適用対象: Dynamics 365 Contact Center - スタンドアロンおよび Dynamics 365 Customer Service のみ
注意
Copilot Studio ボットは Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に名称変更されました。 人間エージェントは、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
重要
この機能は、Customer Service マネージャーやスーパーバイザーがチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定するために使用することは意図されていません。また、決定を行うために使用される べきではありません。
この機能は、Dynamics 365、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 このコンプライアンスの一環として、お客様は、カスタマー サービス担当者 (サービス担当者または担当者) との通信が監視、記録、または保存される可能性があることをユーザーに適切に通知する必要があります。 適用される法律で義務付けられているように、お客様はこの機能を使用する前にユーザーから同意を取得する必要もあります。 さらに、顧客には、ユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをサービス担当者に通知するメカニズムを用意することが推奨されます。
デジタル コンタクト センターの世界では、スーパーバイザーは、サービス担当者の割り当てをリアルタイムで最適化してイベントに対応し、迅速なサポートを提供し、顧客満足度を向上させることができなければなりません。 このようなイベントには、顧客とのやり取りの量の増加、通話時間の延長、サービス担当者の欠勤などがあります。 サポート パフォーマンス全体を可視化するリアルタイム レポートにより、スーパーバイザーは主要な業務指標を監視し、適切なタイミングで軌道修正を行い、サービス レベルを高く維持することができます。
リアルタイムの分析レポートにより、組織の健全性と主要業績評価指標 (KPI) に関する情報が得られます。 これらは、複数のチャネルを通じて入ってくる顧客との会話を処理するサービス担当者をスーパーバイザーが監督するため、コンタクト センターの現在の状況を反映しています。 レポートの視覚的な表示を変更したり、カスタマイズしたビューをブックマークとして保存したりできます。
スーパーバイザーとして、リアルタイム分析レポートを使用してこれらのタスクを実行できます:
- 主要な運用指標をほぼリアルタイムで監視し、適切なタイミングで軌道修正を行うことで、サービス レベルを高く保つことができます。
- サービス担当者の割り当てをほぼリアルタイムで確認し、最適化して一流のサポートを提供し、顧客満足度を向上させます。
- サービス担当者のスキルセットと能力プロファイルを確認することにより、サービス担当者の人員配置、有効性、および使用率を改善します。 その後、キューやサービス担当者でフィルタリングすることで、進行中の会話を割り当てたり転送したりできます。
- 進行中の会話を監視し、顧客センチメントを追跡し、必要に応じて介入します。
- 必要に応じて特定のチャネル、キュー、またはサービス担当者にドリルダウンして、リアルタイムで主要な運用分析情報を取得し、必要なアクションを実行します。
注意
レポートには、サービス担当者のみが処理した会話が含まれます。 また、Copilot エージェントがエスカレートした会話も含まれます。 ただし、Copilot エージェントが解決した会話は含まれません。
セキュリティ ロールとアクセス許可
リアルタイム分析は、Dataverse で定義されているセキュリティ アクセス許可を利用します。 たとえば、組織で部署レベルのアクセス許可を設定した場合、部署レベルのデータに基づいて計算されたメトリックのみが表示されます。
スーパーバイザーは、Copilot Service ワークスペースで オムニチャネル リアルタイム分析 ダッシュボードを表示できます。 ただし、管理者 は必要な権限を提供する必要があります。 分析とダッシュボードにアクセスするためのユーザー ロールの設定方法について説明します。
注意
メトリック内の異なるユーザーに異なる値が表示される場合は、それらのユーザーの権限を調査する必要があります。
アクセス レポート
Copilot Service ワークスペースのサイト マップで、[サービスのオムニチャネル リアルタイム分析] を選択します。 既定では、概要レポートが表示されます。 レポートを切り替えるには、レポート フィルターから必要なレポートを選択します。
たとえば、 エージェント レポートを表示するには、レポート フィルターから [エージェント ] を選択します。
レポートが表示されない場合は、システム管理者にお問い合わせください。 リアルタイム分析レポートを管理する。
ダッシュボード詳細
注意
- レポートには、エンティティ レコード チャネルの作業項目は含まれません。 すべてのエンティティ レコードタイプのキューは、 レコード ルーティング ダッシュボードに対してのみリアルタイム分析 で使用できます。
- レポートは、スーパーバイザーとしてサインインしているキューに基づいて事前フィルター処理されます。 メトリックと会話のビューは、割り当てられたキューのみに関連するため、データのプライバシーと関連性を確保できます。
オムニチャネル リアルタイム分析 ダッシュボードは、次のオプションで構成されています:
- 概要: このレポートは、組織の概要をリアルタイムで提供します。 顧客とのやり取りの量とサービス レベル全体にわたる KPI と、利用可能なキャパシティをリアルタイムで提供します。 詳細については、要約レポートをご覧ください。
- 音声: このレポートでは、音声チャネルの会話の概要を示します。 詳細については、ボイス レポートをご覧ください。
- エージェント: このレポートには、組織内のサービス担当者の健康および KPI に関する概要が含まれています。 このレポートに表示される情報は、会話に基づいています。 詳細については、エージェント レポートをご覧ください。
- 進行中の会話: このレポートには、サービス担当者が対応している会話 (アクティブ、オープン、まとめ、待機の状態) の情報が含まれています。 これを使用して、サービス担当者のスキル セットとキャパシティ プロファイルを確認した後、サービス担当者の会話を監視、割り当て、転送、および強制的に閉じます。 詳細は、進行中の会話に関するレポートをご覧ください。
- バックログの会話: バックログの会話レポートには、過去 30 日間に作成されたすべてのオープン、アクティブ、および待機中の会話が一覧表示されます。 24時間を超える常設チャットを表示できます。 詳細は、バックログの会話に関するレポートをご覧ください。
- ボット: ボットは、コンタクト センターで使用されているすべての Copilot エージェントの主要な指標に関する分析情報を提供します。 これにより、進行中の AI エージェント 会話と完了した会話の量を監視できます。 詳しくは、ボットレポートをご覧ください。
ダッシュボードに表示される情報をフィルターします
ドリルダウンするフィルターをダッシュボード全体の KPI に使用します。 探している分析情報に基づいてフィルターを調整します。 既定で使用できるフィルターには、 時間、 エージェント、 チャネル、 キュー、 タイム ゾーン、 会話の状態、 会話スキルが含まれます。
たとえば、時間 フィルターには次のオプションが含まれます:
- 2 時間: 既定では、過去 2 時間のすべての会話が表示されます。 過去 24 時間までの会話を表示できます。
- 今日: 選択したタイム ゾーンで開始または変更されたすべての会話が表示されます。
必要に応じて、1 つの部署に集中したり、複数 のユニット を比較したりするための一貫した方法を提供するビジネス ユニット フィルターを追加することもできます。 このフィルターは、データ モデルのカスタマイズを通じて、または ディメンション DimBusinessUnit のデータ メジャーの下のビジュアルを調整することによって構成できます。 ビジネス ユニット フィルターでは、追加のアクセス権は付与されません。既存のロールと部署階層に基づいてデータの可視性を制限するだけです。 ユーザーが部署のデータを表示するためのセキュリティアクセス許可を持っていない場合、その部署を選択しても情報は表示されません。
レポート データの更新を一時停止する
進行中の会話 レポートを除くすべてのレポートデータは、リアルタイムで自動的に更新されます。 そのレポートのレポート データは手動で更新する必要があります。 更新を一時停止 オプションを使用して、任意の時点でリアルタイムのメトリックを表示および分析できます。 レポート データの自動更新を再開するには、更新を再開する を選択します。
関連情報
レポート メトリックを使用する
ブックマークの管理
分析レポートの視覚的表示をカスタマイズします
リアルタイム分析レポートを管理する
オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する