成する を選択します。
5. 既存のチャネルを接続するには、リストからチャネルを選択して、コラボレーションを開始する を選択します。

チャットに参加する

担当者は、ユーザーが書き込み権限を持つレコードに接続されたチャットを閲覧したり、元々そのチャットに参加していない場合でも、簡単に参加できるようにすることができます。 この機能が役立つシナリオには、次のものがあります:

• サポート案件転送: 以前に他の担当者が担当していたサポート案件にオンボードで参加した場合、既存のリンクされたチャットに参加して、サポート案件の背景や前のエージェントがどのような手順を踏んだかを理解した上で、関連する同僚とのコラボレーションを継続することができます。
• サポート案件のエスカレーション: 特定の知識を持つ人からの注意が必要な場合は、それをレビューする対象分野の専門家が関連する会話に参加できます。

接続されたチャットに参加するには:

1. チャットに参加したいレコードをオープンします。

2. Teams チャット ページで、参加する接続されたチャットのいずれかに移動します。 ロック アイコンに "カーソルを置いて参加する" というテキストが表示されます。ロック アイコンの上にマウスを置くと、関連レコードへの書き込みアクセス権がある場合、参加 ボタンが表示されます。

   

3. 参加 を選択します。
   

   

   Teams のポップアップ チャットにチャットに追加されたことが表示され、チャットの履歴全体にアクセスできるようになります。 他のチャット メンバーにも、チャットに追加されたというシステム メッセージが届きます。

Microsoft Teams アプリを使用している場合、チャットに参加すると以下のメッセージが表示されます: Microsoft Teams との Dynamics 365 連携により、<ユーザー名>がチャットに追加され、すべてのチャット履歴が共有されました。

レコードのタイムラインで Teams チャットを表示する (プレビュー)

担当者として、リンクされたチャットを開始するか、既存のチャットをレコードにリンクすると、そのチャットが新しい活動としてタイムラインに表示されるのを確認できます。 タイムラインのエントリには、誰がいつチャットに接続したかの詳細が表示されます。 チャットで最後にメッセージを送信したユーザーと送信日時も表示されます。 [チャットに参加する] 設定が組織で有効になっている場合、担当者は、チャットに直接参加するか、チャット参加者として追加されることで、完全なやり取りを参照することもできます。

1. タイムラインを表示またはチャットを開始するレコードに移動します。 タイムラインで、ケースに関連付けられているすべてのチャットを確認できます。

   

2. 次のいずれかを実行します。

   • Teams チャットで行った変更を表示するには、手動でタイムラインを更新してください: 右端の省略記号を選択し、タイムラインを更新するを選択します。

   • 最初にチャットに接続したユーザーの詳細を表示するには、タイムライン投稿で さらに表示 を選択します。

   • チャットに参加していない場合に、管理者がレコードのチャットに参加する設定を有効にしている場合は、参加アイコンを選択してタイムラインからチャットに参加できます。

     

Teams チャットで Dynamics 365 リンクを展開する

Microsoft Teams のチャット、ミーティング、チャンネルにレコードへのリンクを貼り付けると、参加者には共有リンクの詳細が表示されたアダプティブ カードが表示されます。 キャンバス アプリへのリンクには、アプリ名とレコード名が表示されます。 モデル駆動型アプリのレコードへのリンクには、テーブル型が表示されます。 リンクを貼り付けるときに、リンクをカードとして送信しない場合は、メッセージを送信する前にメッセージ構成ウィンドウのカードを削除できます。

関連情報

Customer Service で Teams チャットを構成する