適用対象: Dynamics 365 Contact Center—埋め込み、Dynamics 365 Contact Center—スタンドアロン、Dynamics 365 Customer Service
注意
Copilot Studio ボットの名前が Copilot エージェント (エージェントまたは AI エージェント) に変更されました。 人間 エージェント は、顧客サービス担当者 (サービス担当者または担当者) に名前が変更されました。 製品の UI、ドキュメント、トレーニング コンテンツを更新しているときに、古い用語と新しい用語への言及に出くわす可能性があります。
顧客サービス担当者は、顧客と対話するときに、発生しているセンチメントをリアルタイムで確認できると便利です。 顧客満足度の分析は、問題のレベルを把握し、問題解決のための措置を取るのに役立ちます。 アプリケーションでは、顧客と通信しながら、顧客の満足度レベルを即座に確認できます。
リアルタイムの顧客センチメントを表示します。
顧客のリアルタイム センチメントは通信パネルの上部に表示されます。 センチメント アイコンは最近送信された６件の顧客メッセージに基づいて動的に変化します。
会話要求を受信したら、要求を受け入れて顧客と通信します。 既定では、現時点での顧客満足度レベルが中立であることを示す中立センチメント アイコンが表示されます。 顧客とのコミュニケーションを継続するとセンチメント アイコンは会話に基づいて動的に変化します。
AI エージェントから会話がエスカレートされると、表示されるセンチメント アイコンは、顧客とエージェントの間で交換された以前のメッセージに基づいています。
リアルタイムの顧客センチメントについて
感情分析は、リアルタイムで顧客満足度レベルを自動的かつ公平に測定するものです。
通信パネルには、次のセンチメント アイコンが表示されます。
| センチメント | Icon |
|---|---|
| 非常に肯定的 |
|
| ポジティブ |
|
| やや肯定的 |
|
| ニュートラル |
|
| やや否定的 |
|
| ネガティブ |
|
| 非常に否定的 |
|
注意
リアルタイムのセンチメントは、メンバーとして追加されているキューに対してスーパーバイザーあるいは管理者がセンチメント分析を有効にしている場合にのみ表示されます。
不適切語が英語で検出された場合、センチメントは 否定的 または 非常に否定的 として表示されます。
多言語センチメント
多言語センチメントは、英語以外のセンチメント スコアを表示します。
注意
多言語のセンチメントは、管理者が有効にした場合のみ使用できます。
詳細については、 多言語センチメント を参照してください。
ビデオ
Customer Service 用オムニチャネルにおけるリアルタイム センチメントの分析
Customer Service 用オムニチャネルで他の動画を見るには、動画 をご覧ください。
関連情報
代表的なインターフェイスの概要
感情分析を有効化する
セッションの管理
アプリケーションの管理
アクティブな会話フォームで顧客情報を表示する
サポート情報記事の検索と共有
会話に特化したメモの作成
受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示します