적용 대상: Dynamics 365 Contact Center - 독립 실행형 및 Dynamics 365 Customer Service만 해당
음성 보고서는 음성 채널 전반의 주요 지표에 대한 인사이트를 제공합니다. 보고서에 액세스하는 방법을 알아봅니다. 이 보고서는 조직에 음성 기능이 구성된 경우에만 사용할 수 있습니다. 실시간 분석 보고서 관리에서 자세히 알아보세요.
시간, 큐, 시간대, 대화 상태, 방향 및 기술을 기준으로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다. 실시간 Omnichannel 분석 대시보드 개요에 대해 자세히 알아보세요.
음성 보고서는 시간 경과에 따른 음성 대화 요약을 큐별로 제공합니다. 큐의 대화, 평균 대기 시간 및 평균 핸들 시간과 같은 지난 2시간 동안의 음성별 메트릭은 호출 흐름을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 이러한 메트릭을 사용하여 대화 보류 시간을 줄일 수 있습니다. 기술에 따라 올바른 고객 서비스 담당자(서비스 담당자 또는 담당자)를 할당하고 서비스 담당자 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
대화 방향과 같은 음성별 운영 메트릭도 모니터링할 수 있습니다. 이 메트릭은 대화가 고객 또는 컨택 센터 서비스 담당자에 의해 시작되었는지 여부를 나타냅니다. 이러한 운영 메트릭을 사용하여 큐 배포를 관리할 수 있습니다.
음성 보고서의 차트에 표시되는 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
대화형 차트
막대형, 가로 막대형, 도넛형 차트 등 보고서에서 다양한 유형의 차트를 볼 수 있습니다. 시각적 표시는 데이터의 변화와 패턴을 식별하는 데 도움이 되므로 가장 중요한 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
차트에서 구성 요소를 선택하면 그에 따라 데이터가 필터링됩니다. 이러한 방식으로 선택한 구성 요소와 관련된 데이터만 볼 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트 가용성 상태 차트에서 사용 중 구성 요소를 선택하면 대시보드가 새로 고쳐지고 현재 사용 중 상태에 있는 서비스 담당자만 표시됩니다.
보고서 드릴다운
보고서 섹션을 드릴다운하여 가장 관심 있는 데이터를 찾으세요. 음성 대화 분석을 보려면 시간 경과에 따른 음성 대화 KPI에서 더보기 링크를 선택하세요. 음성 대화 분석을 드릴스루하고 큐별로 데이터를 분석할 수 있습니다.
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