会話用のコミュニケーション パネルを表示する

適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service

コミュニケーションパネルは、カスタマーサービス担当者(サービス担当者または担当者)として、顧客と対話する場所です。 アプリケーションにサインインする場合は、既定で通信パネルは、非表示モードになります。 着信した会話を受け入れて顧客と通信する場合にのみ通信パネルは表示できます。

通信パネルを最小化したい場合は、最小化 を選択します。 コミュニケーション パネルは、アクティブな会話フォームの左隅のウィンドウに折りたたまれて、より多くの画面スペースを確保できます。

通信パネルの右端を左右にドラッグすると、特定のチャネルの通信パネルの幅を増減できます。 通信パネルのサイズ変更された幅はチャネルによって異なります。 たとえば、チャット用のコミュニケーション パネルの幅を広げると、次にチャットで会話をするときに、サイズ変更されたパネルが表示されます。 ただし、WhatsApp などの別のチャネルでは幅は同じままです。 通信パネルのサイズを変更できるのは、拡張モードの場合のみです。

通信パネルでは、次のタスクを実行できます:

• クイック返信を送信します。
• サポート情報記事を検索し、担当している顧客と共有します。
• 会話 (作業項目) を別の担当者またはキューに転送します。
• 作業項目の解決にサポートが必要な場合は、コンサルト オプションを使用します。
• この会話の概要を生成します。 詳細: 自動概要された会話を表示して共有する

キーボード コマンドを使用した生産性の向上

通信パネルには、クイック返信の表示、コンサルティング、転送、メモ コントロールの起動など、アクションを実行するために使用できるオプションがあります。 キーボード コマンドを使用して、これらのアクションを実行することもできます。

次の表に、使用できるオプションとキーボード ショートカットを示します。

クイック返信を送信します

通信パネルでは、やり取りを行っている顧客に対して、事前定義されたメッセージを送信できます。 これらの事前定義メッセージは、クイック返信として保存されます。

会話で簡易返信を使用する場合は、次のオプションを使用します。

• クイック返信 ボタンを選択してメッセージを取得し、相談相手の顧客や担当者に送信します。

• キーボード コマンドを使用して簡易返信のリストを表示します。 スラッシュ (/) キーとq (/q) を入力します。 /q を入力すると、クイック返信 パネルが表示されます。

• すべて表示 を選択します。 簡易返信は右側のペインに表示されます。 リストから簡易返信を選択して、顧客に送信できます。 また、必要な言語を選択して、簡易返信を検索できます。

  

クイック返信は、管理者かあなたが作成できます。 管理者でオプションを有効にしてる場合は、個人用のクイック返信を作成できます。 作成したクイック返信は、クイック返信 パネルの 個人用 タブで利用でき、管理者が作成したクイック返信は、すべて タブで利用できます。顧客と会話しているときは、次のようにして、個人的なクイック返信を使用します:

1. 会話ウィンドウの下部にあるクイック返信アイコン を選択します。 クイック返信パネルには、すべてと個人タブに、使用可能な事前定義メッセージが表示されます。

2. 個人 タブを選択し、作成ボックスで番号記号 (#) を入力し、タグを一覧表示し、使用可能な個人のクイック返信を検索します。

3. その他オプションを使用してクイック返信の完全なテキストを表示します。

   

クイック返信とタグを検索する

コミュニケーション パネルのメッセージ表示領域で /q と入力すると、任意のキーワードの入力を続けることができ、その単語に関連付けられたメッセージが クイック返信 ライブラリに少なくとも 1 つある場合は、フィルターされて表示されます。 番号 (#) 記号を使用して、事前定義メッセージを検索することもできます。

作成ボックスに次のオプションのいずれかを入力して、使用可能なメッセージを検索できます。

• タイプ /q、その後に <キーワード>、キーワードに一致するメッセージを一覧表示します。
• タイプ /q、次に番号記号 (#)、すべてのタグを一覧表示します。
• タイプ /q、その次に <タグ名><キーワード>、タグとキーワードに一致するクイック返信を一覧表示します。
• タイプ /q、その次に <タグ名>、タグと一致するすべてのクイック返信を一覧表示します。 さらに、<タグ名> の後に他のタグを追加することもできます。たとえば、/q、その次に <タグ名><タグ名> を入力して、両方のタグに一致するクイック返信をさらに絞り込みます。

再接続リンクを顧客と共有する

再接続リンクが管理者によって設定されている場合、顧客とリンクを共有して、セッション中に接続が失われたり、コンピューターが再起動したりするなどの理由で切断されたときにチャットの接続を回復するために使用できます。 再接続リンク情報は、クイック応答として利用できます。

代表者または上司に相談してください

コンサルトオプションを使用して、他の代表者や監督者に相談することができます。 代表者またはスーパーバイザーを招待するには、コミュニケーションパネルの 「相談 」ボタンを選択し、利用可能な代表者のリストから選択します。

コンサルティング ボタンを選択すると、次のイベントが発生します。

• 同じキューまたは他のキュー内で相談する担当者を検索できます。 さらに、スキルに基づいてキュー内でフィルタリングできます。 アプリケーションには、選択した基準の全部または一部にスキルが一致する担当者が、名前と現在のプレゼンス ステータスとともに表示されます。

  

• 担当者を選択して招待し、相談を開始します。

• 代理代理人は、コンサルト要求の通知を受け取ります。

• 代理代理人がコンサルト要求を受け入れると、代表担当者の通信パネルの横に、終了するオプションを含む別のウィンドウが開きます。

  

• セカンダリ担当者は、ページ上に相談ウィンドウを表示し、退出するオプションが表示されます。 また、プライマリ担当者と顧客の間で交換されたメッセージの読み取り専用ビューも表示されます。 チャットの会話に関するコンサルティングは、セカンダリ担当者の能力に影響を与えません。

• プライマリ担当者は、人のアイコンを選択することで、セカンダリ担当者を顧客との会話に追加できます。 セカンダリ担当者は、プライマリ担当者が担当者の追加を選択した後にのみ、顧客との会話に参加できます。

さらに、次の考慮事項が適用されます。

• 相談ペインは、UI ボタンを使用して折りたたんだり展開できます。 代表がメモを取るオプションを選択すると、相談ウィンドウは折りたたまれたモードになります。
• 代表代理人はコンサルティングを終了するか、代理代理人が退出でき、その後、代理代理人は代表担当者と顧客との間のやり取りを表示できなくなります。

キーボードコマンドを使用して、相談可能な代表者や監督者のリストを表示することもできます。 スラッシュ (/) キーとc (/c) を入力します。 スラッシュと文字 cq (/cq) をタイプして、キューのリストを表示します。

コミュニケーション パネルのメッセージ領域で /c と入力すると、参加者の名前を続けて入力することができます。該当の名前がある場合は、フィルターされて表示されます。

会話の転送

通信パネルでは、作業項目を担当者またはキューに転送することができます。 転送は、代表者との協議が確立された後にのみ実行できます。 担当者に相談することなく、キューへの転送のみが利用可能になります。 キューに営業時間が設定されている場合は、転送時間に稼働しているキューのみに会話を正常に転送することができます。

移行が完了すると、移行を開始した担当者は会話に参加できなくなります。

プレゼンスが Busy-DND、Away、または Offline に設定されている担当者は、転送ペインの担当者リストに表示されません。

キーボードコマンドを使用して、転送可能な代表者やスーパーバイザーのリストを表示します。 スラッシュ (/) キーとt (/t) を入力します。

キーボードコマンドを使用して、会話のリクエストを転送するキューの一覧を表示します。 スラッシュ (/) キー、 T、 Q (/tq)、を押下します。

/t (スラッシュと文字の t) で、エージェント および キュー のタブを起動します。 いずれかのタブを選択し、会話を転送する担当者またはキューをリストから選択します。 /t コマンドではエージェントのタブにフォーカスが置かれ、 /tq コマンドではキューのタブにフォーカスが置かれます。

スキル ベース ルーティングが有効な場合、転送中に、転送 パネルには、一致するスキルの順にソートされたユーザーが表示されます。 代表スキルのチェックはアプリによって行われず、スキルの一致に関係なく、会話は任意の代表者に転送できます。

会話を 1 つのキューから別のキューに転送する必要がある場合、会話で使用された一致条件が再利用されて、新しいキューで担当者が検索されます。 たとえば、完全一致検索を使用してスキルを会話に紐付けた場合、同じ条件を使用して新しいキュー内で代表者が検索されます。

会話リクエストを転送するための担当者または待ち行列の検索

通信パネルのメッセージング領域に /t または /tq を入力した後、参加者の名前を引き続き入力でき、存在する場合は、代表またはキューの名前がフィルタリングされて表示されます。

特定の会話のメモの作成

メモのオプションを使用すると、顧客とやり取りをする際にその会話に固有の情報を取得することができます。 コミュニケーション パネルの [その他のコマンド] オプションを使用するとメモが起動します。

詳細については、 会話に固有のメモを取るを参照してください。

会話にリンク

顧客と会話する場合、会話コントロールの下部にあるリンク オプションを使用して、会話をケース、取引先企業、または取引先担当者レコードにリンクできます。

詳細については、 会話に関するレコードの検索、リンク、リンク解除をする を参照してください。

リアルタイムの顧客満足度をモニターする

担当者は、コミュニケーションパネルでリアルタイムの顧客満足度レベルを表示できます。 直近6件の顧客から送信されたメッセージに基づいた、感情分析アイコンはコミュニケーション ウィンドウの上部に表示されます。

詳細については、 リアルタイムの顧客の感情分析をモニターするを参照してください。

会話を閉じる、または終了する

閉じるボタン (X) を選択して通信パネルを閉じると、セッションが終了することを通知する確認メッセージが表示されます。 セッションを終了する場合は、ダイアログで 閉じる を選択します。

終了 ボタンを選択すると、会話が終了し、顧客はサービス担当者によって会話が終了したというメッセージを受け取ります。

会話の動作は、それが経由するチャネルによって異なります。 詳細については 会話を終了または閉じる場合の処理を参照してください。

関連情報

リアルタイム顧客センチメントを監視します
エージェント インターフェイスの概要
セッションの管理
アプリケーションの管理
プレゼンス状態の管理
アクティブな会話フォームで顧客情報を表示する
サポート情報記事の検索と共有
特定の会話のメモの作成
受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示します