重要
顧客概要 フォームは、 アクティブな会話 フォームに名前が変更されました。
お客様がカスタマーサポートに連絡する際に直面する大きな課題の1つは、問題に関する同じ情報を、相手となる各カスタマーサポート担当者(サポート担当者または担当者)に繰り返し提供することです。 また、リクエストのステータスを後で確認する場合は、エンゲージメントのコンテキストを説明するために、同じ情報を別のサポート担当者と共有する必要があります。 この状況を回避するために、担当者は、製品またはサービス、問題、ケース履歴、関連するケース、場所に関する詳細など、顧客が提供したすべての情報にアクセスする必要があります。
この情報を準備しておくと、担当者は顧客情報の取得に費やす保留時間を短縮し、平均処理時間を短縮し、問題をより迅速に解決することで顧客満足度を高めることができます。
アクティブな会話とは?
アクティブな会話 (旧称 顧客概要) とは、任意のチャネルから要求を受け入れたときに現れるページで、顧客に関する詳細情報を取得できます。 アクティブな会話ビューには、以下のセクションが表示されます:
- 顧客 (連絡先または取引先企業)
- 会話の概要
- 場合
- 廃棄コード
- 最近のサポート案件
- タイムライン
アクティブな会話については、Copilot Service ワークスペース アプリの代表的なダッシュボードで [アクティブな会話 ] フォームを表示できます。 アクティブな会話 フォームには、終了した会話の詳細は表示されません。 閉じた会話を表示するには、代表ダッシュボードの [閉じた作業項目 ] セクションを使用します。 詳細: 担当者ダッシュボードと会話を表示する
管理者が Copilot Service 管理センターで [アクティブな会話のカスタマイズ] フォーム を有効にしている場合は、[ アクティブな会話 ] ページに次のオプションが表示されます。
- 保存: 管理者 によって アクティブな会話 フォームに追加された標準フィールド値とカスタム フィールド値を編集して保存できます。 ただし、次の 論理列名 はサポートされていません。 フィールドにデフォルト値がすでに設定されている場合、その値はフォームに自動的に表示されます。
- 更新: フォームのデータを更新します。
- キュー: 会話が割り当てられたキュー。
- 開始時刻: 会話が開始された時刻。
- 関連: 必要なエンティティを選択してそこに移動します。
有効になっている設定に応じて、次のいずれかのレイアウトが表示されます。
管理者が Copilot Service 管理センターで [拡張アクティブ会話] フォーム を有効にしている場合は、拡張 [アクティブ会話 ] ページが表示されます。 アプリケーションには、顧客またはアカウント、インライン編集機能を備えたケースの詳細カードが表示されます。 また、色分けされた優先度とステータスのフィールドがある 最近のケース カードも表示できます。
注意
- アクティブな会話と クローズした会話 を切り替えるためのデフォルトのフォーム セレクターは非表示になっています。 会話がアクティブな間は、アクティブな会話 フォームから閉じた会話フォームに切り替えることはできません。また、その逆もできません。
- 管理者 が有効にしている場合は、強化されたアクティブ会話フォームでフォーム セレクターを確認できます。 詳細: アクティブな会話フォームにフォーム セレクターを表示する。 ただし、フォーム セレクターを使用して閉じた会話フォームに切り替えると、エラーが表示されます。
顧客の詳細の表示
このセクションには、取引先担当者名または取引先企業名などの詳細が示されています。 取引先担当者の場合は、所在地、電子メール、およびそのほかの詳細が表示できます。 取引先企業については、取引先企業の所在地、電話番号および取引先責任者を表示できます。
顧客セクションを使用して、既存の取引先担当者または取引先企業レコードを検索し、レコードを選択して会話にリンクさせます。 レコードが存在しない場合は、取引先担当者の追加 、または 取引先企業の追加 ボタンをそれぞれ使用して、新しい取引先担当者または取引先企業レコードを作成できます。 作成したら、そのレコードを検索し、選択して会話にリンクにします。
有効になっている設定に応じて、次のいずれかのレイアウトが表示されます。
顧客またはアカウントの詳細を表示します。 このカードに表示されるフィールドは、管理者の構成に基づいています。 詳細については、Customer 360 コンポーネントをケースフォームに追加する を参照してください。
別のタブに移動することなく、インラインで顧客や取引先企業の詳細を編集することができます。ただし、既定の顧客 (取引先担当者または取引先企業) カードが表示される場合、管理者はアクティブな会話フォームの強化された顧客詳細エクスペリエンスを無効にしています。
カードの詳細を表示する
サポート案件セクションを使用して既存のサポート案件を検索し、サポート案件を選択して会話にリンクさせます。 レコードが存在しない場合は、サポート案件の追加ボタンを使用して新しいサポート案件を作成できます。 作成したら、そのレコードを検索し、選択して会話にリンクにします。 詳細情報: マルチセッション アプリでのサポート案件管理
有効になっている設定に応じて、次のいずれかのレイアウトが表示されます。
会話にリンクされているサポート案件によって設定された詳細が表示されます。 別のタブに移動することなく、インラインでサポート案件の詳細を編集することができます。ただし、既定の問題のスナップショットカードが表示される場合、管理者はアクティブな会話フォームの強化されたサポート案件詳細エクスペリエンスを無効にしています。
廃棄コードの設定
管理者が処理コードを有効にしている場合は、フォームに 廃棄コード セクションが表示されます。 会話中に、検索コード ドロップダウンを使用して、会話の結果を最もよく表す廃棄コードを選択します。
セッションに閉じるボタン (X) を表示するには、廃棄コードを指定する必要があります。
会話を終了した場合は、会話フォームで廃棄コードを表示できます。
最新のサポート案件の表示
このセクションには、顧客に関連した最近のサポート案件が表示されます。
有効になっている設定に応じて、次のいずれかのレイアウトが表示されます。
顧客が生成した最近のサポート案件が表示されます。 このカードに表示されるフィールドは、管理者の構成に基づいています。 詳細については、最近のサポート案件をカスタマイズする を参照してください。
ただし、既定の 最近のサポート案件 カードが表示される場合、管理者は アクティブな会話 フォームの拡張された最近のサポート案件エクスペリエンスを無効にしています。
会話の概要の表示
会話の概要の変更点。
会話の概要 セクションには、担当者と顧客の間の会話に関する詳細情報が表示されます。 会話の詳細エリアに表示される情報には、次のものが含まれます。
エンゲージメント チャネル: 会話で行われているライブ チャットやカスタム チャネルなどのチャネル。
待ち時間: 会話が担当者に割り当てられるまでに顧客が待たなければならなかった時間。
スキル: 会話をルーティングするために付加されたスキル。 管理者が担当者のスキル更新設定を有効にしている場合は、スキルを追加または削除できます。
キュー: 会話が割り当てられたキュー。
開始時刻: 会話が開始された時刻。
さらに、会話の概要 セクションには次のいくつかのタブが含まれます。
- 事前チャット調査
- セルフ サービス
- 訪問者の詳細
- 追加の詳細 (既に構成済みで、他のコンテキスト変数が利用可能な場合)
これらのタブについては、次のセクションで説明します。
事前チャット調査の表示
事前チャット調査 タブには、組織から投稿された調査質問に対する回答が表示されます。これは、顧客とのやり取りに役立ちます。
セルフ サービスの表示
[セルフサービス] タブには、顧客が担当者との会話を開始する前に実行したアクティビティに関する情報が表示されます。 この情報は、顧客が連絡をしてきた理由を理解し、顧客満足度を高めるために個人用に設定されたされたサービスを提供するのに役立ちます。 活動情報は、次の活動の種類に分類され、新しい順に表示されます。
| アクションの種類 | 説明 |
|---|---|
| 訪問されたページ | ポータルで訪れたページとタイムスタンプ。 |
| 検索された語句 | タイムスタンプ付きで検索されたキーワードまたはフレーズ。 |
| 表示されたサポート情報記事 | タイムスタンプ付きで、閲覧されたナレッジ記事。 |
| 実行されたカスタム操作 | 組織によって追跡される、タイムスタンプ付きのその他の個人用に設定されたアクション。 |
セルフ サービス タブの外観を設定するには、会話の概要で顧客の活動のセルフ サービス設定を有効にする を参照してください。
訪問者の詳細の表示
訪問者情報 タブには、顧客が認証されているかどうか、サポートに連絡するために顧客が使用するブラウザー、顧客が使用するオペレーティング システム、顧客の所在地、対話中に顧客が使用した言語などの情報が表示されます。
顧客がポータルにサインインして担当者とのチャットを開始した場合、[ 認証済み ] フィールドの値は [はい] です。それ以外の場合、 認証済み フィールドの値は No です。
詳細については、チャットの認証設定を作成する を参照してください
その他の詳細の表示
管理者または開発者が 追加詳細 タブを構成する場合、またその他のコンテキスト変数が存在する場合は、ライブ チャット チャネルの追加詳細 タブに表示されます。
詳細については、 setContextProvider をご覧ください。
タイムラインの表示
このセクションには、サポート案件に関連および顧客に関連する活動がタイムライン形式で表示されます。 顧客との話し合いに基づいて簡易メモを作成できます。 会話にリンクされたサポート案件、取引先担当者、または取引先企業レコードに基づいてタイムラインを切り替えるには、リンクされたレコード フィールドを使用します。
リンクされたレコード フィールドは会話にリンクされているレコードが表示されます。 たとえば、会話に取引先担当者とサポート案件をリンクした場合、リンクされたレコード ドロップダウン リストには、それぞれ 取引先担当者 および サポート案件 が表示されます。
関連情報
サポート情報記事の検索と共有
通信パネルの表示
リアルタイム顧客センチメントを監視します
受信した会話要求に対して、アクティブな会話を表示する
getContextProvider