적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
참고
Copilot Studio 봇의 이름이 Copilot 에이전트(에이전트 또는 AI 에이전트)로 바뀝니다. 이제 인간 에이전트의 이름이 고객 지원 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)로 변경되었습니다. 제품 UI, 문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 이전 용어와 새 용어에 대한 참조를 접할 수 있습니다.
중요
이 기능은 고객 서비스 관리자 또는 감독자가 팀의 성과를 높이고 고객 만족도를 높이는 데 도움을 주기 위한 것입니다. 이 기능은 보상, 연공 서열 또는 기타 권리 또는 권한을 포함하여 직원 또는 직원 그룹의 고용에 영향을 미치는 결정을 내리는 데 사용하기 위한 것이 아니며 사용하지 않아야 합니다.
고객은 개별 직원 분석에 액세스하고 최종 사용자와의 통신을 모니터링, 기록 및 저장하는 것과 관련된 법률을 포함하여 모든 적용 가능한 법률을 준수하여 Dynamics 365, 이 기능 및 모든 관련 기능 또는 서비스를 사용할 책임을 전적으로 집니다. 이러한 규정 준수의 일환으로 고객은 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)와의 커뮤니케이션이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 사용자에게 적절하게 알려야 합니다. 해당 법률에 따라 고객은 이 기능을 사용하기 전에 사용자로부터 동의를 얻어야 합니다. 또한 고객은 사용자와의 통신이 모니터링, 기록 또는 저장될 수 있음을 서비스 담당자에게 알릴 수 있는 메커니즘을 마련하는 것이 좋습니다.
디지털 컨택 센터 세계에서 감독자는 서비스 담당자 배정을 실시간으로 최적화하여 이벤트에 대응하여 신속한 지원을 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있어야 합니다. 이러한 이벤트에는 들어오는 고객 상호 작용의 양 증가, 통화 시간 길어짐, 서비스 담당자 결근 등이 포함됩니다. 전반적인 지원 성과에 대한 가시성을 제공함으로써 실시간 보고를 통해 감독자는 주요 운영 메트릭을 모니터링하고 적절한 시간에 과정을 수정하며 높은 서비스 수준을 유지할 수 있습니다.
실시간 분석 보고서는 조직의 상태 및 KPI(핵심 성과 지표)에 대한 정보를 제공합니다. 감독자가 여러 채널을 통해 들어오는 고객 대화를 처리하는 서비스 담당자를 감독하기 때문에 컨택 센터의 현재 상황을 반영합니다. 보고서의 시각적 표시를 변경하고 개인화된 보기를 책갈피로 저장할 수 있습니다.
감독자는 실시간 분석 보고서를 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 거의 실시간으로 주요 운영 메트릭을 모니터링하고 적절한 시간에 과정을 수정하여 높은 서비스 수준을 유지하도록 돕습니다.
- 거의 실시간으로 서비스 담당자 배정을 검토한 다음 최적화하여 최고 수준의 지원을 제공하고 고객 만족도를 높입니다.
- 서비스 담당자의 기술 세트 및 용량 프로필을 검토하여 서비스 담당자 인력 배치, 효율성 및 활용도를 개선합니다. 그런 다음 큐 또는 서비스 담당자를 통해 필터링하여 진행 중인 대화를 할당하거나 전송할 수 있습니다.
- 진행 중인 대화를 모니터링하고 고객 감정을 추적하며 필요에 따라 개입합니다.
- 필요에 따라 특정 채널, 큐 또는 서비스 담당자로 드릴다운하여 주요 운영 인사이트를 실시간으로 얻고 필요한 조치를 취합니다.
참고
보고서에는 서비스 담당자만 처리하는 대화가 포함됩니다. 그들은 또한 코필로트 에이전트가 에스컬레이션 대화를 포함한다. 그러나 코필로트 에이전트가 해결한 대화는 포함되지 않습니다.
보안 역할 및 권한
실시간 분석은 Dataverse에 정의된 보안 권한을 활용합니다. 예를 들어 조직에서 비즈니스 단위 수준 권한을 설정하는 경우 비즈니스 단위 수준 데이터를 기반으로 계산되는 메트릭만 표시됩니다.
감독자는 Copilot Service 작업 영역에서 옴니채널 실시간 분석 대시보드를 볼 수 있습니다. 그러나 관리자는 귀하에게 필요한 권한을 제공해야 합니다. 분석 및 대시보드에 액세스하도록 사용자 역할을 구성하는 방법 알아보기.
참고
메트릭에서 다른 사용자에게 다른 값이 표시되면 해당 사용자의 권한을 조사해야 합니다.
액세스 보고서
Copilot Service 작업 영역의 사이트 맵에서 서비스에서 Omnichannel 실시간 분석을 선택합니다. 요약 보고서는 기본적으로 표시됩니다. 보고서를 전환하려면 보고서 필터에서 필요한 보고서를 선택합니다.
예를 들어 에이전트 보고서를 보려면 보고서 필터에서 에이전트 를 선택합니다.
보고서를 볼 수 없는 경우 시스템 관리자에게 문의하십시오. 실시간 분석 보고서 관리에서 자세히 알아보세요.
대시보드 세부 정보
참고
- 보고서에는 엔터티 레코드 채널의 작업 항목이 포함되지 않습니다. 모든 엔터티 레코드 유형 큐는 레코드 라우팅 대시보드에 대해서만 실시간 분석 에서 사용할 수 있습니다.
- 보고서는 감독자로 로그인한 큐에 따라 미리 필터링됩니다. 메트릭 및 대화 보기는 할당된 큐에만 해당되므로 데이터 개인 정보 보호 및 관련성을 보장하는 데 도움이 됩니다.
옴니채널 실시간 분석 대시보드는 다음 보고서로 구성됩니다.
- 요약: 이 보고서는 실시간으로 조직의 개요를 제공합니다. 실시간으로 사용 가능한 용량과 함께 고객 상호 작용 및 서비스 수준 전반에 걸쳐 KPI를 제공합니다. 요약 보고서에서 자세히 알아보세요.
- 음성: 이 보고서는 음성 채널의 대화 개요를 제공합니다. 음성 보고서에서 자세히 알아보세요.
- 에이전트: 이 보고서는 조직의 서비스 담당자의 상태와 KPI에 대한 개요를 제공합니다. 이 보고서에 표시되는 정보는 대화를 기반으로 합니다. 에이전트 보고서에서 자세히 알아보세요.
- 진행 중인 대화: 이 보고서는 서비스 담당자가 처리하고 있는 대화 중 활성, 진행 중, 마무리 또는 대기 상태에 있는 대화에 대한 정보를 제공합니다. 이를 사용하여 기술 세트 및 생산 능력 프로필을 검토한 후 서비스 담당자의 대화를 모니터링, 할당, 전송 및 강제로 종료할 수 있습니다. 진행 중인 대화 보고서에서 자세히 알아보세요.
- 백로그 대화: 백로그 대화 보고서에는 지난 30일 동안 생성된 모든 미해결 대화, 활성 대화 및 대기 중인 대화가 나열됩니다. 24시간보다 긴 영구 채팅을 볼 수 있습니다. 백로그 대화 보고서에서 자세히 알아보세요.
- 봇: 봇 보고서는 연락 센터에서 사용하는 모든 Copilot 에이전트에 대한 주요 메트릭에 대한 인사이트를 제공합니다. 진행 중인 대화와 완료된 AI 에이전트 대화의 볼륨을 모니터링할 수 있습니다. 봇 보고서에서 자세히 알아보세요.
대시보드에 표시되는 필터 정보
필터를 사용하여 대시보드 전체의 KPI를 드릴다운합니다. 찾고 있는 인사이트를 기반으로 필터를 조정하세요. 기본적으로 사용할 수 있는 필터에는 시간, 에이전트, 채널, 큐, 표준 시간대 및 대화 상태 및 대화 기술이 포함됩니다.
예를 들어, 시간 필터에는 다음 옵션이 포함됩니다.
- 2시간: 기본적으로 지난 2시간의 모든 대화를 표시합니다. 최대 24시간 동안 대화를 볼 수 있습니다.
- 오늘: 선택한 표준 시간대에서 시작되거나 수정된 모든 대화를 표시합니다.
필요에 따라 단일 사업부에 집중하거나 여러 단위 를 비교할 수 있는 일관된 방법을 제공하는 사업부 필터를 추가할 수도 있습니다. 이 필터는 데이터 모델을 사용자 정의하여 구성하거나 DimBusinessUnit 차원에 대한 데이터 측정값을 기준으로 시각적 요소를 조정하여 설정할 수 있습니다. 사업부 필터는 추가 액세스 권한을 부여하지 않습니다. 기존 역할 및 사업부 계층 구조에 따라 데이터 표시 유형을 제한하기만 하면 됩니다. 사용자에게 사업부의 데이터를 볼 수 있는 보안 권한이 없는 경우 해당 사업부를 선택하면 정보가 표시되지 않습니다.
보고서 데이터 업데이트 일시중지
진행 중인 대화 보고서를 제외한 모든 보고서에 대해 보고서 데이터가 실시간으로 자동 업데이트됩니다. 해당 보고서의 보고서 데이터는 수동으로 업데이트해야 합니다. 업데이트 일시 중지 옵션을 사용하여 언제든지 실시간 메트릭을 보고 분석할 수 있습니다. 보고서 데이터의 자동 업데이트를 재개하려면 업데이트 재개를 선택합니다.
관련 정보
보고서 메트릭 사용
책갈피 관리
분석 보고서의 시각적 표시 사용자 지정
실시간 분석 보고서 관리
옴니채널 실시간 분석에서 요약 보고서 보기 및 이해
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