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Copilot Studio を使用して、音声チャネルに IVR エージェントを設定します

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

注意

Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。

顧客の電話を最適な部門にルーティングし、問題を診断し、情報を収集し、推奨事項を提示するために、会話型 IVR エージェントは顧客が電話をかけたときに話しかけます。 Copilot Studio を使用すると、対話型音声応答 (IVR) エージェントの作成が簡単になり、チャットや音声などの他のチャネルにも同じエージェントを使用できます。

Copilot エージェントでは、次の音声機能を使用できます。

  • 音声または デュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) を通じて顧客の入力を収集します。 顧客はプロンプト スクリプトを使用せずに話すことができ、Copilot は顧客のコマンドや質問を理解します。 また、顧客は、自分たちの電話のキーパッドのキーを押してデータを入力できるようにします。 Copilot エージェントは、無音検出を使用して顧客が話すのをやめたことを検出し、それに応じて応答します。

  • 音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して音声出力を調整します。 顧客と対話する音声のトーン、ピッチ、速度を変更できます。

  • また、音声ファイルをアップロードしてエージェントで使用することもできます。 たとえば、カスタムの挨拶文や、エージェントが顧客の要求を理解できない場合に再生されるメッセージをアップロードできます。 詳しくは Copilot Studio で安全なオーディオ ファイルを再生するを参照してください。。

  • お客様がいつでも Copilot エージェントを中断できるように バージイン を有効にします。 また、長時間実行の操作メッセージを使用して、音声対応 Copilot が顧客のリクエストに対応していることを顧客に知らせることもできます。

  • エージェントに最適なオプションを選択します。

    • クラシック オーケストレーション: エージェントは、キーワードとトリガー フレーズに基づいて、定義済みのトピックにユーザー クエリを照合することで応答します。
    • 生成 AI オーケストレーション: エージェントは AI を使用してユーザーの意図を理解し、最適なアクション、ナレッジ記事、またはトピックを動的に選択して、ユーザーのクエリに応答したり、ユーザーがエスカレートを求められたときにハンドオフの開始などのイベント トリガーに応答したりします。 詳細については、「 生成型 AI を使用してエージェントの動作を調整する」を参照してください。
      • 生成オーケストレーションを選択した場合は、Copilot Studio で自然言語理解 (NLU) モデル 、NLU または NLU+ を選択して、エージェントが顧客の意図を解釈し、会話から意味を抽出する方法を強化できます。 詳細については、 NLU+ の構成に関するページを参照してください。
      • Microsoft Copilot Studio NLU を選択した場合、処理は Copilot Studio 内で行われます。 Microsoft Copilot Studio NLU+ の場合、データ処理は Dynamics 365 内で行われます。

  • 文法を使用して制約付き音声認識を有効にして、追跡やアカウント番号などの英数字文字列の認識を最適化し、アドレスやストック ティッカーなどのリスト ベースの入力を有効にします。 詳細については、「 外部音声文法を使用する」を参照してください。

  • 通話を転送 または 終了 して通話フローを制御します。 顧客がライブの担当者 と話したい場合、音声コパイロットは、利用可能な 担当者 または外部電話番号に通話を転送できます。 音声コパイロットが顧客の問題を解決できない場合は、通話を終了して適切なメッセージを伝えることができます。

サポートされている言語とロケール コード

IVR 機能でサポートされている言語とロケールについては、サポートされている言語とロケール コードを参照してください。

前提条件

「Copilot エージェントの統合」の手順を実行します。 指定された順序で手順を実行することをお勧めします。

  1. 電話番号を取得 または自分の通信事業者の電話番号を設定します。
  2. 作業ストリームを作成し、その作業ストリームに対応するルーティング規則を構成します。
  3. その作業ストリームに音声チャネルを設定し、電話番号をチャネルにリンクします。
  4. その作業ストリームに IVR エージェントを追加します。

その後、エージェントがエラー状態を処理する方法を指定し、複数の言語を処理するようにエージェントを設定できます。

作業ストリームでの IVR 機能の設定

音声チャネルでは、IVR エージェントの次の機能を設定できます。

会話を自動的に閉じる

ボットが処理する音声通話の時間は 1 時間のみです。 通話が終了しない場合、またはエスカレートされた場合、通話は切断されます。 通話がエージェントまたは外部番号に転送された後は、制限は適用されません。

次の手順

サンプル音声 エージェント テンプレートを構成する

音声チャネルの概要
コンテキスト変数の構成
ボットを管理する
Copilot Studio に多言語ボットを設定する
AI エージェントを構成するためのベスト プラクティスを使用する

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